yed300250
הכי מטוקבקות
    יחסי ציבור
    ממון • 14.07.2016
    המטה למלחמה בפוסטים
    הנוף השלו ממטה פייסבוק בדבלין יכול להטעות • בתוך הבניין המעוצב נאבקים צוותים מכל העולם, כולל מישראל, בגילויי בריונות והסתה • בכירי הרשת החברתית סיפרו לכתב "ממון" איך נקבעת המדיניות, מה עשו אחרי הפיגוע בשרונה ומה דעתם על "חוק הפייסבוק": "לא חושבים שהנחיות נוספות ישיגו משהו"
    יניב חלילי, דבלין

    יום שני הגישו ישראלים ואמריקאים שבני משפחתם נפגעו בפיגועים, תביעה במיליארד דולר נגד פייסבוק. לטענתם, הרשת החברתית מספקת במה לחמאס וטרוריסטים אחרים, ודרכה בוצעה הסתה נגד ישראלים שהובילה לרצח 5 אזרחים בירושלים, בתל־אביב ובגדה המערבית בשנים 2014־2016. בפייסבוק עדיין לומדים את פרטי התביעה ומסרבים להתייחס אליה, אך היה זה שיאו של תהליך שכלל גם את הצעת "חוק הפייסבוק" שהגישו השבוע השרים גלעד ארדן ואיילת שקד, ושאמור לאפשר למדינת ישראל להורות לרשת להסיר פוסטים מסיתים. נדמה שישראל המירה את הלייק הנצחי שהעניקה לרשת החברתית באיום לאנפרד אותה, או לפחות להטיל עליה פיקוח הדוק, המנוגד לתמצית אופיה של הרשת הגלובלית.

     

    מטה פייסבוק האירופי נמצא בדבלין, בירת אירלנד. אלפי ק"מ מההסתה הפלסטינית ומהמחוקקים המאשימים את הרשת החברתית במצב הביטחוני השורר בישראל. זה בניין יפהפה שעיצב האדריכל פרנק גרי, בו עובדים 1,300 איש ואישה מ־64 לאומים, הדוברים 70 שפות. ממש כמו האו"ם, גם פייסבוק היא זירה מרכזית של העולם והמקום שבו הכל קורה.

     

    בקומה העליונה הקיר המפורסם עליו אורחי המקום מוזמנים לפרט, בטוש עבה, מה מצב הרוח שלהם היום. מהגג נשקפת דבלין במלוא יופייה, וביום בהיר רואים את ההרים המוריקים סביב. ויש גם ספות נוחות, פינות באולינג, שתי קנטינות המגישות לאורך היום כל סוג מזון אפשרי, וגם מקרר גלידה. על כל משרה פה מתמודדים אלפים.

     

    באגפים השונים בבניין עובדים גם עשרות ישראלים, חלקם בצוות שאמון על מתן מענה לתלונות על הסתה, בריונות ושיימינג ברשת. על כל אלו מפקחת ג'ולי דה־באלינקורט, ראשת תחום גלישה בטוחה בפייסבוק, שמנסה להסביר את החוקים הלא כתובים שלה.

     

     
    שרת המשפטים, איילת שקד
    שרת המשפטים, איילת שקד

     

     

    לפייסבוק אין עשרת דיברות. "יש מדיניות, אבל לפעמים היישום הוא החלק הקשה", היא מודה. "הפכנו את פייסבוק לזירה בלתי סובלנית וסבלנית להסתה, ואנחנו אגרסיביים בהתנהלות מולה. המדיניות לגבי טרוריסטים פשוטה: לא מאפשרים להם לנהל חשבון, כשאנחנו יודעים על קיומו. אנחנו לא מאפשרים לפרסם הסתה לטרור, וגם עובדים עם מומחים כדי לאמת את המידע שלנו לגבי פעילי וארגוני טרור שפועלים ברשת. פייסבוק היא לא הפלטפורמה הכי נוחה להם".

     

    איך זה בא לידי ביטוי בישראל?

     

    “אנחנו יכולים לפנות למשטרה ולספק מידע על חשד להסתה. באוקטובר היו מקרים של הסתה לסכינאות. לאתר הועלה סרטון שהסביר איך לבצע פיגוע עם סכין, וזה היה חדש לנו. היינו צריכים לבדוק את ההקשר, להבין שזה אכן מסית לטרור. מומחים אליהם פנינו הסבירו לנו שאכן כך. הקונטקסט מאוד חשוב. אם מישהו יוצר דף בשם 'אני שונא חתולים', ויש לו 5 עוקבים, לא נתייחס לדף כאל קהילה; אבל אם הדף הופך לפופולרי, ומעלים בו סרטונים, או הסתה להרג חתולים, נבחן אותו אחרת".

     

     

    מטה פייסבוק בדבלין
    מטה פייסבוק בדבלין

     

    "הטיפ שלי לישראלים: תתלוננו"

     

    אבל הגבול בין הבעת דעה חופשית להסתה לא תמיד ברור, וזו אולי נקודת התורפה של פייסבוק. חיזבאללה, למשל, נכלל ברשימת הארגונים שפייסבוק לא מאפשרת להם לנהל דפים. בלבנון, בה הוא ארגון פוליטי, ביקרו אותה על כך. מנגד, בישראל מתרעמים על דפים המנוהלים ברשות הפלסטינית באמצעות פעילים בארגוני טרור המנצלים את חופש הביטוי ומספקים תכנים בעייתיים. מה קורה למשל אם מישהו מעלה פוסט הקובע שפלסטין נמתחת מהים עד הירדן? זו הבעת דעה, או הסתה להרג יהודים? דה־באלינקורט: "במקרה כזה בודקים את התמונות ואת המילים. האם המילים קוראות לאלימות וסכינאות? האישור שאנחנו מעניקים לכל פוסט לעלות לאוויר הוא זמני. אנחנו גם בוחנים את התגובות לפוסט, מה אנשים כותבים. אם הן הופכות להיות אלימות, קוראות להסתה או לפעולה לא חוקית - אנחנו מגיבים. מנהלי דף שהעלו פוסט כזה גם עלולים לאבד את הדף כולו".

     

    אז יפתחו דפים חדשים, כפי שחמאס עושה בשנה האחרונה ברגע שמסירים אחד מדפיו.

     

    “אם ידווחו עליהם, נבחן גם אותם. הטיפ שלי לישראלים: תתלוננו. אם מישהו מעלה וידיאו של הבעת דעה, אבל התגובות אליו בעייתיות, תתלוננו על התגובות. השקנו אפשרות להתלונן על כל תגובה באופן ספציפי, ולא רק על הפוסט. פעם חשבו שהגשת תלונה על פוסט היא כפתור האנלייק הלא־רשמי. אבל אז השקנו כפתורים נוספים מלבד לייק, כדי שאנשים יוכלו להביע דעה. לפעמים קרניבורים מתלוננים על מעלי פוסטים הקוראים לצמחונות, או שאוהדי קבוצת ספורט מתלוננים על פוסט של אוהדי הקבוצה היריבה. במקרים כאלו לא נוריד פוסט, אלא אם הוא קורא באופן ברור לאלימות או להסתה".

     

    פייסבוק מקבלת מיליוני תלונות ביום, בכל העולם. על הסתה, בריונות, שיימינג, וגם תלונות ממי שמתקשה להכיל דעות לגיטימיות של אחרים. מנעד התלונות רחב כמנעד נושאי הפוסטים. "אילו הורדנו פוסטים לפי כמות התלונות שמתקבלות, לג'סטין ביבר לא הייתה קריירה", צוחקת דה־באלינקורט.

     

     
    השר לביטחון פנים גלעד ארדן
    השר לביטחון פנים גלעד ארדן

     

     

    העיקרון הראשון הוא, מן הסתם, החופש לשתף חוויות ופוסטים, אבל עם גבולות. אלא שהגבולות לא תמיד ברורים. דה־באלינקורט: "בסקנדינביה ביקרו אותנו על שאנחנו לא מאפשרים העלאת תמונות עירום, למרות שזה עירום תמים, בטיול או בים. במקומות אחרים בעולם, מבקרים אותנו על התרת תמונה של הזמרת שאקירה בבגד־ים.

     

    "היה מקרה שבו העלו תמונה של ילד שיש לו פגיעה מוחית וחלק ממוחו חשוף, והורדנו אותה, כי המדיניות שלנו קובעת שאסור להראות איברים פנימיים. ארגונים שונים אמרו לנו שתמונות כאלו דווקא מעלות את המודעות לבעיה, אבל פייסבוק לא איפשרה זאת. המדיניות שלנו לא מושלמת".

     

    בצוותי הבדיקה של התלונות, שחלקם מפוזרים בעולם, עובדים אלפים מסביב לשעון כדי לספק מענה מהיר. הם פועלים בהתאם להנחיות של 6 צוותים, הקובעים את מדיניות פייסבוק בנוגע לתוכן, מה מותר לפרסם ומה לא. ההנחיות הללו תלויות מיקום ותרבות. תמונת אישה מיניקה, למשל, לא תוסר במערב אירופה, אבל כן תסולק במפרץ הפרסי.

     

    כל צוות כולל דוברי שפות שונות ממדינות שונות, כדי להבין את הסמנטיקה והדקויות של כל מילה והקשרה התרבותי. לעתים הם גם יתייעצו עם אנשי צוות אחר. כך, גם אם אדם יעלה פוסט בעברית מחוץ לישראל ותהיה עליו תלונה, הפוסט ייבדק בידי ישראלים.

     

    הטיפול בתלונות נמדד קודם כל לפי הזמן שחלף מקבלתן עד מתן המענה. "אנחנו משתדלים לענות תוך כמה שעות עד יומיים", אומרת דה־באלינקורט, "אבל גם חומרת הפוסט קובעת. ספאם, למשל, לא דחוף כמו איום פיזי על חיי אדם".

     

    בצוות בדבלין יושבים גם ישראלים המספקים מענה לתלונות. לחלקם רקע בתוכנה או בסייבר, אחרים עבדו באו"ם. מטעמי בטיחות, בפייסבוק לא הסכימו שהם ייחשפו. כך או כך, ישראל מספקת לפייסבוקֿ לא מעט עבודה, ובימי פיגועים, בחירות וסתם מציאות פוליטית נפיצה, מספר התלונות עולה.

     

    אף שלפייסבוק מטה בישראל, היא לא מעסיקה צוות בארץ לטיפול בתלונות על הסתה ובריונות. דה־באלינקורט: "אין הבדל בין התמיכה שאדם יקבל אם הצוות יישב בישראל או בדבלין. המטרה היא לספק מענה מהיר ל־1.6 מיליארד משתמשים, ואנחנו עושים זאת".

     

    תמיכה טלפונית בתלונות לא קיימת, עניין שמעורר סימני שאלה באשר למהירות ויעילות הטיפול. “הרעיון הוא לספק מענה מהיר למיליוני תלונות, וניתן לבצע זאת היטב באמצעות האתר", היא אומרת.

     

    פייסבוק נפגשת עם ארגונים בעולם כדי ללמוד על איומים, הסתה ובריונות. ארגונים שנלחמים באנטישמיות או באלימות נגד ילדים או נשים, מספקים תמונה של המציאות בתחומים אלו בכל העולם. לא אחת מבינים ברשת, שדרך הפעולה הרצויה, הפוכה מזו שחשבו עליה.

     

    "כשבני נוער העלו פוסטים או קטעי וידיאו שבהם הם חתכו ורידים, נהגנו להוריד אותם. רק אחרי שנפגשנו עם ארגוני נוער, הבנו שזו קריאה לעזרה, ושהסרת התוכן אינה הדרך, אלא דיווח לרשויות".

     

    "השטן נמצא בפרטים הקטנים"

     

    אבל יש מגבלת זמן: זה שעובר מקבלת התלונה עד שהפוסט יורד. גם בכמה דקות ייחשפו אליו אלפים. פייסבוק גם הואשמה שאינה פרו־אקטיבית, ובודקת רק פוסטים שהתקבלו לגביהם תלונות. מה אם עלה פוסט מסית בערבית, וישראלים לא נחשפו אליו?

     

    עם השאלות הללו מתמודד סיימון מילנר, מנהל המדיניות של פייסבוק במזרח התיכון, באפריקה ובבריטניה. מילנר מבקר בארץ רבות, ונפגש עם ארדן ושקד. לאחרונה השתתף בדיון בכנסת על הסתה ובריונות בפייסבוק, אחרי ביקורת קשה בארץ כלפי הרשת, כאילו אינה עושה מספיק כדי למנוע אותן. במשרדו בלונדון מספר מילנר ששמע על יוזמת "חוק הפייסבוק", אך לא מה הוא יכלול. "השטן נמצא בפרטים הקטנים", הוא אומר, "ואני לא יודע אילו פרטים תכלול הצעת החוק. הצעות חוק דומות הוגשו בשווקים נוספים שאני אחראי עליהם. אני לא רוצה לשפוט מראש, אבל לא חושב שהנחיות נוספות לאלו הקיימות בפייסבוק ישיגו משהו. התוכן ברשת כבר מבוקר בהנחיות שלנו, ואנו מתמודדים עם ההיבטים הכי חמורים של רדיקליזציה וטרור ברשת. אני מצפה שהחוק בארץ לא יגיד שאנחנו צריכים לעשות משהו שאנחנו לא עושים במסגרת המדיניות הגלובלית שלנו. לפניי, ארדן ושקד לא פגשו אנשים מפייסבוק. כשהסברתי להם את המדיניות, הם אמרו לי שאנחנו מתייחסים מאוד ברצינות להסתה. פייסבוק מאוד פופולרית בארץ, ואני מקווה שהישראלים ידווחו על תוכן בעייתי".

     

    אולי במקרי הסתה לטרור, באמת עדיף שתהיו יותר פרו־אקטיביים?

     

    "ב־4 שנותיי בפייסבוק שמעתי טענה כזו ממחוקקים רבים. היא לא ייחודית לישראל. אבל בלונדון, למשל, יש 8.5 מיליון תושבים, שרובם מצייתים לחוק. אתה לא מצפה שרשויות החוק יעקבו אחר כל פעולה של כל אזרח, כי זה יהיה בזבוז זמן ומשאבים. עדיפה מערכת דיווחים, דרכה המשאבים מושקעים באופן אסטרטגי. כך גם בפייסבוק: אם אתה רואה בניוזפיד תוכן בעייתי אתה מתלונן, ומומחה, הדובר את שפתך, בודק את התלונה. רוב הגולשים אצלנו מעלים תוכן נייטרלי ולגיטימי, ולא יעיל לעשות סריקה של כולו. לארגונים כמו חמאס אין נוכחות בפייסבוק ואסור שתהיה. אבל עלינו להיות עקביים באופן בו אנו עוקבים אחרי כולם. יש גם גורמים יהודים קיצוניים, אבל זה תפקיד הרשויות לעקוב אחריהם".

     

    בפייסבוק מדגישים שגורמי אכיפה עובדים איתה ויכולים לבקש מידע על גורמים מסיתים. לשם השקיפות, היא מפרסמת דוחות עם הבקשות שהוגשו לה לקבלת מידע על אזרחים. גם ארגוני עזרה נפשית כמו ער"ן או "כפתור אדום" מקבלים מסלול מהיר. הם מוגדרים כארגוני סיוע, ופניות מקבלות תגובה מהירה יותר מתלונות רגילות של גולשים.

     

    אבל גם המציאות גולשת לעתים לפייסבוק. "אחרי הפיגוע בשרונה מרקט נכנסנו לכוננות מהירה", אומר מילנר. “כששמות הקורבנות פורסמו, וידאנו שאף גורם לא ינסה לפרסם תוכן מרושע בדפי ההרוגים. כשפורסמו שמות המפגעים, סייענו לבדוק בדפים שלהם את מערכת הקשרים שלהם, ואם עבדו עם עוד גורמים בהוצאת הפיגוע לפועל. בדקנו גם קיום תוכן גרפי המהלל את הפיגוע או מסית לרצח נוסף. בארץ יש הרבה אירועי טרור והרבה מתח ודאגה. אנחנו כאן כדי לעזור".

     

    השימוש בפייסבוק כזירת הסתה והכנה לטרור מדיר שינה גם מעיני מנהיגי אירופה. השנה חתמה פייסבוק הסכמים עם גרמניה והאיחוד האירופי, להגדרת שיתוף הפעולה במעקב אחר טרוריסטים וגורמים עוינים. היא התחייבה להסיר בתוך 24 שעות תוכני שנאה והסתה. אבל 24 שעות ברשת הן נצח, ודאי כשמדובר בהתארגנות לטרור. "אנחנו מקבלים מיליוני תלונות מדי שבוע וצריכים לבדוק כל אחת", אומר מילנר. "אם נשווה את הגישה והעבודה אצלנו לאתרים חברתיים אחרים, נגלה שפייסבוק מגיבה הכי הרבה ומהר. אנחנו לא נחים על זרי הדפנה".

     

    אם תשאל את גלעד ארדן, הוא יגיד שאתם לא עושים מספיק.

     

    “לארדן יש דרך מיוחדת לבטא את עצמו והוא מקבל תשומת לב תקשורתית. תמיד רוצים שנעשה יותר. אבל פייסבוק היא השתקפות של החברה בה היא פועלת, של מתח בין קהילות שונות. אנשים מתבטאים בה בקולניות, כפי שהם עושים ברחוב או ברכבת. ישראל לא פתרה את כל בעיותיה ולא מצאה דרך לחיות בשלום, וקשה לדמיין מצב בו פייסבוק תשיג מה שישראל לא השיגה כחברה. אשמח מאוד אם פייסבוק תהיה מקום שבו כל אדם יכבד את רעהו, אבל אין חברה על כדור הארץ שבה כולם מכבדים את החוק ומצייתים לו".

     

    לאחרונה השיקה פייסבוק את פלטפורמת "לייב", להעלאת קטעי וידיאו בזמן אמת, וכבר עלו סביבה שאלות אתיות. כ, למשל, כאשר ירי צלפים ניתך על דאלאס, גולשים שידרו דרכה את המתרחש. השידורים הללו אולי חיים, אך הבנת ההקשר לוקחת זמן. לעתים קשה להבין מיד את מורכבות התוכן, שלא לדבר על הבחנה בין דיווח אמיתי לפברוק.

     

    בפייסבוק מדגישים כי המדיניות לגבי שידור חי זהה לאלו של פוסטים. מילנר: "אם נראה תוכן מיני בשידור חי, השידור יופסק והווידיאו יימחק. גם שידור חי שדאעש יעלה יצונזר, גם אם רואים בו חתולים משחקים. זו עוד דרך לגולשים לבטא את עצמם, אבל רק בתנאים שלנו. פייסבוק בונה כלים המאפשרים לנהל שיח על מה שמתרחש".

     


    פרסום ראשון: 14.07.16 , 16:13
    yed660100