{ }
חמישי 12 בדצמבר 2019
בפייסבוקבטוויטרבאינסטגרם
נגישות
ידיעות אחרונות
הכי מטוקבקות
    צילום: שאטרסטוק
    ממון • 17.09.2015
    זהירות, משלוחים
    בשר קפוא בטמפרטורה של 14 מעלות, מוצרי חלב שנחו שעות ללא קירור וגלידות במצב נוזלי. מתלונות, בדיקות וגם בקשות לתביעות ייצוגיות עולה תמונה מדאיגה לגבי אופן ההובלה של משלוחי מזון באינטרנט, לעיתים עד כדי סכנה בריאותית
    שושנה חן וצח שפיצן

    אהלן שופרסל, רוצים לשמוע סיפור? מעשה שהיה כך היה: משלוח שאמור היה להגיע בין חמש לשמונה הגיע בסביבות שמונה וחצי. כל המוצרים שהיו אמורים להיות בקירור הגיעו בטמפרטורת החדר, עד לרמה שחבילות החמאה הגיעו במצב צבירה כמעט נוזלי. התקשרתי לסניף ונציגת שירות שנבחה עליי בטלפון הציעה לשלוח את כל המוצרים מחדש. הסברתי למה זה לא מתאים, וביקשתי זיכוי. אמרה שאין בעיה. תוך שיחה ארזתי את המוצרים בשקית גדולה והשלכתי אותם לפח. מפה לשם התברר שמי שאמור לשלם את המחיר על כל הקרקס הזה הוא הנהג, שייקנס בעלות המוצרים, כי חברת שופרסל לא יכולה לדאוג לרכבים מתאימים לשינוע, אז ברור שהנהג אשם. שורה תחתונה: המוצרים – בפח. זיכוי – בחלום הלילה".

     

    את הפוסט הזה העלתה בשבוע שעבר לעמוד הפייסבוק של שופרסל לקוחה זועמת של שופרסל אונליין, שירות המשלוחים של הרשת באינטרנט, ובו טענות על מוצרים שאמורים להיות מובלים בקירור ומגיעים בטמפרטורת החדר. זה אינו הפוסט היחיד. דף הפייסבוק של שופרסל מלא בעשרות תלונות מהסוג הזה. יום לפני כן עלה פוסט של לקוח אחר שהתלונן ש"כל מוצרי הקירור הגיעו חמים. הקרחונים לא רק שנמסו, אלא אפילו לא היו קרים למגע". באותו יום כתב בציניות לקוח אחר: "היי שופרסל, אז אחרי שהבאתם לי אתמול משלוח עם ביצים שמחר יפוג תוקף השיווק שלהן וירקות קפואים שהפשירו לגמרי, חשבתי שאולי שירות הלקוחות שלכם מתפקד קצת יותר טוב. זמן המתנה של 20 דקות לנציג שירות, שאחריהן השארתי מספר כדי לחזור אליי. מחכה כבר שעתיים. שאפו!".

     

    ושופרסל לא לבד: שתי בקשות לאישור תביעות ייצוגיות, שהוגשו בשבועות האחרונים לבית המשפט המחוזי בתל־אביב באמצעות עו"ד אמיר ישראלי, חושפות כי תלונות דומות הוגשו גם נגד הרשתות ויקטורי ויינות ביתן. באחת הבקשות מתואר כיצד לקוחה קיבלה לביתה מיינות ביתן משלוח של מוצרי חלב "בטמפרטורה גבוהה מטמפרטורת החדר, וניכר עליהם ששהו במשך שעות לא בקירור. התובעת זרקה חלק מהמוצרים לפח וחלק החזירה למקרר וצרכה אותם בחשש רב". לקוח אחר, שמבקש לתבוע את ויקטורי, מתאר כיצד מוצרי בשר קפואים הגיעו מופשרים לגמרי. גם הוא השליך אותם לפח. ואילו לקוח שמבקש לתבוע את שופרסל מספר על גלידה שהגיעה במצב נוזלי, מוצרים נוספים שאמורים היו להיות בהקפאה והגיעו "במצב צבירה שונה לגמרי", כמו שעועית ופיצה ש"נוזלים ניגרו מעליהם", ומוצרי חלב שהגיעו בטמפרטורת החדר.

     

    מהתביעות עולה כי המוצרים שאמורים להיות בקירור או בהקפאה נארזים בנפרד עם קרח יבש, שאמור להספיק לקירור לזמן ארוך, אולם בחלק מהמקרים המוצרים מובלים בכלי רכב שאינם רכבי קירור, ומאחר שחלוקת המשלוחים נמשכת בין שעתיים לשלוש – מי שמקבל את המשלוח שלו בסוף הסבב, מקבל לעיתים מוצרים שאינם קפואים, ובמקרה הגרוע מופשרים לגמרי, במיוחד כשמדובר ביום קיץ חם, כמו רבים שהיו לנו כאן באחרונה.

     

    יריב כץ
    יריב כץ

     

     

    הנהג עצר בפיצוצייה

     

    עולם ההזמנות באמצעות האינטרנט הוא התחום הצומח ביותר ברשתות השיווק. ברשת שופרסל מדברים על גידול של 50% בשנה בשלוש השנים האחרונות. אבל איך מובל המזון שאנחנו מזמינים באינטרנט? מתברר שמדובר בשטח הפקר.

     

    "הובלת מוצרי המזון הרגישים – בשר, דגים, עופות, מוצרי חלב – מהספק לחנות מוסדרת ומפוקחת. גם בתוך הסופרמרקטים מקפידים הווטרינרים העירוניים לוודא שמוצרים אלו מאוכסנים בטמפרטורות הנכונות. אבל בדרך ללקוח שוררת הפקרות", אומר ד"ר משה רפלוביץ, יו"ר ארגון הרופאים הווטרינריים ברשויות המקומיות, שלא מסתיר את דאגתו. "גילינו כבר מוצרי מזון שנחשפו לטמפרטורות של מעל ל־30 מעלות בעת ההובלה לבתי הלקוחות, וזה קרה ביותר מרשת אחת". ברכב, בקיץ הישראלי, מסביר ד"ר רפלוביץ, עלולה הטמפרטורה להגיע אפילו ל־60־75 מעלות, אם הרכב איננו מצונן כראוי. "אם נוסעים ברכב כזה במשך 4־3 שעות של חלוקה, הלקוח מקבל מוצר מסוכן לבריאותו".

     

    גם בבקשות לאישור התביעות הייצוגיות שהוגשו לבית המשפט נטען כי מדובר בעשרות אלפי טונות של מזון רגיש דוגמת בשר, עופות, דגים, גלידות וביצים, שמובלים "ברכבים שבהם לא מותקן כל אמצעי קירור... המוצרים מסופקים כמה שעות לאחר מכן (לאחר ההזמנה) ולעיתים אפילו יממה, והם מובלים לבית הלקוח לאורך שעות ארוכות, לרבות בימי הקיץ החמים, בחודשים יוני־ספטמבר, לאחר שהם שוהים במשך שעות שלא בקירור/הקפאה כנדרש... רשתות המזון עושות שימוש ברכבים סטנדרטיים שאין בהם מערכת קירור כלשהי".

     

    משלוח של רמי לוי. קיבל בעבר הכי הרבה תלונות אבל השתפר | צילום: אביגיל עוזי
    משלוח של רמי לוי. קיבל בעבר הכי הרבה תלונות אבל השתפר | צילום: אביגיל עוזי

     

     

    המסמכים המעניינים ביותר בבקשות לתביעה הם דו"חות של חוקר פרטי בשם ערן שקד, שנשלח למרכזים הלוגיסטיים של רשתות שופרסל, ויקטורי ויינות ביתן ועקב שם אחרי רכבי המשלוחים. מהדוח עולה כי בכלי הרכב שמיועדים לעשיית משלוחים אכן לא מותקנת מערכת קירור או הקפאה כלשהי, והם מבצעים סבבים של בין שעתיים לשלוש שעות עד שהם מגיעים לבית הלקוח האחרון. בעקבות מעקב אחרי אחד מרכבי המשלוח של שופרסל ציין שקד: "אין בו מערכת קירור. הרכב ביצע כמה משלוחים בנסיעה אחת וסיים את דרכו אצל אחרון הלקוחות אחרי למעלה משעתיים של נסיעה. בעת מסירת הסחורה ללקוח כלשהו, או כאשר הנהג עוצר, נותרה יתר הסחורה ברכב העומד בשמש עם חלונות סגורים ללא קירור... אריזות הביצים שהזמינו הלקוחות, לא רק שאינן מוצבות בקירור, הן ממוקמות במושב שליד הנהג(!), חשופות לחום השמש אף בזמן עצירת הרכב". במקרה אחר הוא צפה ברכב הובלה שהעמסתו לקחה כ־45 דקות, וכל אותו הזמן עמדו המוצרים ברכב בשמש הקופחת.

     

    ממצאים דומים מצא שקד גם במעקבים אחרי רכבי הובלה של סניפי יינות ביתן וויקטורי. כלי רכב ללא מערכות קירור, שבהם שוהים מוצרים במשך שעות, בימים של מעל 30 מעלות, לעיתים אף חשופים לשמש ישירה. כך הוא כתב על אחד המקרים: "באמצע הנסיעה עצר לפתע הרכב, הוריד את הארגזים שנותרו והשאיר אותם בשמש הקופחת על הכביש. לאחר כמה דקות הגיע רכב אחר, שגם לו אין מערכות קירור, ואותו רכב המשיך להסיע את המשלוחים".

     

    באחת הפעמים הנהג אפילו עצר בדרך, השאיר את המוצרים ללא קירור בחום של 30 מעלות, וקפץ לפיצוצייה לעשות קניות.

     

    הסלמונלה מרגישה טוב

     

    נכון להיום יש רשת אחת שמובילה חלק מהמשלוחים ברכבי קירור, לפחות באזור המרכז: רמי לוי. אחת הסיבות העיקריות להקמת המרלוג הייעודי לחלוקת משלוחי אינטרנט של הרשת בבני־ברק, הייתה העובדה שד"ר רפלוביץ תפס משלוחים שלה שהובלו בטמפרטורה של 30 מעלות ונפסלו. "עצרנו אצלו יותר משלוחים מאשר אצל כל רשת אחרת", אומר ד"ר רפלוביץ. "לזכותו ייאמר שהוא הבין מהר את המסר, והמרלוג שהקים עקף את כולם בגדול באזור המרכז. היום יש לו בין השאר מערכת הובלה שמוודאת את הטמפרטורה עד לבית הלקוח. אני לא יודע בוודאות מה המצב באזורים אחרים בארץ שבהם יש לו משלוחים".

     

    ד"ר רפלוביץ מסביר: "מוצרים קפואים אמורים להיות מובלים בטמפרטורה של מינוס 18 מעלות, ומוצרי מזון מצוננים – בטמפרטורה של 5 מעלות. בטמפרטורה של מינוס 18 מעלות אין צמיחת חיידקים. ב־5 מעלות הצמיחה איטית. לעומת זאת, טמפרטורה של 30־40 מעלות היא האופטימלית לצמיחה המהירה ביותר של חיידקים. זוהי הטמפרטורה של גוף האדם".

     

    ד"ר גידי ציפורי, רופא וטרינר ויועץ לבטיחות מזון בין השאר לרשתות יינות ביתן, מגה ואושר עד, נותן כדוגמה את הסלמונלה, אחד החיידקים המסוכנים ביותר העלולים להגיע אלינו מהמזון: "אם יש במזון 100 חיידקים לגרם, בטמפרטורה של 4 מעלות ייקח להם 12 שעות ויותר כדי להכפיל את מספרם. לעומת זאת, בטמפרטורה של 37 מעלות זה יקרה בתוך 22 דקות בלבד. בתוך שעתיים כבר יהיו במזון 8,000 חיידקים לגרם".

     

    ד"ר ציפורי מונה ארבעה שלבים בעייתיים במשלוח מוצרים ללקוחות בהזמנות: שלב הליקוט והאחסון בחנות – אוספים את המוצרים, שוקלים ומביאים למקום שבו מסדרים אותם למשלוחים. בשלב זה ראוי שכל הפריטים הקפואים והמצוננים יובלו מיידית למרחב אחסון עם מקררים ומקפיאים בטמפרטורות הראויות. השלב השני הוא אריזת המוצרים במשלוח – מוצרים קפואים ומצוננים צריכים להיארז בנפרד עם קרח יבש, ולא יחד עם שאר המוצרים. השלב השלישי הוא ההובלה – שצריכה להיעשות ברכב המצויד במתקן קירור או הקפאה, עם בקרה על הטמפרטורה הראויה. השלב הרביעי הוא ההגעה לבית הלקוח. על הרשת לוודא שהלקוח בבית. ומה קורה כאשר הוא לא בבית? מה עושים עם כל המוצרים שצריכים להישמר בקירור? במשלוח ניסיון שאנחנו ביצענו ממגה, פשוט הניחו את הקרטון ליד הדלת. וכך עושים לא רק במגה.

     

    בחודשים האחרונים פועלת ביוזמת ארגון הרופאים הווטרינריים ברשויות המקומיות ועדה להתקנת נוהל מסודר: איך צריכים להתנהל משלוחי מזון מחנויות לבתי לקוחות. בין השאר יעשו הנהלים סדר בנוגע לכל ארבע התחנות הרגישות. הרשתות יידרשו להכניס להקפאה או לקירור את המוצרים הרלוונטיים מיד בתום תהליך הליקוט והשקילה, לשמור על טמפרטורות נאותות בהובלה, ושהאריזות יישאו חותמת מתי יצאו מהסופרמרקט.

     

    בשלב זה נמצאים הנהלים החדשים בתהליך של אישורים. "אנחנו מקווים שגם משרד הבריאות יצטרף אלינו כדי לאכוף את הנהלים בשטח. בינתיים אנחנו רואים שיפור מסוים ברשתות המודעות לתקנות החדשות", טוען ד"ר רפלוביץ. "אף רשת פרט לרמי לוי לא מובילה מוצרים בהקפאה, אבל רכבי ההובלה המזוהמים נעלמים בהדרגה, ואנחנו רואים יותר שימוש בקרחונים בטמפרטורה של מינוס 20, לעומת קרחונים של מינוס 5 שהיו נפוצים בעבר".

     

    נחמד, אבל עדיין נותרה דרך ארוכה לעבור כדי שהמזון המצונן והקפוא שאנחנו רוכשים באינטרנט לא יהיה רק נוח, אלא גם בטוח.

     

    תגובות

     

    שופרסל: "התביעה התקבלה בחברה ותגובתה של שופרסל תימסר במסגרת התגובה שתועבר בערכאות המשפטיות. לגבי המוצרים בבדיקת הניסיון שערכתם, הנושא בבדיקה".

     

    מגה: "מגה מקפידה על נהלים מחמירים ועל הסטנדרטים הגבוהים ביותר בכל הקשור לאריזה ומשלוח מוצרים מצוננים וקפואים. מבדיקה שערכנו, גם במקרה של המשלוח שערכתם המוצרים נארזו בנפרד עם מארזי קרח יבש. כמו כן, על פי נוהלי הרשת כל משלוח המגיע ליעדו מלווה בשיחת טלפון או הודעת סמס ללקוח. לצערנו, במקרה הנ"ל הלקוח לא קיבל הודעה שהמשלוח הגיע לביתו. מדובר במקרה נקודתי שטופל על פי נוהלי הרשת".

     

    יינות ביתן: "לא הגיעה לידינו הבקשה לאישור תביעה ייצוגית, וכשנקבל נעיין ונתייחס".

     

    ויקטורי: "התביעה טרם הגיעה לידינו".

     

    רמי לוי: "אצלנו מצאו הכי הרבה כי אצלנו בדקו הכי הרבה, אבל בסך הכל ד"ר רפלוביץ צודק לגבי האופן הלקוי של הובלת מזון ולכן עשינו מהפך. מעבר להקמת המרלוג החדש הכנסנו כבר 15 משאיות בטמפרטורה של מינוס 18־20 מעלות, ובתוכן מקפיאים ומקררים להובלת המזון הקפוא והמצונן. בימים הקרובים נקבל עוד 15 משאיות, ובסך הכל נגיע תוך שנה וחצי לכ־300 משאיות בכל הארץ. כרגע אנחנו מפעילים עוד כ־60 טנדרים להובלות באמצעות קבלני משנה, שאין להם הסכומים הנדרשים להחלפת מכוניותיהם במכוניות מהסוג של המשאיות שלנו. משרד הבריאות חייב לתת זמן לרשתות, אבל לחייב את כולן לשרת כך את לקוחות המשלוחים".

     


    פרסום ראשון: 17.09.15 , 20:52
    ידיעות אחרונות