זה על אחריותכם

חברת BSH, יבואנית מוצרי החשמל של בוש, סימנס וקונסטרוקטה, הכריזה לאחרונה על מבצע של "הרחבת אחריות לחמש שנים" על מוצרי חשמל מובילים שלה — מדיחי כלים, תנורים, מכונות כביסה ומייבשי כביסה. ההרחבה, משנה לחמש שנים, מותנית בתוספת חד־פעמית של 199 שקל במעמד הקנייה, והמבצע בתוקף לרוכשים עד 31 במאי. גם חברת ברימאג יצאה ערב פסח האחרון במבצע אטרקטיבי (שכבר הסתיים) להרחבת אחריות משנה לשבע שנים ב־49 שקל בלבד על מוצרי בֶּקוֹ שהיא מייבאת.

רוכשי מכשירי חשמל "לבנים" גדולים לבית (מקררים, מקפיאים, מכונות כביסה, מכונות ייבוש, מדיחים, תנורי בישול) מכירים את התופעה, המתגברת בעונות הקניות החזקות, כמו ערבי חגים, אבל קיימת כל השנה: המוכרים בחנויות מנסים למשוך אתכם לרכוש מוצרים מסוימים בעזרת הצעה להרחבת האחריות עליהם בכמה שנים נוספות בתוספת מחיר. האם זה כדאי, באילו מכשירים, מה מציעות החברות, ומהן הבעיות?

יעקב גורמן, מנהל אגף השירות בחברת ראלקו, המייבאת מכשירים של שארפ, זנוסי ובלומברג, מסביר שהמקור לתופעה הוא מלחמת היבואנים ביבוא המקביל, ולדעתו היא לא לטובת הלקוח. לדבריו, כדי להוזיל מחירים ביטלו רוב היבואנים את מחלקות שירות התיקונים היקרות שלהם, והוציאו את השירות לקבלני משנה — חברות מתמחות, שלהן הם משלמים סכומים נמוכים יחסית עבור הטיפול בתקלות. "הרחבת האחריות היא אחת הדרכים לצ'פר את קבלני המשנה האלה", אומר גורמן. "הביקורים בבתי הלקוחות מאפשרים להם להפוך לסוכני מכירות של מוצרים נלווים שונים, שאמורים לסייע או להגן על מכשירי החשמל". וכך, במקום לתקן, חברות השירות מוכרות עזרים, והלקוחות מתפתים לא פעם לקנות, גם אם לפעמים אין בכך באמת צורך או שהם לא באיכות טובה.

דני פיקובסקי, מנהל שירות ארצי של ניופאן, שטוען לזכות היוצרים על תוכניות הרחבת האחריות, חולק על גורמן וטוען שהאחריות המורחבת היא לטובת הלקוח, וכי התופעה של מכירת האביזרים היא שולית.

מה אומרות העובדות: במועצה הישראלית לצרכנות מתקבלות מדי שנה עשרות תלונות נגד יבואנים בנושא תיקונים בתקופת האחריות המורחבת הניתנת על ידי היבואן. כמו כן מתקבלות תלונות רבות נגד חברות פרטיות הנותנות ביטוחים ושירותי תיקונים פרטיים שלא במסגרת אחריות היבואן. "צרכנים רבים משתכנעים לרכוש מוצרים חשמליים בשל הטבת האחריות המורחבת, מבלי לבדוק מראש מה כלול בה ומה לא", אומרים במועצה. "ככל שהתשלומים גבוהים יותר, וככל שיותר דברים אינם כלולים באחריות המורחבת, ייתכן שעדיף בלעדיה".

בין התלונות שהגיעו למועצה: צרכן שרכש מכונת כביסה עם אחריות מורחבת ל־5 שנים תמורת 300 שקל, וכעבור ארבע שנים נדרש לשלם יותר מ־650 שקל לתיקון, משום שהחלק שהתקלקל לא נכלל באחריות. רק אז הוא טרח לקרוא וגילה שהאחריות לא כוללת שורה ארוכה של עבודות ותיקונים – חלודה, תיקוני פח, צבע ופלסטיק, חלפים כמו אוטם גומי של דלת המכונה, ועוד.

צרכן אחר, שרכש תנור בעקבות הבטחה לשלוש שנות אחריות, גילה שהוא נדרש לשלם תמורת ביקור הטכנאי והחלפים. לצרכן אחר הובטחו שבע שנות אחריות למקרר, אבל על החשבונית נרשמה אחריות רק לשבע שנים, ללא פירוט מרכיביה, והוא לא קיבל תעודת אחריות מורחבת נפרדת כפי שנדרש על פי חוק. כאשר הייתה תקלה במדפים, והחברה סירבה להחליף אותם בטענה שהם לא כלולים באחריות, לא היה לו על מה להסתמך כדי לעמוד על זכויותיו.

החוק מגדיר במדויק את היקף האחריות שנותן היבואן על מוצר חשמלי בשנה הראשונה. במסגרת אחריות זו היצרן או היבואן חייבים לתקן כל תקלה במכשיר חשמל שמחירו מעל 150 שקל, אלא אם הוכיחו שנעשה בו שימוש בניגוד להוראות היצרן. חובת ההוכחה היא עליהם.

לעומת זאת, בהרחבת אחריות אין הגדרות חוקיות ברורות, והיבואן יכול לרשום כל מה שירצה. למשל, שהאחריות לא כוללת חלקי פלסטיק או זכוכית, או שהאחריות היא למנוע בלבד ולא כוללת ביקור טכנאי ועלות עבודה, או שהאחריות למקרר כוללת את המדחס בלבד – תופעה נפוצה מאוד במקררים.

"רוב התקלות הן תקלות 'סרק'. 70% מהתקלות במכשירי החשמל הגדולים נובעות מנפילות חשמל, ששורפות כרטיסים אלקטרוניים (20%), או מתחזוקה לקויה של הצרכנים (50%)", אומר פיני כהן, מנכ"ל ברימאג, אחת היבואניות הבודדות שעדיין ממשיכה לתת בעצמה את שירות התיקונים ללקוחותיה. "לפני שאנחנו מאשימים את המוצרים שהפכו לפחות עמידים, כדאי שנזכור שאנחנו כצרכנים פחות מטפלים במוצרים בהשוואה לעבר. לא מנקים פילטרים של מכונות כביסה לדוגמה. גרביים שנתקעו במשאבה של מכונת הכביסה זו תקלה נפוצה". דני סיוון, מנכ"ל השירות של ברימאג', מוסיף: "אם תשתמשו נכון, תנקו פילטרים ותִקנו מגיני חשמל תקניים, תוכלו לחסוך את הצורך באחריות מורחבת".

תמי צורף, קמעונאית של מכשירי חשמל, אומרת שהרחבת אחריות היא "גימיק שיווקי שבעזרתו קל יותר לשכנע לקוחות לרכוש את המוצר". פיני כהן מודה: "לפני החג עשינו מבצע של הרחבת אחריות לשבע שנים תמורת 49 שקל למוצרי בקו אבל לא למוצרי LG, כי LG הוא מותג מוכר, ואילו בבקו רצינו להגדיל את אמון הציבור".

האם ומתי כדאי לעשות אחריות מורחבת? הנה כמה עצות שיסייעו בהחלטה:

• מבצעים: כשיבואנים מקיימים מבצעים של הארכת אחריות במחיר מוזל, זה יכול להשתלם.

• מה לא כלול: ככל שהאחריות המורחבת מתרחקת מהאחריות המקורית ומכניסה מספר גדול יותר של סייגים והחרגות, היא פחות כדאית.

• מכונות כביסה ומייבשים: סקר טלפוני שערכו באתר "המקצוענים" בקרב עשרות טכנאים שזכו לדירוגים גבוהים באתר, העלה כי הרחבת אחריות משתלמת אם היא כוללת הגעת טכנאי לבית הלקוח, אחריות על כל החלקים ופטור מהשתתפות עצמית של הצרכן. הרחבת אחריות מן הסוג הזה ניתן למצוא במכונות כביסה ובמייבשים.

• מקררים: במקררים הביעו רוב הטכנאים שנשאלו התנגדות לרכישת הרחבת אחריות, שכן אלו בדרך כלל אינן כוללות את כל ההטבות החשובות.

• מזגנים: חלק גדול מהטכנאים שנשאלו אמרו שכדאי לרכוש הרחבת אחריות למזגני אינוורטר מהחברות הגדולות כגון אלקטרה, טורנדו ותדיראן, כיוון שעלות הטיפול במזגנים אלו גבוהה יחסית.

• עצה של יבואן: יעקב גורמן: "לא הייתי עושה הרחבת אחריות למייבשים, לטלוויזיות עד 32 אינץ', לכיריים גז ולמקפיאי נו־פרוסט רגילים. כן הייתי מרחיב אחריות למדיחים, למכונות כביסה, למקררים ולמקפיאים גדולים. מדובר במכשירים עתירי שירות, שעובדים הרבה, ובעיקר הדבר כדאי אם יש בהם אלקטרוניקה מתקדמת. תקלה בכרטיס האלקטרוני נפוצה ויקרה – בין 400 ל־1,200 שקל ואף יותר".

• ביטוחים: במועצה לצרכנות אומרים שכאשר חברות שאינן היבואנים מציעות לכם ביטוחים למכשירי חשמל, כדאי לקחת בחשבון את גיל המוצר ואת תקופת האחריות המוצעת. "יש פוליסות ביטוח דירה, הכוללות ביטוח למכשירי חשמל תמורת מאות בודדות של שקלים, ללא התחייבות וללא קנסות יציאה. כדאי להשוות את התנאים", אומרים במועצה.

• לפני שחותמים: מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, ג'וש גולדשמיד, ממליץ בכל מקרה לבקש העתק מחוזה הביטוח ולבחון אותו לפני שמחליטים לחתום. כדאי גם שלא לחתום לפני שביררתם מידע על החברה באינטרנט או מחברים ומכרים. חפשו האם ניתנו נגדה פסקי דין בעבר והאם צרכנים מדווחים על תלונות נגדה.

• תעודה: החלטתם לקנות אחריות מורחבת? אל תסתפקו בשרבוט על החשבונית שיש אחריות מורחבת. על פי החוק, חובה לתת לצרכן תעודה נפרדת לאחריות המורחבת, אלא אם הכיסוי זהה לגמרי לזה שבתעודת האחריות המקורית, מה שלא קורה ברוב המקרים.