בצער רב, נסגר בית הקפה שלי. נכון. אני לא לבד. הרבה בתי קפה נפתחים מדי שנה ורבים מהם אינם שורדים את השנה הראשונה. אני מתנצל מראש בפני קהל הלקוחות הנאמן שהגיע כדי לטעום את האומלטים המושקעים, את הסלטים המשודרגים וגם את הקפה המהביל לצד לחמניות שזה עתה יצאו מהתנור.
אז איך היה הביקור בבית הקפה של דני. צפו
אני לפחות מתנחם בכך שבניגוד לכל אותם בתי הקפה שנפתחו בהשקעה של עשרות, אם לא מאות, אלפי שקלים ובעליהם שקעו בחובות עצומים, כל העסק הזה לא עלה אפילו אגורה אחת ונהניתי מכל רגע שבו הוא הופעל.
רגע לפני שאספר על בית הקפה שלי, Danny's Coffee Shop, אספר לכם קצת איך עלה הרעיון לפתיחתו. באחת הפעמים שהלכתי לסקר מלון חדש בת"א נכנסתי לגוגל כדי לראות אם נכתבו עליו כבר כתבות. הגעתי לאתר TripAdvisor, שעבור רבים נחשב לתנ"ך של הביקורות על מלונות, מסעדות ועוד גופים שעוסקים בתחום האירוח. גיליתי שם את המלון, עם מספר תמונות שנראות יותר כתמונות אילוסטרציה, וכמה ביקורות מאוד מחמיאות באנגלית. אחת מהן סיפרה שהמלון נמצא ממש בלב רובע התיאטראות של ת"א במרחק הליכה קצר מחוף הים, עם חדרים מדהימים וצוות נפלא ועוד כל מיני משפטי חנופה שנתנו לי את התחושה שאני מגיע למלון הטוב ביותר שיש בעיר, אם לא בכל הארץ.
בלובי של המלון פגש אותי הבעלים, בחור צעיר, נצר למשפחת מלונאים ותיקה, והציע שנשב בבית קפה והוא יספר לי קצת על הפרויקט. "המלון עוד לא מקבל אורחים ואנחנו בסידורים אחרונים. אחרי שאספר לך מה עשינו פה, נעשה סיור קצר ובזהירות כדי לא להפריע לפועלים שעובדים על הטאץ' האחרון," הוא הסביר.
סליחה, שאלתי, אבל קראתי בטריפאדווייזר ביקורות נפלאות על המלון, שנכתבו כבר לפני מספר שבועות. והוא בחיוך הסביר: "אנחנו מלון בוטיק. אנחנו לא מלון ששייך לרשת. כדי להתחיל לשווק אותו ולקבל הזמנות אנחנו צריכים לעשות הרבה 'באזז'. העלינו את המלון לאתר של טריפאדווייזר. לקח לנו בערך יומיים עד שהם אישרו שהמלון הזה קיים, לא שמישהו ממש בדק שזה נכון. אחרי זה ביקשנו מחברים להתחיל לכתוב ביקורות. אני מקווה שהאורחים שיגיעו אחרי הפתיחה לא יתאכזבו, נעשה הכל כדי לעמוד ברמה של הביקורות שנתנו לנו החברים", סיכם.
בהמשך גיליתי לא מעט כתבות שעוסקות בביקורות מזויפות וגיליתי גם כתבה על מסעדה שנפתחה על ידי העיתון האיטלקי "איטליה א טאבאלה". העיתון "פתח" מסעדה בשם "לה סטקאלטה" והעלה פרטים עליה לאתר טריפאדווייזר. לאחר מכן העלה העיתון עשר ביקורות מצוינות כשהוא משתמש בחשבונות שונים במשך תקופה של חודש ימים. בפרק זמן זה מערכת הסינון של טריפאדווייזר העלתה את המסעדה לראש הרשימה והפכה אותה למסעדה הטובה ביותר בעיירה. זאת כשהיא מנצחת את המסעדה הטובה ביותר עד אז, שזכתה למעל 300 ביקורות, רובן חיוביות. מיד לאחר שהעיתון עידכן את טריפאדווייזר שהמסעדה אינה קיימת, היא, לא במפתיע, נעלמה מהאתר, שגם סירב לענות לשאלות שלהם.
דירוג הגולשים?
לא התכוונתי לעסוק בסיפור הזה, אך לפני שנה קיבלתי מטריפאדווייזר הודעה עם רשימת 25 המלונות הטובים בישראל, לפי בחירת הגולשים. כמי שעוסק בתחום תקופה לא קצרה, לא יכולתי שלא לגחך כשראיתי את הרשימה. מתוך 25 המלונות, שבעה היו של רשת בוטיק שאני משוכנע שלא כולם שמעו עליה, מלונות אטלס. אדגיש שמדובר ברשת של מלונות נפלאים ואני לא אומר מילה עליהם, או על ששת המלונות של רשת פתאל שהיו ברשימה. אבל מתוך 25 המלונות הטובים 13 שייכים לשתי רשתות, אחת מוכרת ואחת פחות? זאת ועוד, מלונות יוקרה רבים פשוט נעדרו מהרשימה - ופה חשדתי.
השנה, 2017, שוב יצא האתר עם רשימת 25 המלונות הטובים בישראל: הרודס ויטליס (פתאל), מרקט האוס (אטלס), דיאגילב, בסט ווסטרן ריג'נסי, נורמן, בית בגליל, שינקין, בראשית (ישרוטל), קינג דיויד (דן), ויטל, קראון פלאזה סיטי סנטר, הרמוני ירושלים (אטלס), קיסר פרימייר בירושלים, וולדורף אסטוריה, לאונרדו פלאזה אילת (פתאל), מלון ווסט באשדוד, אמריקן קולוני, ארמון הרודס (פתאל), ענבל בירושלים, ביי קלאב חיפה (אטלס), שדות בת"א, סינמה (אטלס), יהודה בירושלים, ישרוטל טאוור בת"א וכרמים. שני האחרונים מנוהלים על ידי ישרוטל. ראיתם במקרה ברשימה את שרתון תל־אביב? או את ריץ קרלטון בהרצליה?
קראתם? זו רשימה שעל פי טריפאדווייזר נוצרה על ידי דירוג הגולשים. הגולשים זה אתם, ואתם קבעתם שאלה הם מלונות היוקרה של ישראל.
לקחת או לשבת?
החלטנו שגם אנחנו רוצים להיכנס לרשימה באתר, ו"פתחנו" בית קפה, כי לפתוח מלון זה קצת יותר מסובך. תחילה פתחנו את בית הקפה באתר של גוגל. נתנו לו שם, כתובת, מספר טלפון אמיתי וגם העלינו תמונות מבישולים. אומלטים, סלטים, מרקים, מנות אחרונות. כיף גדול. כל יום התבשמנו ממספר הצפיות בהן זכינו עבור התמונות שלנו.
כשחשנו מוכנים, העלינו את בית הקפה גם לטריפאדווייזר. ביקשנו מחבר אחד לכתוב ביקורת, ובעת שהייתי ביריד מקצועי במינכן סיפרתי על כך לאחד המשתתפים ביריד (גרמני). הוא התלהב וביקש לכתוב ביקורת. וכתב. עוד שלוש ביקורות קיבלנו השבוע מחברים טובים. אחד מהם אפילו הציע לנו להשתפר, ציין שהשירות לא היה לשביעות רצונו, שהקפה לא היה מספיק חם ושנאלץ להמתין זמן רב לחשבון. לדעתנו מדובר בביקורת חצופה מצד מישהו שבכלל משמש כמלצר בבית הקפה שלנו.
תוך זמן קצר בית הקפה שלנו דורג במקום ה־18 בין 43 בתי הקפה בת"א, מיקום לא רע בהתחשב בזה שבית הקפה לא קיים. ביום שלישי השבוע ירדנו כבר למקום ה־22. למה? כי לא דאגנו לתוספת של ביקורות חיוביות מצד החברים שלנו, ולכן בתי קפה שקיבלו יותר תנועות של ביקורות עברו אותנו בדירוג.
אבל בדיקת הרשימה מלמדת כי Danny’s Coffee Shop מדורג לפני קפה בבלי, בוטיק סנטרל ברוטשילד, קפה־קפה ביגאל אלון, רולדין בוויצמן או בקלמן מגן, וגם לפני קפה MAE המצוין וקפה הילל ברמת אביב. לא רע.
באתר של טריפאדווייזר יש פרק של שאלות ותשובות, וכדאי לקרוא אותו בקפידה. אחת השאלות היא האם החברה בודקת את התגובות, והתשובה היא כן: "אנחנו בודקים את התגובות כדי לוודא שהן עומדות באמות המידה שקבענו".
שאלה: איך טריפאדווייזר מבטיחה את איכות התגובה? "יש לנו צוות שבוחן את התגובות, ואנו מפעילים כלים אוטומטיים כדי 'להקפיץ' ביקורות עם שאלות".
שאלה: איך אתם מגדירים ביקורת שהיא תרמית? כאן יש שורה ארוכה של מקרים, למשל בעל עסק שכותב ביקורת על העסק של עצמו, בקשה מחברים לכתוב ביקורת חיובית, כתיבת ביקורת בשם האורח, לחץ על אורח להסיר ביקורת שלילית, הצעה של טובות הנאה או הנחות בתמורה לביקורת, וכן התחזות בכוונה לתת ביקורת שלילית לעסק מתחרה.
בנוסף כותבים בטריפאדווייזר שכל ניסיון להטעות, להשפיע או להתחזות מוגדר כתרמית, ומי שעושה זאת יכול להיות חשוף לעונשים. אז איך בדיוק הם יכולים לאתר תרמית? התשובה שלהם היא שהם לא יכולים לומר איך, שכן חשיפת הדרך שבה הם פועלים עשויה לגרום לאנשים לפגוע במערכת החברה. יחד עם זאת, הם כותבים, אנו מחויבים להבטיח שהתוכן באתר משקף חוויות בלתי מוטות. זאת ועוד: צוות התוכן מביא מגוון רחב של מומחיויות כדי לשפר באופן מתמיד את מניעת ההונאות. "הקהילה הגדולה והמתלהבת שלנו, שמונה מיליוני מטיילים, פוקחת עלינו עין," נאמר באתר.
ואז, במסגרת שאלות/תשובות מתבקשים אנשי האתר להסביר מדוע הם לא דורשים פרטים מזהים מכותב הביקורת, או שיוכיח שאכן שהה במלון או במקום אותו הוא מבקר. בחברה מסבירים שאם יפעלו כך, ייתכן שקהילת הגולשים הייתה מפסידה ביקורות רבות משום שאז רק זה ששילם את החשבון היה יכול לשלוח ביקורת, גם אם נסע עם משפחה או חברים. זאת ועוד, אם אדם נסע לנסיעה מטעם העבודה ושמו לא מופיע על החשבון במלון, הוא לא יכול לכתוב ביקורת והציבור היה יוצא נפסד.
לשאלה האם יש חברות שמתמחות בכתיבת ביקורות מפוברקות, התשובה של טריפאדווייזר חיובית: "יש חברות שטוענות שהן יכולות לכתוב ביקורת ולהקפיץ את העסק שהם רוצים לקדם למיקום יותר פופולרי ברשימה".
נלחמים על הדירוג
דניס ברדצקי, מנהל מלון דיאגילב בת"א, אומר שלפני שנתיים המלון היה במקום הראשון ברשימת 25 המלונות הטובים בישראל, והשנה ירד למקום הרביעי. יש לו השערות מדוע זה קרה, אבל הוא לא רוצה לפרט, ואנחנו יודעים למה.
"למלון שלנו יש המון ביקורות, רובן ניתנות על ידי אנשים שמטיילים הרבה ברחבי העולם, והם נותנים לנו ציון 5. חלק גדול מהאורחים הם אורחים חוזרים והם נותנים לנו ביקורות טובות, כי הם מקבלים שירות מעולה".
ברדצקי מסביר שהשירות הוא החלק החזק במלון שלהם. "מנהלת הקבלה שלנו, מרים, מכירה את כל האורחים. היא נתנה להם את מספר הטלפון הפרטי שלה כדי שירגישו חופשי לפנות אליה. ומאחר שרבים מהאורחים שלנו הם אורחים חוזרים, יש לנו מחסן לשמירת החפצים שלהם. למשל, אחד שמגיע פעם בשנה לשחק גולף מחזיק פה את הציוד שלו. אני בטוח שנחזור למקום הראשון".
גלית אילן, מנהלת שני מלונות של רשת אטלס, ערה לכך שברשימת 25 בתי המלון בישראל נמצאים מספר מלונות של רשת מלונות הבוטיק בה היא עובדת. היא מסכימה עם הצורך להיות בדירוג גבוה בטריפאדווייזר, בבחינת אם אתה לא שם אתה כמעט לא קיים.
באותה נשימה היא אומרת שבמלונות הרשת לא נותנים לאורחים הנחות או מתנות תמורת ביקורת חיובית. "אנחנו עושים מאמצים כדי להעצים את חוויות השירות ודואגים לכל הפרטים הקטנים כדי להנעים את שהות האורחים. היינו הראשונים שהכניסו אינטרנט חינם, אנחנו נותנים לאורחים אופניים לשימושם ואנחנו גם עושים אחה"צ Happy Hour בחינם. כשאורחים נהנים מחוויות השהות, אנחנו מבקשים מהם שיכתבו משהו יפה, אבל אנחנו לא נותנים להם כלום בתמורה".
לדבריה, בניגוד לבתי מלון בינלאומיים גדולים כמו הילטון, שאין להם צורך בכלל להיות בטריפאדווייזר, מלונות קטנים צריכים להיות שם, "והרשת שלנו, שבאמת לא מוכרת להרבה אנשים, רכשה את המוניטין שלה בזכות הדירוג באתר".
השף אבי ביטון, שהתראיין לפני מספר חודשים לכתבת נגה ניר־נאמן בערוץ 10, סיפר שאם הוא היה רואה ביקורות לא טובות על המסעדה שלו, הוא היה יושב כל הלילה וכותב כ־20 ביקורות חיוביות כדי להוריד (למעשה להעלים) את הביקורות השליליות. השבוע ביקשנו ממנו לשוב ולהתראיין, אבל הוא סירב. כנראה שהכנות שאז הציג לא ממש עשתה לו טוב.
תגובת טריפאדווייזר
"זה ניסוי חסר משמעות ליצור מסעדה מזויפת, רק כדי לנסות ולהכשיל אותנו, מאחר שזה שונה מהתרמיות שאנו מגלים על בסיס יומיומי. יצירת מסעדה פיקטיבית לא תורמת לאף אחד, ולכן המקרה אינו דומה לדרכים שבהן אנו בוחנים תרמיות. המטרה של רוב ניסיונות התרמית היא לשנות דירוג של עסקים אמיתיים, והם משאירים אחריהם סימנים שונים בהחלט מאלו שנוצרו במהלך ה'מבחן' שלכם".
