yed300250
הכי מטוקבקות
    צילום : ידיעות אחרונות
    7 ימים • 02.03.2016
    100 במחדלים
    אחרי השיחה שביצעו שלושת הנערים החטופים למשטרה ביוני 2014 וסווגה כמתיחה, ספג מוקד 100 מטחי ביקורת ציבורית מכל עבר. כמעט שנה וחצי אחרי התקשר אזרח למוקד ודיווח שהמחבל נשאת מלחם, מבצע הפיגוע בדיזנגוף, נראה באוטובוס צפונה — אך שוב, במשטרה לא ממש התייחסו. אמיר שואן יצא לבדוק אם מדובר בטעויות אנוש נקודתיות או בבעיה מערכתית, וחזר עם מסקנות עגומות: מחסור קריטי בכוח אדם מקצועי, מערכת שלוחצת על המוקדנים לסיים שיחות במהירות, עובדים שנרדמים במשמרת, ושוטרים מסורים לעבודתם שהסכימו להתראיין ומודים בכאב — אי–אפשר לתת מענה הולם בתנאים האלה. לכלהכתבות והטורים מגיליון סוף השבוע ליחצו על שער העיתון
    אמיר שואן | איור: גיא מורד

    בחודש מאי האחרון התפרסם ברשת סרטון, שבו נראית קצינת המשטרה ורוניקה קגנוב זורקת נפץ לעבר שוטרת אחרת. עם הישמע קול הנפץ, שאלה קגנוב את עמיתתה: "מה עשית? הפלצת?" וזו ענתה: "את לא נורמלית, באמא שלי". הסרטון זכה לתגובות נזעמות של אזרחים, בהן "ביזיון", "שוטרות דפ"ריות" ו"לא ייאמן שנותנים להן נשק".

     

    מה שלא סופר ברשת הוא שהקצינה קגנוב משרתת כאחראית משמרת במוקד 100 של מחוז מרכז. היא אחראית על המוקדנים, וכשנכנסת שיחה, תפקידה לסייע להם להתמודד עם מצוקות האזרחים — בין שמדובר בדייר שסובל מהקריוקי של השכנים ובין שבאירוע דקירה. במילים אחרות: אם, כפי שמגדירים אותו מפקדיו, מוקד 100 הוא חדר המיון של החברה הישראלית, קגנוב היא מנהלת חדר הניתוח והשוטרת שעליה השליכה נפץ — אחת האחיות המסייעות שתחת פיקודה. פרט נוסף שלא פורסם בקשר לסרטון היה העובדה שאותה שוטרת נרדמה במשמרת, וקגנוב חיפשה ככל הנראה דרך להעיר אותה. "קורה לא פעם שבניגוד לנהלים, בשעות הלילה מעמעמים אצלנו אורות", מספר אחד העובדים במוקד, "אז היא נרדמה מול המסכים".

     

    הרבה מוקדנים נרדמים?

     

    "אי־אפשר לומר שזו שגרה, אבל זה קורה. לורוניקה נמאס, אז היא בחרה להילחם בתופעה הזאת על ידי הלצה. זאת הייתה טעות כי היא קצינה וצריכה לשמש דוגמה, אבל אני מבין את התסכול שלה. גם אם המוקדנים מתעוררים כשנכנסת שיחה, אי־אפשר להשוות דריכות של אדם שכרגע התעורר לזו של מי שיושב דרוך מול המסך".

     

    מוקד 100 . "גם אם נהיה הכי טובים בעולם, מספיק אירוע אחד כדי לטרוף את הקלפים" (למצולמים אין קשר לכתבה)
    מוקד 100 . "גם אם נהיה הכי טובים בעולם, מספיק אירוע אחד כדי לטרוף את הקלפים" (למצולמים אין קשר לכתבה)

     

     

    כבר יותר משנה וחצי, מאז שיחת הנערים החטופים ביוני 2014, שמוקד 100 הוא המקום הכי מושמץ במשטרה, שם נרדף לחפיפניקיות ישראלית. לפני חודש התברר שהמוקד שוב פיספס — הפעם את השיחה של גיא קוקוש מקריית־טבעון, שהתקשר לספר ששתיים מהעובדות שלו ראו את המחבל נשאת מלחם על קו 826, בדרך לוואדי ערה.

     

    תגובת המוקדנית, חיילת בשירות חובה, נדמית לפרודיה: "או־קיי", השיבה לקוקוש, "אז תתקשר למוקד 110, למרכז המידע של המשטרה, ושם יבדקו לך, בסדר?"

     

    "את מדברת אליי?" השיב קוקוש ההמום, וכשהמוקדנית הסבירה לו שכך הנחו אותה להשיב, אמר לה: "חמור מאוד שככה אתם מטפלים בזה, בסדר, תודה, שלום".

     

    יומיים תמימים חלפו לפני שבמשטרה הבינו שהמחבל עלה צפונה, כפי שאפשר היה להבין אם מישהו היה מתייחס ברצינות לשיחה החשובה הזו. יומיים שבהם נראתה תל־אביב כאזור מלחמה, וחוליות יס"מ הסתובבו בנשקים שלופים ודרוכים בחיפוש אחר המחבל. כשהתגלה המחדל, אמרו בתחילה בכירים במשטרה כי מדובר ב"סערה בכוס מים", ואז תירצו אותו בטענה שבאותו היום התקבלו 8,000 שיחות למוקדי 100 ולכן היה עומס מיוחד — עובדה, שכפי שנראה בהמשך, אינה נכונה. אבל הביקורת הציבורית סירבה לשכוך, ובניסיון להרגיע את הרוחות הוקמה ועדת בדיקה פנימית לאירוע, שאמורה להגיש את מסקנותיה בקרוב. אבל אם להסתמך על ניסיון העבר, התוצאה תהיה עריפה של שניים־שלושה ראשים בדרגים הנמוכים, והחיים ישובו למסלולם. הסקת מסקנות מערכתיות ככל הנראה לא תהיה כאן.

     

    הפיגוע בדיזנגוף
    הפיגוע בדיזנגוף

     

     

    האם הטעויות בפרשות הנערים והמחבל מלחם היו נקודתיות ואינן מאפיינות את המוקד? בדיקת אירועים מהשנים האחרונות, מגלה שהכתובת הייתה על הקיר. החל במקרה שבו לקח למוקדנים לא פחות משעתיים לשלוח ניידת בעקבות דיווח של גבר כי רצח את בת זוגו, וכלה באירוע שבו, כשבמוקד התעלמו מתלונות על חבורת נערים שמשתוללת ומפריעה את מנוחת השכנים, גבר שירד לטפל בהם בעצמו שילם בחייו.

     

    חשוב לציין, רוב העובדים במוקדי 100 ברחבי הארץ מסורים לעבודתם ומבלים שעות ארוכות, יום ולילה, במרכז העצבים של המשטרה. למעשה, חלק מהמקרים המתוארים בכתבה הגיעו אלינו ממוקדנים כאלה, שהסכימו לדבר בעילום שם ושמודים: קשה לנו לעבוד בתנאים האלה ולספק שירות הולם לאזרחים הזקוקים לעזרתנו. המציאות הזו מוכרת למשטרה, ובכל זאת נדמה שהתקלה הבאה היא רק עניין של זמן. האם מדובר בטעויות אנוש נקודתיות או בבעיה מערכתית גדולה יותר? תחקיר "ידיעות אחרונות" חושף את אחורי הקלעים של המקום שאמור לשמש המסננת הראשונה במערכת האחראית על ביטחונם האישי של אזרחי ישראל: ממצבת כוח האדם החסרה, העומדת רק על 70 אחוז קצינים ביחס לתקן, ועד למערכת בו"ם (בקרה ומעקב), הנחשפת כאן לראשונה, האחראית לכך שהמוקדנים יעשו הכל כדי לקצר את שיחותיהם עם האזרחים. המערכת מודדת את תפקוד המוקדנים על בסיס כמותי, כך שמוקדן שעשה יותר שיחות נחשב למצטיין, אך התוצאה היא הפעלת לחץ עצום על המוקדנים לסיים את השיחות כמה שיותר מהר, גם במחיר נטישת השיחה. במילותיה של מוקדנית מאזור הדרום: "כשאזרח מתקשר, אני לוחצת על כפתור שנקרא DND, שאומר שעכשיו אני לוקחת ממנו פרטים. איך שאני לוחצת, אני מקבלת אזהרה מהאחראית, 'תזדרזי, תזדרזי', אז לפעמים אני פשוט נוטשת את השיחה. אני לא עומדת בלחץ. אין מספיק כוח אדם לקבל את כל השיחות".

     

    תני דוגמה לשיחה שנטשת.

     

    "אתמול, למשל, קיבלתי אירוע מאישה שמסרה שהיא מרגישה שהרכב מאחוריה עוקב אחריה ולא הצליחה לראות לוחית זיהוי, וביקשה שאשאר על הקו. נשארתי איתה ולקחתי ממנה כיוון נסיעה ופרטים נוספים, אבל אחרי ארבע דקות ניגשה אליי האחראית ואמרה, 'תגידי, מה את מבלבלת?' ואז היא לקחה ממני את השפופרת ואמרה לה, 'גברת, זה קו חירום, תרדי מהקו'. האישה אמרה שהיא באזור חשוך, מבודד, שהיא טעתה ושעוקבים אחריה, וממש התחננה להישאר על הקו, אבל האחראית פשוט אמרה לה, 'גברת, אני מצטערת, תרדי מהקו'".

     

    הבניין באשדוד שבו נרצחה טלי עטר ז"ל.
    הבניין באשדוד שבו נרצחה טלי עטר ז"ל.

     

     

    "נתק, נתק אותו"

     

    שמו של מוקד 100 נקשר בליקויים חמורים עוד לפני חטיפת הנערים. במאי 2012 הגיעו למוקד בבאר־שבע תלונות על נערים שמתפרעים בפארק. שלוש שיחות התבצעו למוקד, אך הנושא לא טופל. שעתיים מאוחר יותר ירד גדי ויכמן, שגר בבניין סמוך, לטפל במקרה בעצמו. ויכמן נגח בנער עדן אוחיון, שבתגובה דקר אותו בליבו. מותו של ויכמן נקבע כמעט מיד, אוחיון הורשע ברצח ונשלח למאסר עולם. "אני כבר לא מתקשרת למוקד", סיפרה האלמנה שנה לאחר הרצח.

     

    במקרה אחר, באוגוסט 2012, התקשר ויטלי מיכלוב למוקד, סיפר שרצח את חברתו אולגה סורינוב בדירתו, וציין כי השאיר את מפתחות הבית בתיבת הדואר, אך רק אחרי שתי שיחות נוספות הגיעה ניידת ומצאה את הגופה. מיכלוב הורשע ברצח בכוונה תחילה ודינו נגזר למאסר עולם.

     

    במקרה נוסף, ב־2010, התקשרה מזל בר־אושר מאשדוד למוקד וסיפרה על ריב עם שכנתה, טלי עטר ז"ל. בכתב האישום שהוגש נגד בר־אושר נכתב, כי בשיחה אמרה, "אני הולכת לדקור אותה. אני פותחת לה את הבטן, אתם לא באים — אני דוקרת אותה", אבל במוקד התעלמו ובר־אושר מימשה את האיום ורצחה את עטר, שהייתה בחודש השמיני להריונה. בר־אושר הורשעה ברצח.

     

    הזלזול באזרח ניכר גם במקרים פחות דחופים. כך ביולי 2014, כחודש לאחר חטיפת הנערים, כשמתנדב זק"א התקשר למוקד וסיפר שקבע את מותו של אדם בשכונת מעוז־אביב בתל־אביב, אך רק כעבור כמעט שעתיים נשלחה ניידת. "עברתי עם הילדים ליד הגופה והם שאלו: אבא, מה זה?" מספר השבוע אזרח תושב השכונה.

     

    במקרה אחר, בתחילת 2013, אזרח שבית סבתו נפרץ התקשר למוקד והופנה לתחנת המשטרה בערד, אך שם נאמר לו להתקשר מחר, כי "כרגע מתקיים אירוע חשוב". האירוע, למקרה שתהיתם, היה ביקור מפכ"ל המשטרה הקודם יוחנן דנינו בתחנה. בתגובה איים האזרח שיפנה לתקשורת, ואז נשלחה אליו ניידת. אחד המוקדנים שעימם שוחחנו מספר כי הפרקטיקה הזו, שבה אזרחים המתקשרים למוקד מופנים לתחנת המשטרה, מוכרת לו היטב. "לפני כמה שבועות התקשר מישהו נכה, אמר שהרכב שלו חסום, שהוא התקשר כבר לפני כן ושהוא ממתין הרבה זמן. בבדיקת מסוף התברר לי שהרכב החוסם הוא רכב השכרה ולא ניתן לאתר את הבעלים, אז רציתי להתקשר לחברת ההשכרה. האחמ"ש שאל אותי, 'זה חירום? אם לא, אז שילך לתחנה'. אמרתי לו, 'אבל הוא נכה, הוא לא יכול לעשות כלום, הוא בכיסא גלגלים', והאחמ"ש אמר, 'יש עומס אירועים. נתק, נתק אותו, תגיד לו שיתקשר לתחנה'. ידעתי שהיומנאי בתחנה לא ייתן לו פתרון, הרי אנחנו הכתובת לשיחות האלו. חבל, כי בטלפון אחד לחברת ההשכרה הייתי מאתר את בעל הרכב שיירד וישחרר אותו".

     

    לפעמים האירועים גובלים באבסורד. כך במקרה שבו, לפני כשנה, התקשר אזרח מודאג וסיפר שגבר גונב אופניים לנגד עיניו. נכון שגניבת אופניים אינה אירוע חריג במיוחד, רק שהוא ראה איך גונבים אותם — תחזיקו חזק — מתחנת המשטרה ברמת־גן. איכשהו, גם במקרה הזה לקח למשטרה זמן להגיב. זמן שבו הגנבים הספיקו להיעלם בנונשלנט אל האופק. אגב, במקרה הזה, במשטרה לא ויתרו ובסופו של דבר תפסו את הגנב. כמה זמן ומשאבים שאפשר היה לחסוך התבזבזו על המרדף הזה? אין לדעת.

     

    בצר להם פונים אזרחים שלא קיבלו מענה לאפיקים אחרים. כך במקרה של כנרת (שם בדוי), שחזרה לביתה בתל־אביב וגילתה דלת פתוחה וחפצים הפוכים. כנרת מיהרה לצלצל למשטרה — אך איש לא ענה. גם בפעם השנייה או בשלישית, לא ענו, וגם לא בשיחה ה־23 במספר. בסופו של דבר העלתה כנרת פוסט בפייסבוק, שבו תייגה את משטרה ישראל. "פרצו לי לדירה. אתם לא זמינים כבר 23 פעמים. אבל לא נורא, זה לא שמנסים לרצוח אותי או משהו", כתבה והעלתה צילומי מסך של ניסיונותיה הכושלים. אחרי פחות מרבע שעה הגיע מענה בפייסבוק, וכעבור שעה קלה הגיעה ניידת לביתה.

     

    במקרה של יוסי (שם בדוי), זה לא עבד. יוסי, רוכב אופניים, דיווח בעמוד של המשטרה על פגז מרגמה שנפל במסלול הרכיבה שלו, כולל צילום של הפגז וקואורדינטות מדויקות. "אנא דווח למוקד 100", השיבו לו בעמוד. יוסי השיב: "הייתי תחת הרושם שזה העמוד של משטרת ישראל וכי כחלק מהגוף הזה יש לכם יכולת להעביר הלאה מידע". התשובה: "פנייה זו אינה מהווה תחליף לדיווח בתחנת המשטרה או במוקד".

     

    בחלק גדול מהמקרים הללו, ובמקרים אחרים שהתפרסמו בתקשורת בעבר, אנשים שילמו במשרתם: פה סולקה אחראית משמרת, שם הודח שוטר, לפעמים פוטרו קצינים. סנ"צ בדימוס עו"ד יאיר רגב חושב שזהו נוהג פסול. "המשטרה צריכה ללמוד להפיק לקחים, לא להוריד ראשים", הוא אומר. "הרי השני לא יותר חכם. גם הוא יטעה".

     

    אז מה צריך לעשות?

     

    "בוא נפיק לקחים, נתייעל. בוא נתמודד עם הביקורת. במשטרה חייבים להבין שאין פתרונות חאפ־לאפ ותשובות מהשרוול".

     

    "המשטרה חייבת ללמוד לא לחזור על טעות פעמיים", מוסיף ד"ר אבי ברוכמן, נצ"מ בדימוס ומרצה לקרימינולוגיה במכללה האקדמית אשקלון. "מהמקרים הללו עולה שאין הפקת לקחים. הפיקוד החדש חייב להפוך את המשטרה לארגון מקצועי ולומד".

     

    דובר אגף המבצעים, רפ"ק יגאל הבשור, אומר מנגד כי במשטרה "פועלים כל העת לקידום והתאמת השירות המשטרתי באופן שיענה על צרכיו וביטחונו של הציבור, כולל העצמת המוקדים ביכולות ובכוח האדם האיכותי ביותר. במסגרת זו, ועל רקע אירועים שתוחקרו בדקדקנות, קידמנו את תחום המשאב האנושי והפיתוחים הטכנולוגיים במוקדים למיקוד הקשב והמענה המבצעי".

     

    מסתפקים ב"בִּמקום"

     

    קו פרשת המים של המוקד היה באירוע חטיפת הנערים, אז סווגה בטעות שיחתו של גיל־עד שער ז"ל, שלחש: "חטפו אותי, חטפו אותי", כשיחת הטרדה, אף שנשמעו ברקע קללות בערבית, צעקות "ראש למטה" ויריות. התקלה החמורה ביותר שעלתה בחקירת האירוע, מעבר לנטישת השיחה, הייתה חוסר היכולת של המשטרה לאכן אותה. יותר משנה וחצי מאוחר יותר, נדמה שדבר לא השתנה: אף שכיום כמעט כל אזרח נושא מכשיר איכון פרטי שנקרא טלפון חכם, למשטרה אין אפשרות לאתרו, לדבריה מסיבות חוקיות הנוגעות לשמירה על צנעת הפרט. לכן מנסים שם להוביל חקיקה בנושא, ועד אז נמצא פתרון ביניים: מערכת המאה־תר, פיתוח המאפשר למוקדן המשטרתי לשלוח לאזרח שנמצא במצוקה מסרון ובו קישור — שלחיצה עליו תאפשר למערכת לאתר אותו. במשטרה מספרים כי מאות אזרחים שאיבדו את דרכם כבר נעזרו במערכת.

     

    ביקורת נוספת בעקבות חטיפת הנערים עלתה בדוח פנימי של המשרד לביטחון פנים, שנחשפה לאחר האירוע, ועיקרה הטענה כי במוקד משולבים חיילים חסרי ניסיון המשרתים שירות חובה במשטרה (שח"מ). על הבעייתיות שבשילוב שח"מיסטים, כפי שהם מכונים בעגה המשטרתית, במוקד 100, ניתן ללמוד מדברי ניצב בדימוס אריה עמית, שבמסגרת תפקידו כראש אגף המבצעים במשטרה היה האחראי על המוקדים. "זו טעות אווילית לחשוב שאפשר לקחת ילד או ילדה בני 18, שאין להם לא ניסיון בחיים ולא ניסיון במשברים, לא בגרות של ממש וגם, אגב, לא הכנה מי יודע מה — ולהפוך אותם לשוטרים. זה לא עובד!" הוא קובע. "כמו ששוטר הופך לשוטר סיור טוב רק אחרי שלוש־ארבע שנים לפחות, ובלש לא יכול להיות טוב אם לא עבד קודם כסייר או כחוקר במשך כמה וכמה שנים, כך גם במוקד. בן אדם לא יכול לשבת במוקד — לא יכול! — בלי ניסיון של כמה שנים בשטח, כסייר או כבלש. רק מי שהיו ברחוב ונתקלו באלפי אירועים, יכולים לעשות את זה".

     

    מנגד, במשטרה טוענים כבר שנים שהם מסתמכים פחות ופחות על השח"מיסטים. בסוף 2011 ניתן חיזוק למוקד בדמות 124 שוטרי קבע, אך אלה לא מנעו את התקלות שתוארו לעיל, ושחלקן נובעות ישירות מחוסר ניסיון. בהרצאה לפני כשלוש שנים אמר המפכ"ל הקודם יוחנן דנינו, "אפחית את הש"חמיסטים לעשרה אחוזים בלבד ואגדיל את מספר שוטרי הקבע ל־90 אחוז". האם זה קרה? בדקנו את מצבת כוח האדם במוקדים, ולאור הסכמת כל הגורמים המקצועיים במשטרה באשר למחסור בכוח אדם איכותי, בדקנו גם את נתוני התקנים של כוח האדם הזה, וספציפית: כמה תקני קצינים ואנשי קבע מנוצלים בפועל.

     

    הנתונים, שנחשפים כאן לראשונה, מלמדים על בעיה חמורה: ב־2014 שירתו במוקדים ברחבי הארץ 423 אנשי קבע לעומת 249 שח"מיסטים, ביחס של 63 אחוז לעומת 37 לטובת אנשי הקבע. היחס של 90־10 שאליו שאף דנינו היה רחוק ממימוש.

     

    שנתיים חלפו. שלושת הנערים נחטפו ונרצחו, המחבל נשאת מלחם ברח, שיחות ננטשו ומוקדנים נרדמו. האם חוזקו המוקדים בתוספת שוטרים? להפך, מנתונים שהגיעו לידינו עולה כי נכון לפברואר 2016, מצבת כוח האדם במוקדים עומדת על 20 שוטרים פחות ו־14 שח"מיסטים יותר. במילים אחרות: יחס השוטרים־שח"מיסטים עומד על 60־40. היעד שהציב דנינו הולך ומתרחק.

     

    מכעיס לא פחות הוא הניצול הנמוך יחסית של התקנים הקיימים. כך, בעוד שב־2014 נוצלו 96 אחוז מתקני השוטרים במוקד, כיום מנוצלים 88 אחוז בלבד. במספרים ממשיים: לא פחות מ־54 (!) שוטרים נוספים יכולים לעבוד במוקדים ולחזק את הצעירים הלא מנוסים — אבל זה לא קורה.

     

    בתחום הפיקוד המצב עגום אף יותר. אם ב־2014 אוישו 85 אחוז מתקני הקצינים, שניסיונם חשוב כל כך כשמגיעה שיחת מצוקה, היום מאוישים 70 אחוז בלבד. בכל שבעת מוקדי המשטרה ברחבי הארץ, שבכל אחד מהם עובדים 21 משמרות בשבוע — משרתים 29 קצינים בלבד. התוצאה, העידו מוקדנים בפנינו, היא שבחלק ניכר מהמשמרות אין ולו קצין אחד.

     

    "במצב כזה, אי אפשר לדרוש מהמשטרה טיפול מקצועי", אומר ניצב בדימוס עמית. "אם אתה שם במוקד ילדות בנות 18, בלי שום מושג על עבודת משטרה — אין לך יכולת לתת מענה לאזרח. בתקופתי, הדרישה המקצועית הייתה לא מתפשרת. לא היה מצב שלמוקד היה נכנס מישהו שלא היה שוטר סיור של חמש־שבע שנים. מצוקת כוח האדם גורמת למשטרה להיות מאוד פשרנית בנושא המקצועי ומוכנה לקבל כל מיני 'במקומים'. זו תקלה אסטרטגית".

     

    זה נתפס כעונש

     

    השאלה הגדולה שמרחפת מעל לנתונים היא: למה? מה הסיבה לחוסר האיוש הזה? הרי ברוב משרדי הממשלה או הרשויות, יש תופעה הפוכה של מחסור בתקנים ואיוש יתר, וכשתקן מתפנה סוף־סוף, עטים עליו כמה וכמה מועמדים. למה דווקא למוקד 100, אחד המקומות הכי רגישים ואסטרטגיים במשטרה, לא רוצים להגיע? "לך לסיירי המשטרה", אומר אחד ממפקדי המוקד, "חבר'ה שמסתובבים ברחובות, שיש להם ניסיון משטרתי, שהייתי רוצה אותם אצלי — ותשאל מי רוצה לעבוד במוקד. אף אחד לא יגיד 'אני'. זה נתפס כעונש".

     

    למה בעצם?

     

    "כי זה מתיש. זה שוחק. אני שם אותך לענות לשיחות יום אחד, אתה מתייאש. שמונה שעות בלי הפסקה, זה מאוד קשה".

     

    אז למה לא מקצרים את המשמרות?

     

    "ביקשתי את זה אינספור פעמים, אבל פיקוד המשטרה לא מעוניין. המשמעות של הפחתת השעות פר משמרת היא מחסור גדול יותר בכוח אדם, וכתוצאה מכך — עומס גדול יותר על כל מוקדן".

     

    לדברי סנ"צ יוסי שפרלינג, האחראי על בניין הכוח במוקדים, במשטרה דווקא מנסים להפוך את המוקד למקום עבודה אטרקטיבי. "אנחנו מקצרים את מעבר הדרגות והשווינו את שכר המוקדנים לשכר שוטרי השטח, כך ששוטר השטח לא ייפגע אם הוא בא לעבוד במוקד. דאגנו גם שהמוקדים לא יעבדו 12 שעות, כמו שלפעמים שוטרי השטח עובדים, אלא שמונה שעות בלבד".

     

    ממה נובעים חוסר האמון של הציבור וחוסר הרצון מצד שוטרים לשרת במוקד?

     

    "אני חושב שהמוקדים מושמצים יותר ממה שמגיע להם. מבחינת הנתונים, חוות הדעת, סקרים שאנחנו עורכים — אנחנו במקום אחר. ועדיין, גם אם נהיה הכי טובים בעולם — מספיק אירוע אחד כדי לטרוף את הקלפים. אבל אנחנו נלמד מכל אירוע ואנחנו נשתפר".

     

    בינתיים מצאו במשטרה פתרון ביניים: גיוס סטודנטים, שמתחילים לעבוד לאחר הכשרה בת ארבעה שבועות בלבד. "מדובר בכוח אדם איכותי ביותר", אומר סנ"צ שפרלינג, "אנשים עם אינטליגנציה גבוהה שנותנים מענה טוב. הם רוצים לעבוד בסופי שבוע, ואנחנו מתחשבים בהם בתקופות המבחנים". אלא שמתוך מאה התקנים שניתנו עבור סטודנטים, רק 62 מאוישים. נדמה שגם לסטודנטים לא מדובר בעבודת החלומות.

     

    עדיף לצלצל 911

     

    הסיבה העיקרית לעומס במוקד היא כמובן ריבוי השיחות. אבל ממה נובע העומס והאם הוא חריג ביחס למדינות אחרות? בדיקת "ידיעות אחרונות" מעלה, כי בשנתיים האחרונות נרשמה דווקא ירידה בשיחות: מ־8.23 מיליון שיחות ב־2014 ל־7.45 מיליון ב־2015 — ירידה של 9.4 אחוזים, המשך המגמה מהשנה הקודמת, שבה פחתו השיחות ב־11 אחוז לעומת 2013. יש הרואים בירידה הזו, בזמן שהאוכלוסייה במדינה גדלה, אובדן אמון של הציבור במוקד. "פרשת הנערים החטופים ופרשת נשאת מלחם", אומר עו"ד רגב, "איששו את הדעות המוקדמות השליליות של הציבור על המוקד. אנשים הרי יודעים שלהתקשר למשטרה זה לא שווה. כשאדם רואה שמגיבים לפנייה שלו, הוא מספר על זה אחר כך לחברים שלו, וכך גם כשלא מתייחסים או חמור מכך, מזלזלים. מבחינת המשטרה, זו מכה אנושה, כי היא רואה בכל טלפון הזדמנות ליצור מעורבות אקטיבית של האזרח. ללא הקהילה, המשטרה לא תצליח להילחם בפשיעה".

     

    מנגד, יש הטוענים כי הירידה במספר השיחות נובעת דווקא מהתייעלות, ומציינים את הפעלת מוקד 110, שאליו מופנות שיחות מידע, כגון איפה משלמים דוח. כך או כך, גם למבקרי המוקד וגם למצדדים בו יש תחושה קשה של מחסור בכוח אדם ביחס למספר השיחות הנכנסות.

     

    נושא עומס השיחות עלה בחודש שעבר לכותרות, כשבמשטרה סיפרו שהסיבה העיקרית לפספוס השיחה על נשאת מלחם הייתה ריבוי השיחות באותה המשמרת במוקדים ברחבי הארץ — 8,000 שיחות, לדברי המשטרה, שטענה כי מדובר בעומס חריג במיוחד. אלא שבדיקה שלנו מגלה שבחודש אוקטובר, שלושה חודשים לפני הפיגוע בדיזנגוף, התקבלו במוקדים לא פחות מ־762 אלף שיחות — יותר מ־24,500 ליום בממוצע. היות שביום עבודה במוקד יש שלוש משמרות, אזי בכל יום בחודש אוקטובר היו קצת יותר מ־8,000 שיחות בממוצע — בדיוק כמו ביום של השיחה בנושא נשאת מלחם.

     

    לזכות המשטרה נציין כי גם אם לא מדובר בעומס חריג, זהו עדיין מספר גבוה. לצורך ההשוואה, במוקד החירום האמריקאי, 911, מתקבלות כ־240 מיליון שיחות בשנה, וכוח האדם עומד על כ־100 אלף עובדים. במילים אחרות, על כל עובד ב־911 מגיעות למוקד 2,400 שיחות בשנה. בארץ, שבה סך עובדי המוקד עומד על 736 נכון להיום, מתקבלות יותר מ־10,000 שיחות פר עובד בשנה. המשמעות היא שהמוקדן הישראלי מתמודד עם עומס גדול פי ארבעה מזה של עמיתו האמריקאי. זו כנראה הסיבה לכך שבמוקד האמריקאי מפספסים רק 0.2 אחוז מהשיחות, בעוד שבישראל 9.6 אחוזים מהשיחות לא נענות ו־13.8 מהשיחות מתנתקות.

     

    לדברי רפ"ק יגאל הבשור, דובר אגף המבצעים, "הקמת מוקד המידע הארצי, מוקד 110, סייעה בהפחתת עומס הפניות למוקד 100 בנושאים שאינם חירום ואינם דורשים שיגור ניידת. כמו כן פיתחנו את סביבת העבודה הרשתית והטכנולוגית, לשימוש המוקדן ולהגברת הנגישות לציבור, וכמובן הושם דגש על ההון האנושי, קרי שינוי תמהיל ומיון מוקדנים, דרך פיתוח הכשרה ייחודית ועד גיוס סטודנטים".

     

    בו"ם טראח

     

    כאמור, כדי להתמודד עם ריבוי השיחות הוקמה מערכת בו"ם, המודדת את מספר השיחות שנענו ואת מהירות המענה, ומעניקה ציונים אישיים לכל מוקדן ולכל מוקד. את סגן המפכ"ל לשעבר, ניצב בדימוס ישראל יצחק, העניין מפתיע. "בזמני לא מדדו כמותית", הוא אומר. "היה מעקב על השיחות הנכנסות — כמה אזרחים מדברים, כמה בהמתנה — אבל לא מדדו מוקדנים לפי מספר שיחות. זה נראה לי מוזר. הרי אתה רוצה לתת טיפול לבן אדם, הוא צריך לקבל מענה לפנייה שלו. בשיחה אחת תצטרך 30־20 שניות ובאחרת קצת יותר. אי־אפשר למדוד כמותית אלא רק איכותית".

     

    גם לד"ר ברוכמן יש ביקורת על מערכת בו"ם. "לא אמור להיות עניין של מכסות בכלל", הוא אומר. "הרי מספר השיחות הנכנסות לא בשליטת המוקדן, אז אי־אפשר לבדוק אותו כמותית. מה שצריך זה לבדוק את איכות העבודה שלו — אם יש לו כשלים, אם הוא שיגר את הניידות בזמן, אם הוא עקב וראה שהדברים מתבצעים, וידע לערב גורמים אחרים".

     

    מנגד אומר דובר אגף המבצעים, רפ"ק הבשור, כי "מערך הפיקוח והבקרה על המוקדנים שודרג בתרגילים, במשובים אחר מדגם הקלטות, בתחקירים שבועיים ובמדידת זמן מענה מוקדן, הנדרש להיות מהיר, מקצועי, שירותי ואפקטיבי. זמני השיחה רלוונטיים לזמינות עבור שיחות חירום נכנסות ולהעברה להמשך טיפול של משגר ניידת בשטח, היינו להגשת סיוע לאזרח".

     

    בשטח, מערכת בו"ם יצרה מצב בלתי נסבל במוקדים. "במשמרת יום אני צריכה לקבל 160 שיחות", מספרת מוקדנית, "אבל המערכת לא מקשיבה לשיחות ומנתחת אותן, ולא יודעת אם, למשל, זו שיחה שצריך לקחת בה הרבה פרטים ולכן היא נמשכה הרבה זמן. היא בודקת רק את מספר השיחות".

     

    "אני יושב במוקד כבר כמה שנים טובות", מספר מוקדן אחר, "ובכל יום יש איזה רגע שאני מרגיש שאני לא יכול לשבת שם עוד דקה. הלחץ והמתח בלתי נסבלים. בכל פעם מביאים קצין אחר, שחושב שהוא יותר טוב מהקודם ומכניס יותר משמעת. נותנים לנו עשר דקות להפסקת פיפי על כל 70 דקות ישיבה — כאלה שטויות. זו גם הסיבה שאנשים נרדמים. מאוד קשה לשבת כל כך הרבה זמן מול מסך סטטי. נעצמות העיניים.

     

    "פעם התקשר מודיע מאוחר בלילה ודיווח על חשד לפורצים בקומה התחתונה בבית שלו. לפי הנהלים, אני צריך להעביר את האירוע לשיגור, שמדווח ישירות לניידות, אבל המשגר נרדם ולא ענה. ניסיתי להעביר את השיחה לאחמ"שית, אבל היא אמרה, עזוב אותי, תעביר למשגר. אז קמתי מהעמדה שלי, הלכתי לחדר שבו יושב המשגר, הערתי אותו והעברתי אליו את השיחה. את האזרח שמתי על המתנה, וכשסוף־סוף העברתי אותו, הוא היה צריך לספר את הסיפור מההתחלה. בסופו של דבר הוא התעצבן מאוד, והאמת שאני מבין אותו. תחשוב שפורצים לך לבית, אתה מתקשר בלחש למוקד, מחכה עשר דקות על הקו עד שהמוקדן מעיר את המשגר, ואז אתה צריך לספר שוב את כל הסיפור. לא היית מתעצבן?" •

     

    amir-sh@yedioth.co.il

     

     


    פרסום ראשון: 02.03.16 , 01:14
    yed660100