הראל בולטת לרעה בבריאות ביטוח ישיר לטובה ברכב ודירה

מדד השירות של חברות הביטוח מאפשר לבדוק ולשפר את השירותים שנותנות החברות לצרכנים. אחד הפרמטרים המעניינים שהמדד בודק הוא שיעור תשלום התביעות מצד החברות, או במילים פשוטות — עד כמה החברה "מקמצת" בתשלום.

ממדד 2018 עולה נתון מעניין ביחס לביטוחי הבריאות. חברות הביטוח הישירות, שאינן עובדות עם סוכנים שאמורים לדאוג לאינטרס של הלקוח, משלמות את שיעור התביעות הגבוה ביותר — ביטוח ישיר מובילה עם שיעור תשלום של 86% אחרי AIG עם 85%. הפניקס, חברה מסורתית, היא רק במקום השלישי אחריהן. ב־2018 עוקפת AIG את הפניקס, שהתברגה ב־2017 במקום השני. מי שמדדה הרחק מאחור היא איילון, עם שיעור החזר של 79%, ואחריה מגדל, הראל וכלל עם 80% החזר. מגדל ואיילון גם בולטות לרעה במהירות הטיפול בתביעות שקיבל ניקוד נמוך מאוד, 69, לעומת 83 ו־81 שקיבלו בהתאמה ביטוח ישיר והפניקס.

בביטוח הסיעוד התמונה מתהפכת. איילון בולטת לטובה עם שיעור תשלום של 88% ומדורגת ראשונה בשקלול מהירות הטיפול. מגדל ומנורה, שדורגו נמוך בביטוחי הבריאות, בולטות בביטוחי הסיעוד עם שיעור תשלום של 76%. הסבר אפשרי: קל יותר לחברות עם פעילות קטנה בתחום שרוצות לצמוח, כמו חברות הביטוח הישיר בביטוחי הבריאות או מגדל ומנורה בסיעוד, להציג שיעורי תשלום גבוהים.

|

כלל והראל, החברות הגדולות בתחום, בולטות לרעה בתשלום ביטוחי הסיעוד הפרטיים עם שיעור החזר של 67%־68%. בתחילת 2018 בוטלו הביטוחים הסיעודיים הקבוצתיים דרך מקומות העבודה, מה שחיזק מאוד את רכישת ביטוחי הסיעוד הפרטיים והדגים עד כמה חשוב לבדוק אילו חברות משלמות תביעות ואילו פחות. במדד שביעות הרצון בשירות שקיבלו הלקוחות בתחום ביטוחי הסיעוד לא קיבלה אף חברה ציון גבוה, אבל הפניקס בלטה עם 77 ועלתה לפסגה. הראל, שדורגה ראשונה בעבר, הידרדרה במדד השירות למקום החמישי עם 61.

עוד ביטוח שבלט במיוחד בשנים האחרונות כביטוח שחברות הביטוח נהגו "לדחוף" למבוטחים באגרסיביות פעמים רבות, הוא ביטוח אובדן כושר עבודה שנמכר בנפרד מהחיסכון הפנסיוני. מתברר ממדד השירות כי הכשרה ביטוח, למשל, מחזירה על כל שקל רק 60 אגורות למבוטח, ואיילון מחזירה רק 70 אגורות. בולטות לטובה ביטוח ישיר והראל עם 80% החזר, אבל ממוצע ההחזר הכללי הוא 71%. זה מעיד על כך שמדובר בביטוח רווחי מאוד לחברות הביטוח, אבל לא משתלם כל כך למבוטחים.

פערים גדולים בפנסיה

לצד המדד על ענף הביטוח פירסמה רשות שוק ההון גם את מדד השירות בשוק הגמל והפנסיה. את הציון הגרוע ביותר קיבלה חברת הגמל השנייה בגודלה בישראל — בית ההשקעות פסגות עם 64 נקודות, ואילו המצטיין הוא בית ההשקעות ילין לפידות עם ניקוד של 86. בין הגופים שבלטו לטובה אחרי ילין - בית ההשקעות אינפינטי ואנליסט. אחרי פסגות בלטו לרעה קופות הגמל של אקסלנס. גם במדד הפנסיה פסגות מדורגת הרחק במקום האחרון עם מדד שירות שהעניק לה 63 נקודות לעומת המצטיינת, כלל פנסיה, עם 77 נקודות. באחרונה הצטרפה פסגות לקרנות ברירת המחדל לצד אלטשולר, מיטב־דש והלמן אלדובי. עוד בולטת לרעה קרן הפנסיה הלמן אלדובי, אחת מ־4 קרנות פנסיית ברירת המחדל עם ניקוד של 67.

מפסגות נמסר בתגובה: "בית ההשקעות פועל להעניק את השירות הטוב ביותר ליותר ממיליון לקוחותינו. פסגות הגיע למקום הראשון בין קרנות הפנסיה הנבחרות בדירוג מדד השירות ל־2017. הסיבה למיקומנו ב־2018 היא השביתה במערכי השירות של פסגות, שנמשכה כמה חודשים בעת המו"מ על ההסכם הקיבוצי שנחתם בספטמבר. השביתה במערכי השירות פגעה ביכולתנו להעניק את השירות המיטבי ללקוחותינו. אנו בטוחים כי ב־2019 נחזור להוביל במדד השירות".

מהראל נמסר: "הראל רואה בשירות ללקוח נושא בעל חשיבות עליונה ומשקיעה משאבים רבים בכל האפיקים, כולל בדיגיטל ובחוויית הלקוח, דרך הטכנולוגיות החדשות והמתקדמות. החברה עושה כל שביכולתה לשפר את השירות לטובת הלקוחות, באופן שיבוא לידי ביטוי בסקרים העתידיים של רשות שוק ההון והביטוח".