החזרת מוצר: זיכוי או כסף?
קניתם מוצר והתחרטתם? כשתחזרו להחליפו יתברר לכם שלכל חנות ורשת יש מדיניות החזרות משלה. האם מגיע לכם כסף או זיכוי, ולכמה זמן הוא מוגבל. מה מקובל בארץ ומהי תופעת הזיכויים הנמחקים
כשאנחנו קונים לעצמנו מוצר כלשהו אנחנו יוצאים מתוך ההנחה שאם נתחרט על הקנייה - אפשר יהיה להחזיר את המוצר או להחליפו. במקרה כזה, האם נוכל לקבל כסף תמורתו? ואולי רק זיכוי? ולכמה זמן יהיה הזיכוי בתוקף? ומה יקרה אם יילך לאיבוד?
כדאי לדעת: החוק לא מחייב את בעלי העסקים להחזיר לצרכנים כסף תמורת מוצרים שרכשו, אלא זיכוי בלבד. יחד עם זאת, שיטה זו הולכת ומתרחבת בארץ כחלק משיפור השירות. בבדיקה שערכנו, התברר כי מרבית החנויות והרשתות מציעות ללקוח להחליף את המוצר במוצר אחר או לקבל זיכוי תמורתו. הבעיה היא, שלכל חנות ולכל רשת מדיניות משלה, שמתגלה רק לאחר שהלקוח חוזר עם הסחורה, שאותה הוא מעוניין להחליף.
כדי לעזור לצרכנים למצוא את דרכם בסבך ההחזרות, ביקשנו ממספר בתי-עסק לדווח לנו כיצד הם נוהגים במקרים כאלה, וקיבלנו מגוון גדול של תשובות. לא נתייחס כאן להחזרת מוצר פגום (עבורו נהוג להחזיר כסף), או לסחורה שנקנתה מרחוק: עיסקאות טלפוניות, עיסקאות ברוכלות או באינטרנט. לכל אלה יש כללי ביטול אחרים, המעוגנים בחוק. דווקא בנושא ההחזרה של סחורה חדשה לא רק שאין חוקים - גם אין כללים אחידים.
מגבילים זיכוי בזמן
כל החנויות שבדקנו נותנות זיכוי במקרה של החזרת מוצר חדש (או כזה שלא השתמשו בו), אלא שתוקף הזיכוי משתנה מחנות לחנות. ברשתות זארה ופול-אנד-בר יתנו לכם זיכוי לתקופה של 3 חודשים בלבד, וברשת המשביר-החדש-לצרכן יתנו לכם זיכוי לתקופה של חצי שנה. רשת זו, אגב, עדיין מעוררת זעמם של צרכנים רבים, שנשארו ביד עם זיכויים של המשביר הישן. הנהלת המשביר החדש טוענת, כי כיבדה את הזיכויים עד מועד מסויים ואינה יכולה להמשיך לעשות זאת עד אין סוף.
גם רשת שילב מבקשת לממש את הזיכוי תוך חצי שנה (אבל בפועל אנחנו מכבדים אותו למשך זמן ארוך יותר, נמסר מההנהלה), וכך גם רשת אייס, המאפשרת להחזיר את המוצר תוך 90 יום, שזה בהחלט נדיב. ברשת גולף-אנד-קו (הכוללת את רשת אינטימה, גולף קידס, טקסטיל וכלי בית, פולגת, גולף וספרינט) - הזיכוי תקף דווקא ל-18 חודשים, שבמהלכם אפשר לממש אותו בכל אחת מהחנויות האלה.
חנויות רבות נותנות זיכוי ללא הגבלת זמן. סידור זה הוא הנוח ביותר לצרכן, ונראה שגם החנות לא מפסידה ממנו. להיפך, הצרכן עלול בכלל לשכוח מהזיכוי או לזרוק אותו בטעות, או שהוא פשוט דוהה ובלתי קריא. שיטת ה'זיכוי הפתוח' טובה לחנויות גם כי ערך הכסף בדרך כלל יורד, וכמעט תמיד הצרכן יוסיף כסף בקנייה הבאה שלו.
הנה רשימה חלקית של בתי-עסק, שמאפשרים לממש את הזיכוי שנמסר לצרכן בלי הגבלת זמן
קרביץ, סקאל אלקטריק, סקאל ספורט, תכשיטי שטרן (שם, שימו לב, אפשר להחליף את המוצר תוך שנה גם אם ענדתם אותו).
כמו-כן לא יגבילו את הזיכוי שלכם ברשתות מתאים לי (כאן מאפשרים להחזיר את הסחורה בתוך חודש מאז שנקנתה), לי קופר, רנואר, בוניטה, למטייל, נעלי קליגולה (חנות אדיבה במיוחד, שאף מחליפה לעתים נעליים כואבות, שכבר הלכתם איתם); רשת התכשיטים והשעונים רויאלטי, גלי, זיפ, קסטרו, דיונון ורשת סטימצקי. גם ברשתות כפר השעשועים, ששת, הכל בדולר ופיפו מקבלים את המוצרים בחזרה ללא הגבלת זמן ולא מתעקשים על קבלה.
מהנהלת רשת הוניגמן ו-TNT נמסר כי הם מכבדים את הזיכוי בכל עת, אך על הזיכוי תמצאו את המשפט תקף לחודשיים בלבד. גם על הזיכויים של רשת צומת ספרים מצויין לתקופה של שלושה חודשים, אך בהנהלת הרשת מבטיחים שהם יכבדו כל זיכוי, בתנאי הוא לא נמחק. אגב, אם הזמן רץ ולא הספקתם לבחור משהו אחר תמורת הזיכוי - כדאי שתיגשו לחנות ותבקשו להאריך אותו. רוב החנויות יסכימו להסדר הזה.
מחזירים את הכסף
אשר לאלה הנדיבים, שמוכנים להחזיר כסף עבור סחורה שחוזרת אליהם - חנויות אלה, כאמור, הולכות ומתרבות, אולי בהשפעת כניסתן של הרשתות הזרות לארץ. הן יחזירו לכם כסף מזומן אם התשלום בוצע במזומן, באשראי אם הוא ניתן באשראי, יתנו לכם המחאה אם שילמתם בהמחאה, ואם שילמתם בתווי קנייה יתנו לכם עודף בתווי קניה (או זיכוי). כאשר מדובר בסכומים גבוהים, תמצאו חנויות שיתנו לכם חלק מהסכום במזומן וחלק בהמחאה.
הבולטת בין המחזירות היא איקאה, המכריזה באותיות מאירות עיניים בשילוט בחנות ובקטלוג שלה כי ניתן להחזיר מוצרים שנקנו בחנות בתוך 60 יום מיום הקנייה, בצירוף קבלה. למדיניות זו יש כמה יוצאים מהכלל (כמו כלי מיטה) אך גם אלה מצויינים בבירור, לטובת הלקוחות.
אבל איקאה כבר מזמן לא לבד. ברשת ביתילי מבטיחים לתת החזר כספי אם תחזירו את המוצר באריזתו המקורית בתוך 14 יום בצירוף חשבונית, וברשת הום-סנטר מחזירים כסף מזומן על כל מוצר שנרכש בחנות בכלל בלי הגבלת זמן על ההחזרה, וניתן גם להחזיר מוצרים ללא אריזתם. המגבלה היחידה היא על מוצרים בעלי בלאי טבעי כמו נורות חשמל, או על מוצרים שנחתכו לפי מידה כמו וילונות.
גם ברשת סופר-פארם יחזירו לכם כסף עבור מוצרים שהוחזרו תוך 60 יום ממועד רכישתם (למעט תרופות), כנגד הצגת חשבונית או אפילו לפי תווית המחיר המוטבעת על המוצר. כך גם ברשת אפריל: במידה ותחליטו להחזיר את המוצר (סגור באריזתו המקורית) תוכלו לעשות זאת תוך 6 חודשים, שזה המון זמן למתלבטים.
ברשת חנויות ניו-פארם תקבלו את הכסף בחזרה אם תרצו, ואם תעדיפו זיכוי הוא יהיה תקף לחצי שנה. יתרה מזאת, גם אם תגיעו לאחת מחנויות הרשת עם מוצר באריזה מקורית, שנקנה בחנות אחרת - יש לכם סיכוי טוב לקבל עבורו זיכוי. כך, לפחות, נמסר לנו מהנהלת הרשת.
רשת שקם-אלקטריק נותנת אף היא החזר כספי על מוצר שנרכש בלי שאריזתו נפתחה או נפגמה, וכך גם ברשת אופיס-דיפו, שם ניתן להחזיר את המוצר תוך 30 יום (מוצרי אלקטרוניקה תוך 15 יום, תוכנות וספרים לא ניתנים להחזרה כלל, ראשי דיו וטונרים לא יתקבלו אם נפתחו).
את הסידור הנחמד הזה של החזרת כסף מצאנו אפילו ברשתות אופנה: ברשת מנגו מאפשרים החזרת סחורה בתוך 30 יום גם במכירות סוף עונה, ונותנים כסף מזומן כנגד הצגת שובר הקופה המקורי ותווית המחיר על הבגד (להוציא בגדי ים ותכשיטים). גם רשת H&O מאפשרת לקבל כסף בחזרה אם תחזירו את הפריט תוך 14 יום מיום הקנייה.
לא בסוף העונה
לא כל סחורה אפשר להחליף, כמובן. רוב החנויות יקבלו מכם (ובצדק) רק מוצר שלא השתמשתם בו, רצוי באריזתו המקורית, בצירוף חשבונית הקניה. אם קניתם ברשת שיש לה מספר סניפים תוכלו להחליף (או להזדכות) בכל סניף של הרשת, לאו דווקא בזו שבה המוצר נקנה. ישנן חנויות, שלא יסכימו לקבל מוצרים שנמכרו במכירת סוף העונה, וישנן כאלה, שיגבילו את ההחזרה לשבוע או אפילו לשלושה ימים בלבד. ברשת דיונון, לדוגמה, אפשר להחזיר ספר עם הצגת קבלה במשך 3 ימים בלבד, ואחרי 3 ימים רק עם פתק החלפה שניתן מראש.
ומה אם הזיכוי אבד? גם כאן יש הרבה וריאציות: רוב החנויות מתייחסות לזיכוי כאילו היה כסף מזומן, ולכן לא יוכלו לעזור לכם במקרה שהזיכוי אבד או שנגנב עם כל הארנק. חנויות אחרות מוכנות לשחזר את הזיכוי אם תיתנו להם פרטים כמו תאריך וסכום. אם הזיכוי שאבד טרם נפדה - ייחסם הזיכוי המקורי במערכת ויונפק ללקוח זיכוי חדש.
כל זה כאשר מדברים על פריט חדש שהוחזר. ומה אם הפריט פגום? במקרה כזה, מחזירות רוב החנויות כסף, אם כי לא כולן. ברשת קסטרו, למשל, לא מחזירים כסף ויתנו לכם זיכוי גם עבור פריט פגום, אם כי הזיכוי ניתן למימוש ללא הגבלת זמן. אגב, כל הנאמר כאן נמסר לנו על-ידי הנהלות הרשתות. לצערנו, נקודה מעניינת: למרות שהולכות ומתרבות בארץ החנויות שמוכנות להחזיר כסף ללקוח, מתברר שחלק גדול מהלקוחות הישראלים דווקא מעדיפים לקבל זיכוי.
הצרכן הישראלי מסתמן כמי שרוצה לשמור לעצמו את האופציה לרכוש מוצר אחר בחנות האהובה עליו, או לפחות להרגיש שהוא לא מחמיץ דבר. הוא משכנע את עצמו, שבעזרת הזיכוי הוא 'חוסך' כסף, אך בדרך כלל, כאשר יחזור לחנות לרכוש מוצר חליפי תמורת הזיכוי, הוא רק יוסיף כסף. אכן, מפותלות דרכיו של הצרכן הישראלי.
הצעת חוק: הודעה ליד הקופה
חוסר הסדר ששורר בתחום ההחזרות וההתרגזויות הרבות שצרכנים חווים בחנות כזו או אחרת, הביאו את המועצה הישראלית לצרכנות להכין הצעת חוק המונחת מזה זמן על שולחנה של הכנסת. היא נקראת: תיקון לחוק הגנת הצרכן: חובת גילוי נוהל השבת טובין. לפי חוק זה, יהיה על כל חנות להציג את מדיניות ההחזרות שלה במקום בולט, ליד דלפק המכירות, למשל, או בכניסה לבית העסק. בהודעה זו יהיה על בית העסק לציין האם יש אפשרות להחזיר את המוצר, באיזה תנאים ומה סוג ההחזר שיקבל.
מנכ"לית המועצה לצרכנות, גלית אבישי, מבהירה כי למרות שהחוק אינו מחייב את בעלי העסקים להחזיר כסף תמורת מוצרים שאינם פגומים, נוהגים בתי עסק רבים בעולם המערבי לעשות זאת, כחלק ממדיניות השירות שלהם. רבים מהצרכנים טועים לחשוב שמותר להם להחזיר מוצר בכל מקרה שבו התחרטו על הקנייה, ואז הם מוצאים עצמם מופתעים ומאוכזבים נוכח מדיניות ההשבה המשתנה בין בתי העסק השונים, מסכמת אבישי. לכן כדאי לבדוק מראש את מדיניות ההחזרות בכל קנייה.
מותק, הזיכוי נמחק
אחת התופעות המרגיזות, הרווחות בזיכויים שהוצאו מהקופה הרושמת, היא העובדה שהם נוטים להימחק עם הזמן. תופעה זו גורמת להפסד רב של כסף לצרכנים, לא רק בשחיקת הזיכוי אלא גם לגבי חשבוניות המלוות תעודות אחריות ומהוות את ההוכחה לתאריך הקנייה ולתוקף האחריות. הבעיה קיימת גם בחשבוניות וקבלות המופקות כנגד תשלום בכרטיסי אשראי, ומי שרוצה לעקוב אחר תשלומיו לאחר זמן מגלה שגם זכוכית מגדלת או משקפיים לא יעזרו לו.
אז מה עושים? הפתרון היעיל ביותר הוא למהר ולצלם בזירוקס את סרט הקופה. אפשר לבקש לעשות זאת עוד בחנות, ואפשר לעשות זאת מאוחר יותר, בבית או במשרד. פתרון אחר הוא לבקש מהחנות לרשום בעט על הסרט את מספר הזיכוי ואת שם החנות ולחתום, כדי שניתן יהיה לשחזר את הזיכוי המקורי.
לדברי רואה החשבון והמשפטן ג'ק בלנגה, התיעוד שנמחק או דוהה מקשה מאוד לא רק על הצרכנים, אלא גם על רשויות מס-הכנסה ומס ערך מוסף, כאשר הם מבצעים ביקורות מס בעסקים. בלנגה מוסיף, כי נציבות מס-הכנסה פועלת באחרונה לביצוע תיקון בהוראות ניהול ספרי חשבונות, שיקבע כי התיעוד יונפק רק על נייר בלתי מחיק. התיעוד החדש יצטרך להישאר קריא וברור במשך שבע שנים לפחות מיום הוצאתו.
תיקון זה יחייב עסקים רבים להחליף את הקופות הרושמות ואת המדפסות המשמשות להנפקת התיעוד. נכון שהוא יגרור אחריו הוספת עלויות, אולם נראה שהוא בלתי נמנע.
לפנייה לכתב/ת 
חשבונית. כדאי לצלם בזירוקס
מומלצים
