חכה, אנחנו בודקים

לפני כשמונה חודשים רכש ניר מסך מחשב מתוצרת אסוס שעלה לו מעל 4,000 שקל. "רכשתי מסך במחיר עצום, אבל הוא אמור היה להיות הדבר הטוב ביותר בשוק", סיפר לנו. לדבריו, המסך הגיע תקול, עם פיקסלים שרופים, ונשלח חזרה לחברת ויז'ואל, הנציגה הרשמית של אסוס.

יומיים לאחר מכן קיבל ניר מסך חדש, שעבד כמה חודשים בצורה תקינה, ואז הטקסט החל להופיע מטושטש ולרצד. ניר פנה לויז'ואל, הסביר שזו פעם שנייה שיש לו תקלה במסך, אבל שם אמרו לו שחלפו יותר מ־14 יום מאז הרכישה, ולכן הוא צריך לפנות ליבואן של אסוס בישראל.

"התקשרתי לשירות של אסוס, ביקשתי לשוחח עם מנהל ולהסביר לו שזו תקלה שנייה, שבקושי חלפה חצי שנה מהרכישה, ושלא מדובר במסך זול אלא במוצר יקר. מנהל השירות הבטיח לי שהוא יטפל בי באופן אישי, ושהתהליך יהיה זריז. מעבדת התיקונים של אסוס שלחה שליח לאסוף את המסך, וביום שלמחרת כבר ראיתי באמצעות מספר המעקב שקיבלתי שהמסך הגיע למעבדה".

ניר מספר כי כעבור כמה ימים הוא התקשר לאותו מנהל שהבטיח לטפל בו אישית, כדי לבדוק מה עם המסך, ונמסר לו שהוא בבדיקה של טכנאי, וברגע שלטכנאי יהיה מה לדווח, ניר יעודכן. "כאן כבר התחלתי לחשוד שמשהו לא בסדר. כי הרי מדובר בתקלה שרואים ברגע שמחברים את המסך לחשמל".

במשך כמה ימים, בכל פעם שהוא התקשר, חזרו במעבדה על הפזמון שהטכנאי "בודק" את המסך, ואז ניר החל להתעצבן. הוא פנה למעבדה, קיבל שוב את אותה תשובה, וביקש לשוחח עם הטכנאי שבודק את המסך. הוא נאלץ ממש לריב בטלפון עד שקיבל מישהי שענתה לו את אותה התשובה: אין לנו בינתיים מה לומר.

ניר ביקש לשוחח עם מנהל, והיא אמרה שהמנהל עסוק. הוא אמר שהוא יכול להמתין, והיא ענתה שהוא יכול להמתין עד מחר. כשהבין ששום דבר לא יעזור, הוא נענה להצעתה שתחזור אליו בתוך עשר דקות עם תשובה.

היא חזרה אחרי כמה שעות וסיפרה לניר הנדהם שהמסך כלל לא הגיע למעבדה, והוא עדיין בחברת השילוח. כלומר, כתב לנו ניר, כל סיפורי הטכנאי שעדיין בודק את המחשב היו שקר וכזב.

"הייתי כולי בעצבים וצרחתי עליה שיחזירו לי מיד את המסך. היא אמרה לי שמחר המסך ייכנס למעבדה, וטכנאי יחזור אליי. חלפו יומיים וטכנאי התקשר ואמר שהוא יטפל בי כפי שצריך, שהוא זיהה את התקלה, ושאל אותי מה אני רוצה לעשות. עניתי לו שאני רוצה מסך חדש, כי אני לא מוכן לקחת סיכון עם המסך הזה".

כדי לקצר את הסיפור הארוך, נדלג על כל התלאות הנוספות שניר עבר במשך כמה שבועות, כשכל פעם הוא שמע הסברים שונים ומשונים ומדי פעם סיננו אותו בטלפונים של אנשי השירות שהבטיחו לטפל בו באופן אישי, ונעבור לתגובת החברה: "לאחר שקיבלנו את המסך לבדיקה במעבדת השירות, עלה כי צפוי עיכוב באספקת החלפים הנדרשים לתיקון, ולכן נוצר קשר מיידי עם הלקוח והוצע לו שובר זיכוי לרכישת מסך חדש. הלקוח נתן את הסכמתו לכך במייל כתוב. לאחר מכן הלקוח התחרט וביקש החזר כספי. למרות הסכמתו הקודמת לשובר זיכוי, אושרה הבקשה. חברת אסוס פעלה מעל ומעבר למצופה ממנה במקרים אלה מתוך כוונה להשיג את שביעות רצונו".