"אני לא מבין את זה... תן ל־40 מהם שעושים את העבודה לעבוד, ועשרה מהם תדאג שלא יהיו פה כי הם עושים לנו נזק. תשלח אותם הביתה. אתמול בתקרית הפקח עשה נזק והמזל הוא שאחראית המשמרת הייתה פה ותיפקדה כמו שצריך, רצה לבית חולים, ופקח אחר הלך להגיש תלונה במשטרה. אני צריך ב־11 בלילה ללכת להביא למשטרה את הפרטים של הבחור מהרכבת והוא אפילו לא קיבל דו"ח? כל מה שהבקרים (פקחים) כתבו בדו"ח לא נכון. שקר. היה שוטר בקרון? לא היה שוטר בקרון. היה שוטר ברציף? לא היה שוטר ברציף. הנוסע הרביץ לפקחים? אנחנו תקפנו אותו!"
אבי, מנהל הבקרים ברכבת הקלה בירושלים מתחיל את התדריך היומי, במחסן שהוסב לנקודת איסוף והתכנסות. הם נקראים בקרים, מפני ש"פקחים" נשמע מאיים מדי. ובסיטיפס מנסים לשנות את התדמית הבעייתית שנוצרה להם. וזו בדיוק אחת הסיבות לתדמית הבעייתית: תקריות תכופות מדי בין פקחים ומאבטחים לבין נוסעים ברכבת. רק בימים האחרונים פורסמו שתיים כאלה. הפעם אבי לוקח מלכתחילה את הצד של הנוסע. בטונים גבוהים הוא צועק על הפקחים, עולב בהם ומבהיר שככה זה לא יכול להימשך.
יום קודם, בשעת אחר הצהריים באזור התחנה המרכזית, אני מזהה המולה. עשרות אנשים מתאספים סביב כמה נערים שמוקפים בפקחים, ואחר כך מצטרפים גם שוטרים. עשרות סקרנים שולפים את הטלפונים הסלולריים ומצלמים. אני, בעצמי פקחית – סליחה בקרית – מנסה לזהות מי נגד מי ולמה. בזווית העין אני קולטת את עדי, אחראית המשמרת הקשוחה, שמתפעלת בזריזות את האירוע.
ש', הפקח, טוען שמספר נערים עלו לרכבת ולא שילמו, וכשניסה לעצור אותם הם הכו אותו ושברו את אפו. הוא אף פונה לטיפול רפואי בבית החולים שערי צדק. בפועל, כבר בתחקיר הראשוני מתברר שהפקח הוא זה שתקף את אחד הנערים. גם הסרטונים ממצלמות האבטחה והסרטונים של הנוסעים מעידים על כך. למחרת אבי, הבוס, נותן את החותמת הרשמית על כך ונכנס בש' ובחבריו.
הלוואי שאפשר היה לומר שמדובר בתקרית חריגה. חברת סיטיפס, שמפעילה את הרכבת, מככבת באינספור תלונות דומות: התנהגות אגרסיבית של הפקחים, חיובים שלא לצורך, חלוקת דו"חות מוגזמת. כדי להבין אם מדובר במציאות בעייתית או בתדמית בלבד, הפכתי בעצמי לפקחית. במשך ימים אחדים ספגתי גם אני את אותה עוינות מהנוסעים, חוויתי את ההתמודדויות המורכבות של הבקרים והבקריות, ראיתי את הכשלים בהתנהלותם ואת הבעייתיות בדו"חות, אבל גם את הצד השני, והמפתיע: פקחים רגישים שמפעילים שיקול דעת ומרחמים שוב ושוב על נוסעים, שחלקם מציגים תרבות של רמאות וניסיון בלתי פוסק לדפוק את המערכת.
לא פחות מכך, למדתי שהבלגן האטומי הזה הוא רק הפיילוט – הגרסה המרוככת לקראת מה שצפוי ברכבת הקלה בגוש דן: גם שם התחנות יהיו פתוחות, הנוסעים יהיו ישראלים. רק שיהיו הרבה־הרבה יותר מהם.
לתשומת ליבך, שר התחבורה.
ערעור חסר סיכוי
על פי נתוניה הרשמיים נכון לחודש אוגוסט, הרוויחה חברת סיטיפס כשבעה מיליון שקלים רק מדו"חות שניתנו לנוסעים בארבע השנים האחרונות: 68,635 דו"חות, ליתר דיוק, סך הכל. בתשובה לשאילתה של ח"כ אורי מקלב (יהדות התורה), עידכן שר התחבורה ישראל כץ כי רק אחד מעשרות ערעורים מתקבל. ברוב המוחלט של המקרים, אגב, מקבלי הדו"חות הם לא כאלה שעלו בלי כרטיס אלא נוסעים שמחזיקים כרטיס בידיהם, אך לא תיקפו אותו. הסיבה: על פי נוהלי משרד התחבורה, גם אנשים שמחזיקים בכרטיס חופשי־חודשי צריכים להעביר את הכרטיס במכונת התיקוף. וכך גם שוטרים, חיילים ובנות שירות לאומי. אם לא יעשו כך, המשרד פשוט לא יעביר את התשלום עבורם לחברת סיטיפס. למה? למשרד התחבורה הפתרונים.
מצד שני, חישוב מעמיק יגלה ששבעה מיליון שקלים הם לא סכום גבוה במיוחד. על פי הנתונים של סיטיפס, בכל יום עוברים ברכבת הקלה כ־150 אלף איש. מספר הדו"חות הממוצע ביום עומד על פחות מ־30. שיעור די הגיוני, בהתחשב בתמונה שראיתי מול עיניי: על כל קרון שעליו עליתי, ראיתי לפחות שניים או שלושה נוסעים שלא שילמו או לא תיקפו את הכרטיס. בסך הכל ראיתי כמה עשרות כאלה ביום. רובם יצאו מזה בלי דו"ח, מסיבות שונות – בעיקר מהסיבה ההגיונית: לא מגיע להם דו"ח, משום שהיה בידיהם כרטיס כזה, שהם רק לא תיקפו, והפקחים שלחו אותם לתקף. חלקם נהגו באלימות מילולית ולעיתים אף פיזית כלפי הפקחים. ולמרות זאת, כמעט אף אחד מהמקרים הללו לא הידרדר לתגובה אלימה מצד הפקחים.
"רוב הדו"חות הם לנוסעים מהמגזר החרדי", אומר לי אחד הפקחים, "אחר כך לנוסעים מהמגזר הערבי, והשאר הם תיירי חוץ ופנים שלא מכירים את התנהלות הרכבת". עם זאת, צריך לשים את הנתונים הללו בקונטקסט: שיעור החרדים והערבים מקרב נוסעי הרכבת גבוה במיוחד, כך שהגיוני ששיעור הלא־משלמים מתוכם יהיה גבוה.
ברשתות החברתיות ניתן למצוא כמעט מדי שבוע תלונות של נוסעים כלפי הפקחים, בעיקר בקבוצת הפייסבוק "רכבת תקלה", שמונה 4,500 חברים וכמות עצומה של תלונות וסרטונים שמתעדים התנהגות בעייתית מאוד של הפקחים. בשבוע שעבר, למשל, כשסיימתי את עבודתי, פגשתי את הנוסעת ענת סעדיאן, שהגיעה לשלם את הקנס שקיבלה, 186 שקלים, במטבעות של 10 אגורות. "קיבלתי דו"ח לא מוצדק", היא הסבירה. "אני רואה איך סיטיפס מתנהגים לאנשים וזה ממש לא נעים לראות את הסיטואציות האלה ביומיום".
נוסע אחר, ג'ק ליינשטיין, תיאר איך פקחים "עם רעל בעיניים", כדבריו, נתנו לו דו"ח ואחר כך עיכבו אותו במשך שעה עד שתגיע המשטרה לאשר את זהותו. "ניגשתי לתקף את הכרטיס ולהפתעתי הוא לא עבד", הסביר. "אין לי תלונה לפקחים שחייבים להביא כמה שיותר קורבנות כדי שעבודתם תכניס משהו לכיסם, אבל יש לי בעיה עם חברת סיטיפס שרומסת אנשים ומתייחסת אליהם בצורה מבישה, ללא פיקוח מבחוץ על מה שקורה שם".
טענות כמו זו של ג'ק נשמעות לעיתים קרובות, אך בפועל הן אינן אלא תיאוריות קונספירציה. הפקחים לא מקבלים בונוסים עבור דו"חות, אלא משכורת שעתית – 32 שקל לשעה במקרה שלי, פלוס תשלום על שעות נוספות. מצד שני, מספר לי הפקח ס', "נכון שאין תגמול על דו"ח שאת נותנת, אבל אם תסיימי כמה משמרות ללא שום דו"ח, לא תוכלי לעבוד כבקרית ברכבת הקלה". ברכבת הכחישו את הטענה והסבירו שאין דרישה כזו, אבל הפקחים עומדים על כך שזו האווירה, וכך גם אני חוויתי זאת מההנחיות של המנהלים.
כלומר, אף אחד לא משכנע את הבקרים לתת דו"חות, אך אם לא נתתי אחד במשך כמה משמרות, כנראה לא עשיתי את העבודה שלי כמו שצריך. הרי מתוך 150 אלף נוסעים שעולים לרכבת ביום, מסבירים לי, אין סיכוי שכולם שילמו. לעניין הזה יש על מה להתבסס: כל הדו"חות שניתנו במשמרות שלי היו מוצדקים לחלוטין, אבל ישנם לא מעט מקרים בעייתיים, בין השאר מכיוון שהנוסעים צריכים לתקף את הכרטיס לפני שהרכבת מתחילה בנסיעתה, ולעיתים זה פשוט בלתי אפשרי מבחינה טכנית. מדוע? למשל, נוסע שעלה ברגע האחרון או מכשיר תיקוף שלא עובד. נכון שברוב המקרים מוותרים על הדו"חות במקרים הללו, אבל תנו לנוסעים לתקף, לפני שאתם קופצים עליהם.
רק לפני שבועיים, ב־16 בינואר, התקיים בוועדת הכלכלה של הכנסת דיון נוסף על התנהלות סיטיפס, בין השאר ביוזמתה של ח"כ רחל עזריה (כולנו). "ישנה שאלה אמיתית אם השיטה הזאת מתאימה לישראל", אמרה לנו ח"כ עזריה השבוע. "בתרבות הישראלית אין עוד מקומות שבהם סומכים כך על הלקוח, ומיד לאחר מכן נותנים לו קנס משמעותי – פי 20 או יותר מעלות הנסיעה. עכשיו מתכננים את שאר הרכבות הקלות בארץ בדיוק באותה צורה. זו טעות. צריך להבין שזה לא מתאים, או להתחיל בתהליך של חינוך הציבור, משום שתחושת חוסר הצדק גדולה מאוד ומובנת. אם נוסע ניגש לפקח ושואל אותו על התשלום, בזמן שהרכבת החלה לנסוע, זה לא הגיוני שהוא יקבל דו"ח. זה פשוט לא תקין. צריך לחשוב על פתרונות אחרים, או להנחות את הפקחים להחמיר פחות".
הנוסע שלף סכין
בחזרה לתחנת המוצא. החברה שמתפעלת את הבקרים־פקחים עבור סיטיפס היא חברת בשם "מיקוד". הגעתי לשם לראיון עבודה. המגייסת בחנה אותי מכף רגל ועד ראש ותהתה, "למה שתרצי לעבוד בכזאת עבודה?" הצלחתי לשכנע אותה שאני מתאימה לתפקיד ועברתי לשלב הבא: מבחן אמינות, ואחר כך בדיקה אצל קצין הביטחון של סיטיפס. ימים ספורים לאחר מכן כבר חתמתי על החוזה, קיבלתי את המדים והתחלתי את עבודתי.
השיעור הראשון בעבודה הוא לימוד מחדש של השפה, מעברית מדוברת לעברית מכובסת. למשל, עניין ה"בקרים" או "בקרי שירות" במקום "פקחים"; או "חיוב מוגדל" במקום "דו"ח", כאילו לנוסע אכפת איך קוראים לחור שנוצר אצלו בכיס. "זה חשוב", מסבירים לי בסיטיפס, "כי זה נשמע יותר מעודן ופחות מפחיד. אלה מילים שנשמעות טוב יותר".
כל פקח מקבל בן או בת זוג לעבודה באותו יום, והיעדים מופיעים בבהירות על שלט שנתלה במחסן־נקודת איסוף: "30 אלף מפגשי בקר־נוסע בחודש", ואבי מבהיר: "אני מבקש מכולם לעמוד ביעדים". כלומר כל פקח צריך לבדוק בכל חודש 30 אלף נוסעים. כדי לחדד את הנהלים, אבי מזכיר בפני כולם שמות של פקחים שלא עמדו ביעדים, באופן שעשוי לבייש אותם בפומבי.
בת הזוג שלי לעבודה ביום הראשון היא בחורה בת 35, נשואה ואם לארבעה ילדים, שעובדת כבר ארבע שנים כבקרית. נקרא לה אור. "העבודה לא פשוטה והדו"חות הם באמת הצד האפל", מודה אור. "תקפו אותי לא מעט פעמים, אבל יש גם כיף בעבודה. תלוי לאן את לוקחת את זה".
אני צועדת לצידה, עטופה במעיל שחור מגושם ובידי מכשיר תיקוף בשם UPS ומכשיר מירס שבאמצעותו אנחנו מתקשרות עם המנהלים ומעדכנות אותם בכל מקרה חריג. אור רגועה להפליא, חייכנית ומצחיקה. לא נראית לרגע כמו הדמות המאיימת שרואים לפעמים הנוסעים.
אנחנו עולות לרכבת וברגע אחד אני הופכת מהנוסעת התמימה שמקווה שהפקחים לא יציקו לה, לפקחית שמציקה לנוסעים. חוויה אנתרופולוגית מעניינת. פתאום הכוח נמצא אצלי בידיים. אני זאת שכולם שונאים. "שלום לכולם, נא להוציא כרטיסים לביקורת", אומרת אור. הנוסעים מוציאים את הכרטיסים ואנחנו עוברות ביניהם ובודקות עם מכשיר התיקוף שהם אכן שילמו. אלה שלא, מתבקשים לרדת מהרכבת ובחוץ מחליטים אם לתת להם דו"ח או לוותר. לפחות במשמרת שלי לא נתפסו כאלה שלא הספיקו לתקף את הכרטיס לפני שהרכבת החלה בנסיעתה, אבל תלונות כאלה נשמעות לא פעם.
על פי נוהלי משרד התחבורה, על עלות נסיעה של עד 10.40 שקל, אמור הדו”ח לעמוד על 100 שקלים, ומעל 10.40 יינתן דו"ח של 186 שקלים. במקרה של סיטיפס, הוחלט לחלק דו"חות של 186 שקלים לכולם. למה? במשרד התחבורה לא טרחו להשיב לשאלה שהעברנו בנושא.
אנחנו מסיימות את הבדיקה, יורדות ועוברות לרכבת הבאה. אור מקצועית וחייכנית, מנהלת סמול־טוק עם הלקוחות ומשתדלת להיות מאירת פנים גם כשהיא מחלקת דו"חות. "יש פה אנשים אגרסיביים שיכולים לקלל אותך או אפילו להרביץ לך", היא מזהירה אותי. "את רואה אותי עם האנשים, אצלי הכל צחוקים. ככה זה היה מהתחלה, לוקחת את העבודה בהומור".
בארבע שנות עבודתה כאן היא חוותה רק מקרה דרמטי אחד: ערבי צעיר ששלף מולה סכין בתחנה סמוך לגבעה הצרפתית. "הזהרתי אותו שיש מצלמות, והייתי עם שני פקחים נוספים, וכך ניצלתי". במציאות הביטחונית בירושלים, זה כמעט נס. כמה וכמה פיגועים או ניסיונות פיגוע התרחשו בתחנות, בסביבות או ממש בתוך הרכבת הקלה – כך, למשל, באפריל האחרון נדקרה למוות על הרכבת התיירת הבריטית חנה בלדון. העובדה שאנחנו עובדות עשר שעות ברצף הופכת גם אותנו לאוכלוסייה בסיכון.
מה קורה אם לקוח לא משלם לנו ובורח? אני שואלת. "פעם היה מותר לתפוס בחולצה של הנוסע, רק לתפוס בבגד, אבל ברענון האחרון שעשו לנו בשבוע שעבר אמרו לנו שאסור מעכשיו אפילו לתפוס בחולצה", היא אומרת. "אמרו לנו, 'מי שבורח, שיברח, אבל תהיו סמכותיים מספיק כדי שלא יעז לברוח’. בעבודה הזאת את לומדת לעמוד על שלך".
איך היא מרגישה בכל מה שקשור לדו"חות? "אני עושה את העבודה שלי. קרה כמה פעמים שנתתי דו"חות ואמרתי לעצמי, הלוואי שאפשר היה לוותר". אור נזכרת בנוסעת אחת, דתייה, שקנתה כרטיס עם עשר נסיעות ושכחה לתקף. "בגלל שזה לא היה תחנה או שתיים, אלא מרחק של 20 דקות נסיעה, לא הייתה ברירה אלא לתת לה דו"ח", היא מספרת. "מצד שני, היא חיבקה אותי ונתנה לי נשיקה. יש מצבים כאלה. אין מה לעשות, זאת העבודה".
הנהגים מזלזלים
שש שנים אחרי שיצאה הרכבת הקלה בירושלים לדרך, שווי השוק של חברת סיטיפס הוא 700 מיליון שקל וההכנסה השנתית עומדת על רבע מיליארד שקל. 60 פקחים עובדים בחברה, והם מתחלפים כמו בסרט נע. כמה וכמה פעמים שמעתי תלונות כמו, "למה שוב? בדקו אותנו לפני שנייה". האמת היא שהם צודקים. לא פעם קורה שעל אותה רכבת, באותו אזור, עובדים שלושה צוותים. אבי, מנהל הפקחים, התייחס גם לזה באותה שיחת נזיפה סוערת.
הבעיה העיקרית עם הביקורת ברכבת הקלה היא שקשה לחשוב על אמצעי פיקוח אחר. בניגוד לרכבת ישראל, אי־אפשר להציב מחסומים אלקטרוניים בתחנות משום שהן ברחוב ואינן מגודרות. משמעות הצבת מחסומים כאלה היא תורים בלתי נסבלים בירידה ובעלייה לרכבת. כך נשארנו עם הפקחים ועם בעיית חוסר האמון בינם לבין הנוסעים.
תדמיתם של הפקחים רעה, לא רק בקרב הנוסעים, אלא גם בקרב חבריהם, הנהגים. באחד הימים לקחנו הפסקה ונסענו לתחנה הסופית כדי לשתות קפה עם נהגי הרכבת. כשהם ראו אותי, הם הופתעו. "למה באת לעבוד ברכבת?" שאלו. "זה לא לרמה שלך". משפטים דומים שמעתי גם מנוסעים, ואפילו מפקחים אחרים. בפועל, התרשמתי שאין קשר בין התדמית הזאת לבין המציאות.
בכלל, להיות פקח זו עבודה לא פשוטה בכלל. מצאתי את עצמי חוזרת הביתה סחוטה לחלוטין, אחרי כמעט עשר שעות על הרגליים. לא קל לדלג בין רכבת לרכבת ולבדוק כל נוסע, להתעמת עם נוסעים ולפגוש אחרים שרק אתמול קיבלו ממני דו"ח. מהתרשמותי, חלק מהבעיה היא המבנה הארגוני: מאחורי כל פקח יש אחראי משמרת ששייך גם הוא לחברת מיקוד שמעסיקה אותנו, אך כפוף לקצין הביטחון של חברת סיטיפס. אבי, מנהל הבקרים, הוא איש מבוגר שהתנהלותו בעבודה, מהתרשמותי האישית, אגרסיבית וכוחנית. לכך יש להוסיף את המשמרות הארוכות והמעייפות – תשע או עשר שעות בכל פעם, לפחות משלמים יפה על שעות נוספות – ואת כמות המפגשים הגדולה מדי עם הנוסעים.
קרב קו
עוד יום של עבודה ברכבת, לצד אור. אנחנו מתחילות להסתובב בין הקרונות ונתקלות בתיירת שמדברת רק אנגלית. אור מבקשת ממני לדבר איתה ולבקש דרכון, כדי לבדוק את פרטיה. התיירת הנבוכה מוציאה את הדרכון, שמעיד על כך שהיא שלוש שנים כאן, וכבר קיבלה שלוש פעמים דו"ח. אמנם יש לה כרטיס, אבל היא לא טרחה לתקף אותו ועל כן היא תקבל דו"ח. "היא סדרתית", מסבירה אור.
היא שולפת את הנייר, כותבת את הדו"ח, סליחה, "חיוב מוגדל", מכניסה את פרטיו למכשיר התיקוף ומבקשת ממני להסביר לתיירת. 185.90 שקלים, אני אומרת לה, ומתנצלת בעצמי במבוכה. אולי אני באמת לא מתאימה לעבודה הזאת.
עניין הדו”חות לא נעים לנוסעים, אך אי־אפשר להתעלם מהעובדה שזה לא נעים גם לפקחים רבים. שוב ושוב ראיתי פקחים מוותרים לנוסעים שלא שילמו, לאחר שקיבלו את ההסברים שנתנו. ברוב המקרים, הם עשו זאת בחיוך ובאדיבות. "יש לך מזל שזו אני", נוהגת אור לומר, "כי אחרת היית משלם". בשעות אחר הצהריים הרכבת עמוסה במיוחד. נוסעת כבת 70, שיערה שיבה ועיניה לאות, עולה לקרון וממהרת להתיישב באחד המקומות הפנויים היחידים, מבלי להעביר את הכרטיס שבידיה בעמדת התיקוף. היא נראית מותשת ולא מרוכזת. אור ואני ניגשות אליה, ושואלות מדוע לא תיקפה את הכרטיס. "הרגע התיישבתי", היא מתרצת. "בבקשה תתלווי אליי מחוץ לרכבת בתחנה הבאה", אומרת לה אור.
הגברת המבוגרת נראית מבוהלת מעט מהסיטואציה. רגע לפני שהרכבת מגיעה לתחנה היא פורצת בבכי. אור משתדלת שלא להחצין את רגשותיה, אך החמלה ניכרת על פניה. היא באמת רוצה להאמין שיש לקשישה הזאת תירוץ טוב שיאפשר לה לוותר על הדו"ח. כשאנחנו יורדות בתחנה שולפת האישה המבוגרת מתוך התיק מסמך שמעיד שבערוב ימיה היא בתהליכי גירושים. "לפני כמה דקות יצאתי מעורך הדין, ובגיל 70 החלטתי להתגרש". רחמיה של אור נכמרים, והיא מנסה להרגיע. "אל תדאגי, גברתי", היא אומרת, "אני מאמינה לך ולא אתן לך דו"ח. רק נחכה לרכבת הבאה ונעביר לך את הכרטיס במכונת התיקוף".
אנחנו יודעים היטב לצלם ולהעלות לפייסבוק את הסרטונים הקשים, שבהם פקחים מרביצים או מקללים נוסעים. לא ראיתי אפילו פוסט אחד של נוסע שמשבח את הפקח שוויתר לו על הדו"ח או של נוסעת שהפקחית הבינה לליבה, הרגיעה אותה וסייעה לה. אנחנו מעדיפים לומר תמיד כמה רע כאן, בלי להתבונן במראה ולראות את עצמנו: תחמנים, מתחמקים מתשלום ומספקים תירוצים מגוכחים.
למשל: "לא חשבתי שצריך לתקף את הכרטיס", "שכחתי", "יש לי חופשי־חודשי, אני לא צריך לתקף", "לא ידעתי איך זה עובד" ואפילו כמה "סליחה, אני מצטער, זה לא יקרה שוב". התירוץ הפופולרי מכולם הוא "ירדתי מהאוטובוס ולא ידעתי שצריך לתקף גם ברכבת". שמעתי אותו כל כך הרבה פעמים עד שהוא חזר בחלומותיי.
אור אינה הפנים הרשמיות של סיטיפס. ראיתי סביבי גם פקחים אלימים, בריונים, שדיברו בגסות ולא הפעילו שיקול דעת כמצופה. אחד מהם הוא אותו ש', שאיבד את עשתונותיו ותקף נוסע. בסיום אחת המשמרות פגשתי אותו שוב. "אני בחופשת מחלה", הוא סיפר, ודיווח שברגע שיחלים הוא ישוב לעבודה, למרות התקרית.
מחברת סיטיפס נמסר בתגובה: "מדיניות האכיפה והקנסות ברכבת הקלה נקבעה על ידי משרד התחבורה. בכל העולם מתקיימות כבר שנים בהצלחה מערכות תחבורה ציבורית פתוחות הפועלות על פי מנגנון אכיפה זהה לישראל. ברכבת הקלה בירושלים נוסעים מדי יום כ־150 אלף נוסעים, ורובם פועלים בהתאם לכללי הנסיעה. בסקרים שנערכים הרכבת הקלה זוכה באופן קבוע לשביעות רצון גבוהה בקרב הנוסעים. אחרי שנים של פעילות, ציבור הנוסעים כבר מכיר ומבין היטב כיצד יש לתקף את כרטיס הנסיעה. לצערנו, בקרי הרכבת נאלצים להתמודד עם קושי יומיומי בו הם צריכים להבחין בין הנוסעים שנוהגים כחוק לבין אלו המנסים באופן מכוון להתפלח. בקרי הרכבת הקלה מנוסים, עוברים סדנאות שירות והדרכות, ומונחים להתייחס לנוסעים בכבוד, בסובלנות ובמקצועיות. הבקרים נאלצים להתמודד גם עם לא מעט מקרים של אלימות פיזית ומילולית המופנית כלפיהם"
ממשרד התחבורה נמסר בתגובה: "חברת סיטיפס מבצעת אכיפה בהתאם לחוק ולהסכם שנחתם בינה לבין המדינה. משרד התחבורה אינו מעודד את החברה בשום צורה שהיא להגיש דו”חות רבים ככל האפשר".
