מי מאיתנו לא אוהב לקבל מתנות. בימי הולדת, בימי נישואים, בימי אבל וסתם ביום חול. אנחנו אוהבים מתנות מההורים, מתנות מהילדים, מתנות מהחברים ולא פחות — מתנות בהפתעה מחברות מסחריות שמפרגנות לנו, הלקוחות, על נאמנותנו. ובכן, בכל מה שנוגע לחברות הסלולריות, מתברר פעם אחר פעם שעל המתנות האלה אנחנו משלמים. ביוקר.
האזינו: השיחה בין נציגי המכירות לכתבתנו
המושבניק גד אורן, למשל, הלך לקנות טלפון סלולרי וקיבל במתנה רמקול ואוזניות. שמח וטוב לבב הוא חזר הביתה, ורק כעבור זמן מה גילה בנו אורי שלא דובים, לא יער, לא מתנה ולא בחינם. 3,312 שקלים, הוא מספר, עלתה המתנה שקיבל אבא שלו. די יקר עבור מתנה. "אבא שלי במועדון 'חבר'" מספר אורי. "הוא מאוד האמין במועדון וידע שהוא בא להטיב עימו. הוא הגיע ליריד חבר, ונציג של פרטנר הציע לו להשתדרג לחבילה אטרקטיבית יותר, וגם לקבל מתנות. בתמימותו הוא הסכים למרות שאין לו מה לעשות עם המוצרים האלה, הוא בכל זאת פנסיונר בן 67. כשהסתכלתי בחשבוניות, ראיתי חיובים על משהו שנקרא 'מוצרי קצה'. כשאבא בדק אמרו לו שאלה מוצרים שהוא רכש ועולים כסף. הוא היה בשוק. שלחתי מכתבים ואפילו תבעתי, אבל שוב ושוב נעניתי ש'הרכישה התבצעה כדין ואין מה לעשות'. כשהעליתי את הסרטון שהכנתי בנושא, נתקלתי בהמון מקרים כאלה, בדרך כלל של לקוחות מסוגרים שלא מבינים יותר מדי בתחום".
גד אורן כמובן אינו הראשון ולא האחרון שסובל מהשיטה המתחכמת. גם בחברות סלולריות אחרות זה קרה בעבר, ובכמה וכמה מקרים החברות נדרשו להחזיר את הכסף לאחר התערבות של המועצה לצרכנות. הפעם, התברר לי בזכות הפוסט של אורי אורן, גם ההורים שלי נפלו קורבן לתרגיל כזה. ועוד באופן סדרתי.
"אין איך לעזור"
על השולחן לידי ראיתי לפתע אוזניות שקיבלנו במתנה כשאמא שלי שדרגה את מכשיר הסלולרי שלה. בצידו השני של החדר ניצב רמקול שקיבלנו במתנה כשאחד מבני המשפחה שידרג מכשיר. ניגשתי לאחד הקלסרים של אבא שלי ולקחתי חשבונית אקראית. להפתעתי, ראיתי שם חיוב חודשי של 331 שקלים חדשים על טאבלטים, אוזניות, רמקולים ועוד מוצרים שמעולם לא ביקשנו אך קיבלנו כ"מתנות" בשל היותנו לקוחות נאמנים. הסכום הכולל שנשלם על אותן "מתנות" מסתכם בכ־12 אלף שקל.
"הנציג אמר לי שזו היתה מתנה!" כעס אבא שלי, "ולא רק שהוא אמר שזו מתנה, הנציג הבהיר שלא יהיה הבדל בתשלום אם אקח אותם ואם לא".
נציג שירות הלקוחות שאליו פניתי כבר היה מוכן עם תשובה מראש: "אין לי איך לעזור לך כי אני לא חתמתי על העסקה. לכי לנציג שירות. הכל חוקי"
למחרת ניגשתי עם מכשיר הקלטה לעמדת שירות הלקוחות של פרטנר. "יכול להיות שהייתה אי־הבנה", אמרה נציגת השירות. אי־הבנה שהתרחשה שש פעמים? "יש נציגים שקוראים לזה מתנה כי בתכלס יוצא לך לשלם על המוצר, אבל כספית, החשבון לא עולה".
אז למה אני משלמת 890 שקל לחודש כשחברות שלי משלמות 35?
"כן, זה עולה כסף... את באה אליי כאילו אני עשיתי את זה. אין לי דרך לעזור".
אני לא מבינה. אמרת שזה גורם לי לשלם פחות, אבל אני משלמת יותר.
"את מקבלת הנחה, הראיתי לך".
השיחה הסתיימה בהפנייה לשירות הלקוחות, כי אין לה איך לעזור. במקום להמשיך בסאגה, פניתי לנקודות שירות נוספות של רשתות אחרות, כדי לברר אם כולם מחלקים מתנות מפוקפקות שכאלה.
בחברת פלאפון, למשל, הציעה לי הנציגה מכשיר בייצור החברה עצמה, במחיר זול להחשיד. הקאץ'? האחריות. 25 שנה, בתשלום כמובן. מה? איך המכשיר הזול הזה אמור להחזיק 25 שנה? מי בכלל מתכנן להחזיק מכשיר כזה במשך כל כך הרבה זמן?
"הוא באיכות ממש־ממש גבוהה!" התעקשה הנציגה.
כל שנה אני זורקת פלאפון, זה יחזיק מעמד 25 שנה?
"כן".
לזכותה של אותה נציגה ייאמר שהיא מיד אמרה לי שאם מישהו מציע לי מתנות, מדובר בבלוף ושלא אקנה. סימנתי לעצמי נקודה חיובית והמשכתי לדוכן הבא, גם שם הסביר לי הנציג שעדיף לי לוותר על מתנות. "מי שאומר לך רמקול, אוזניות, במתנה, סתם עובד עלייך. עבדתי בתחום, במרכזי שירות, שמים לנו יעדים קבועים ואנחנו אומרים 'זה בא עם המכשיר... תקחי את הרמקול הזה כי זה בא עם המכשיר'. בשבילך אני אומר. תבדקי בחשבון שלך, זה עולה כסף".
בחברה אחרת קיבלתי דיל דומה, אבל כשביקשתי הצעת מחיר כתובה סירבה הנציגה לתת לי אפילו פתק קטן עם מחירים משורבטים בכתב יד. "אסור לי להוציא דפים", היא הסבירה. מוזר. חזרתי לפרטנר, הפעם האזנתי לשיחה בין נציג המכירות לבין קשישה, בת יותר מ־80. היא התלוננה על תקלות ברשת האינטרנט הביתית שלה, ובתגובה הנציג הציע לה את הפתרון הקל: מוצר. "אמרנו שאת רוצה לשדרג מכשיר, נכון?" הוא שואל, כאילו לא שמע את דבריה עד עכשיו. "אני מדבר על להחליף סלולרי".
אישה: "מה... מה סלולרי?"
נציג: "יש לך מכשיר H7 נכון?"
אישה: "נכון".
נציג: "אנחנו רוצים לשדרג אותו. יש לי בעצם את הגלקסי S7. יש לך כרטיס אשראי?"
למזלה, למרות חוסר הידע, סירבה הקשישה להתחייב לתשלום ויצאה מזה בזול, למרות ניסיונות שכנוע עיקשים ומפוקפקים מצד הנציג. כמה פשוט, לפנות לאנשים שפחות מבינים בתחום ולנסות לשדל אותם לרכוש מוצרים שהם לא צריכים.
כולם מטעים
שיטת ה"מתנות" כבר הגיעה בעבר אף לכנסת, ויש כמה תביעות יצוגיות נגד חברות תקשורת שטרם הסתיימו. בסיבוב הקודם, נדרשו חברות הסלולר להתייחס לכמה וכמה מקרים. אבל התברר שהדיון לא עצר לגמרי את התופעה. במועצה הישראלית לצרכנות הצטברו גם בחודשים האחרונים תלונות רבות נגד כל חברות הסלולר המובילות: פרטנר, פלאפון, סלקום, הוט מובייל, נטוויז'ן ועוד. בכמה מהמקרים הטיפול הסתיים בהחזרת הכסף ללקוחות.
"למרבה הצער יש חברות סלולר שממשיכות להטעות את הצרכנים לחשוב שהם מקבלים מכשיר טאבלט או מתנות אחרות ללא תשלום, כאשר בדיעבד מתברר שנגבה מהלקוחות תשלום", אומרים במועצה. "אם הטענות נכונות, עולה חשש לתופעה חמורה ורחבה של הטעייה ומצגי שווא כדי למכור לצרכן ציוד שלא ביקש כלל לרכוש, ולעשות שימוש באמצעי תשלום מבלי שהצרכן כלל מודע לכך שביצע רכישה. המועצה לצרכנות פנתה לרשות להגנת הצרכן והעבירה לה תלונות רבות על מנת שתחקור את העניין ותפעיל את סמכותה. במקביל, פנתה המועצה לצרכנות למשרד התקשורת והעבירה לו תלונות רבות על מנת שיבחן את החשש להפרת הוראות הרישיון".
מדובר, אם כן, בשיטת מצליח שמצליחה עדיין לתעתע בעיקר בלקוחות מבוגרים. כך, למשל, פסק בית המשפט נגד חברת הוט מובייל וכתב: "לא לחינם ביטלה הנתבעת את כל העסקאות שבוצעו לכאורה עם התובעת וזיכתה את התובעת בכל הסכום. מעשה זה יש בו כדי להטיל דופי בהתנהלות הנתבעת בעת ביצוע העסקאות ולמעשה מהווה ידיעתה של הנתבעת בחומרת מעשיה". במקרה אחר, קבע בית המשפט כי חברת פלאפון מחויבת להחזיר ללקוח את כל כספו בגין מכשיר טאבלט שניתן לו ב"מתנה". במקרה הספציפי הזה נטען גם לזיוף חתימה על ידי החברה, והצדדים הגיעו לפשרה.
איך עובדת השיטה? לרוב, הצרכנים לא מקבלים חשבונית במעמד ביצוע העסקה, מה שהיה מאפשר להם להבין מיד כי לא מדובר במתנה אלא ברכישת מכשיר בתשלום מלא ב־36 תשלומים, בתוספת ריבית גבוהה (בחלק מהמקרים בשיעור של 30%), כאשר נציג החברה כלל לא גילה לצרכן את מחיר המכשיר במזומן, מחירו באשראי ושיעור האשראי.
בחלק מהמקרים, בעסקאות פנים אל פנים, הצרכנים חותמים בחתימה דיגיטלית על חוזה לרכישת ציוד, כשלעיתים ייתכן שמדובר בחתימה שהועתקה ממאגר החוזים של הלקוח. בחלק מהמקרים החברה מסכימה לבטל את העסקאות ולהחזיר לצרכנים את כספם כנגד החזרת המכשירים, מבלי להודות בטענות להטעיה.
במועצה הצרכנות מספרים כי בשנה האחרונה חלה ירידה במספר התלונות בנושא מתנות חינם. החברות המובילות במספר התלונות הן סלקום, פרטנר, 012 והוט מובייל, ומדובר בעשרות תלונות.
באחד המקרים זוג קשישים מאזור המרכז שנכנסו לסניף של רשת דינמיקה סלולר בכדי לקנות טאבלט, יצאו איכשהו בסופו של דבר עם שלושה טאבלטים ושלושה מכשירים סלולריים. בפועל הם שילמו בעבור כולם. בהתערבות המועצה לצרכנות, דינמיקה סלולר התנצלה בפני הלקוחות ואישרה את ביטול העיסקה בגין כל המכשירים.
איך נמנעים מהתופעה? במועצה לצרכנות נותנים כמה טיפים. הראשון שבהם: אין מתנות. אין טעם לשאול אם המכשיר בחינם, משום שאין דבר כזה. בשום חברה. אם סוכן המכירות מציע "לשדרג" את החבילה ומנסה לפתות אתכם במכשיר חינם, דעו שאין מאחורי הצעה זו כלום. כדאי לשקול את כדאיות העסקה במנותק מה"מתנה" ומומלץ להקליט את השיחה.
הגעתם לסניף של חברת הסלולר כדי לתקן מכשיר והציעו מכשיר חינם? אל תחתמו על שום חוזה, קבלה, אישור או כל מסמך אחר. חתמתם בכל זאת? דרשו לקבל עתק מהחוזה או אישור קבלת המכשיר מיד לאחר החתימה, ובדקו מיד אם המכשיר בתשלום.
הסוכן מסרב לבטל את העסקה בטענה כי "נעשה שימוש במכשיר" או כי "עברו 14 יום", כאשר בפועל הסוכן הוא זה שפתח את האריזה ועשה שימוש במכשיר מבלי להזהיר אתכם כי במקרה זה לא תוכלו להחזיר את המוצר? הרשות להגנת הצרכן הוציאה הנחיה בעניין זה, משום שיש כאן הטעיה על זכות הביטול. על פי החוק, במקרה של הטעיה ניתן לבטל תוך זמן סביר גם אם נעשה שימוש במוצר.
עוד טיפים: בדקו היטב בכל חודש את כל החשבוניות שלכם (סלולר ואינטרנט) אולי תגלו חיוב עבור ציוד שכלל לא ביקשתם לרכוש. גיליתם בחשבונית חיוב עבור ציוד שלא ביקשתם לרכוש או שהוצג כ"חינם"? שלחו במהירות תלונה לספק, ועל החברה להגיב בכתב ולנמק מדוע היא ממשיכה לחייב אתכם. הספק שלכם מסרב לבטל את העסקה? אל תוותרו! פנו לארגון צרכנים או הגישו תביעה.
מחברת פלאפון נמסר בתגובה: "פלאפון מקיימת מאות אלפי אינטראקציות בחודש עם לקוחותיה. היא משקיעה משאבים רבים בתהליכי השירות, בקשר עם הלקוח ובהטמעה עקבית של תהליכי מכירה איכותיים".
מסלקום נמסר בתגובה: "סלקום פעלה מתוך שקיפות מלאה עם הלקוחות, ומוודאת שכל המידע נמסר לידיהם טרם הרכישה. קיימים הנחיות ונהלים ברורים שמנחים הנציגים למסור מידע מלא".
מפרטנר נמסר בתגובה: "המקרה המתואר בכתבה מתייחס לרכישות שבוצעו בשנת 2015, והשיחה עם הנציגה התייחסה לרכישות עבר אלו. בעקבות פנייתכם, אנו בודקים אם נפלו פגמים בתהליך המכירה, ובהמשך לכך נעמוד בקשר עם הלקוחה על מנת להגיע לפתרון לשביעות רצונה". •
