פה גדול

רופאי שיניים – ואני בטח לא מגלה כאן שום סוד – הם האנשים האחרונים שאנחנו רוצים לפגוש: אחרי הכל, למי עוד אתה משלם הרבה כסף כדי שיכאיב לך? אבל מעבר לכאב, ישנו הטרטור. אתה מגיע לרופא (זאת אומרת: אחרי שהתכוננת, יצאת מהבית, נסעת ומצאת חניה). ואז, אחרי בדיקה של שלוש שניות, מתברר שאתה בכלל צריך צילום. אז יאללה, קדימה, אם אני ואתם כבר פה, בוא נעשה את הצילום, אתה אומר ברוב תמימותך.

אלא שאז יתברר לך שאת הצילום לא עושים כאן, אלא במקום אחר שנמצא, לגמרי במקרה, בקצה השני של העיר (זאת אומרת ששוב תצטרך להתקשר, לקבוע תור, להתכונן, לצאת מהבית, לנסוע ולמצוא חניה). התהליך הזה ייקח שבוע, שבועיים או יותר. אבל כשתחזור לרופא עם הצילום (אחרי ששוב התקשרת, קבעת תור, התכוננת, יצאת מהבית, נסעת ומצאת חניה) יתברר אחרי שלוש שניות וחצי שלפני שמגיעים לטיפול עצמו, קודם כל איזה מומחה צריך לעבור על הצילומים ולהגיד מה דעתו. מבחינתך, המשמעות היא אחת – כל התהליך המתיש הזה. שוב.

למרבה האכזבה, המצב הזה לא משתנה באופן מהותי גם במרפאות השיניים של הקופות הגדולות. אם ציפית שלפחות שם תימצא לך רפואה שלמה, בלי לחרוש את העיר הלוך ושוב, גם משם אתה נשלח החוצה לצילומים או למומחים שלגמרי במקרה לא נמצאים פה, אלא במקומות אחרים. למה? ככה.

ואני שואל: סליחה, מה בדיוק הבעיה שלכם לרכז את כל השירותים והמומחים תחת קורת גג אחת ולהפסיק להתייחס לחולים המסכנים כמו לנערי שליחויות של הרופא? זה הרי לא באמת מסובך: כל מה שצריך זה כמה טכנאים ושניים וחצי מומחים שיושבים בחדרים הסמוכים. יש לכם מושג איזה טרטור זה להישלח לאיזה מכון צילום מחונטרש, לשרוף שעה על חיפוש חניה, עוד חצי שעה בתור (למרות שהגעת בזמן) ולהיתקע עוד חצי שעה בפקקים בדרך חזרה הביתה? וכל זה בשביל צילום שבחדר עצמו לוקח אולי חצי דקה?

הבעיה היא שלמרות התחרות הקשה בתחום, אף אחד עוד לא אימץ את הרעיון הזה. המודעות אולי מבטיחות טיפולים, אפילו שתלים, בביקור אחד, אבל כשמתקרבים לחוויה הזאת, ואת זה אני אומר מניסיון, גם היא מתחילה להתפרק לשלל בדיקות והתניות, והופכת מסיפור קצר לסיוט בהמשכים.

אז אם אתם רוצים לשרת באמת, ולא רק בסיסמאות ריקות, אתם יודעים מה לעשות: לרכז את כל השירותים במקום אחד, בטלפון אחד, בנסיעה אחת ובחניה אחת. הפציינט אולי סובל מכאב שיניים, אבל זה לא הופך אותו לפועל של הרופא. ומרגע שהוא מתיישב על הכיסא, כל השירותים הרלוונטיים לתהליך הריפוי שלו צריכים להגיע אליו, ולא להפך. האם באמת יש צורך לומר זאת? הפציינט הוא זה שמשלם. הוא הלקוח. ולכן כולם עובדים עבורו. לא להפך.