אם הישראלים יהיו מוכנים להיפרד מחוויית המישוש של העגבנייה והמלפפון בסופרמרקט לטובת קניות מזון באינטרנט? תתפלאו, יש סיכוי טוב. אצל שלושה מבין ארבעה כתבים ששלחנו, עם אותה רשימת מוצרים, לבצע קניות פעם בסופר ופעם באינטרנט באותה הרשת – האינטרנט ניצח. הרשתות שנבדקו הן שופרסל (מובילת שוק השיווק באינטרנט), רמי לוי, יינות ביתן וויקטורי.

במסגרת הבדיקה היו לנו כמה הפתעות. אחת: בהזמנה של מוצרים במשקל באינטרנט – לא ניסו לדחוף לנו כמויות. להפך, השקילה הייתה מדויקת אפילו יותר מאשר בחנות, שדווקא שם נטו להעמיס כמויות מיותרות.

עוד הפתעה: איכות המוצרים הקפואים והמצוננים בהזמנה באינטרנט השתפרה משמעותית בהשוואה לבדיקה שלנו מלפני שנתיים. המוצרים הגיעו קפואים, מצוננים ובחלק מהמקרים עם קרחונים. וגם: אצל ויקטורי בחלק גדול מהמוצרים המחירים בחנות היו גבוהים יותר מאשר באתר האינטרנט. עוד מצאנו שיפור בדיוק הגעת המשלוחים – כולם הגיעו במסגרת הזמנים שנקבעו.

למדנו גם שהאינטרנט מיטיב עם הטבעונים והצמחונים, אלא אם התמזל מזלם והסניף הפיזי שהם קונים בו כולל מחלקה גדולה ומבודלת של מוצרים למחפשי מזון טבעוני, אורגני, נטול גלוטן. זה לא קיים בכל הסניפים.

מה היו הבעיות? שיחות או הודעות סמס לבירור עם הלקוחות לפני המשלוח נעשו במועדים לא סבירים, למשל שבע בבוקר, או ללא זמן מספיק להתקשר בחזרה.

בשופרסל דיל הוזמן חצי אבטיח אורגני, ונשלח אבטיח אישי במשקל 5 ק"ג, שנראה רע מאוד, וגם הטעם לא מי יודע מה. אולי גם כי אנחנו בסוף עונת האבטיחים. וגם: המשלוחים עולים 29־30 שקל. הגזמתם, במיוחד כשמדובר בקניות קטנות. בתחום מוצרי המעדנייה בשקילה מצאנו באינטרנט מגוון קטן יותר, אם בכלל, לעומת החנויות הפיזיות.

חו"ל: מתכונים, חוות דעת ושאלות צרכנים

אם אתרי הסופרמרקטים שלנו תקועים עדיין בבית הספר היסודי, בחו"ל הם כבר באוניברסיטה. בבחינת אתרים ישראליים מול חו"ל, אפילו לאתר ותיק ומתקדם בקנה מידה ישראלי כמו שופרסל עוד ארוכה הדרך. האתרים הישראליים מתמקדים בהצגת צילומים משופרים של חזיתות המוצרים, ויחסית מעט מאוד בתוכן.

לצורך השוואה נכנסנו לאתרים של רשת טסקו הבריטית וולמארט האמריקאית - ומצאנו עולם אחר. חוויית הקנייה שונה כמו ההבדל בין נהיגה במרצדס לנסיעה באופניים חשמליים.

ערוץ האון ליין של טסקו משובח אפילו בהשוואה לחנויות של הרשת עצמה - כך לפי מבחן שערך השנה ירחון הצרכנות הבריטי "Which", שהשווה בין חנויות האון ליין והסניפים ברשתות הבריטיות. זו הייתה הרשת היחידה שזכתה לדירוג של חמישה כוכבים בגלל המגוון, וזכתה לשבחים בגלל ידידותיות ההתמצאות והמידע.

כשנכנסנו לאתר הבנו למה. המבצעים מחולקים לפי קטגוריות: כמויות, חצי מחיר, קנה 1 קבל שני חינם, חסוך 1 ליש"ט, חסוך שליש המחיר. המידע על המוצרים מצוין: במרכך הכביסה כתובים לא רק הרכיבים וההבטחות, אלא גם איך לאחסן (טמפרטורה שבין 5־25 מעלות), הוראות שימוש, כמויות שימוש רלוונטיות באופנים שונים, רכיבים רגישים. במרקים המוכנים מצוינים כל הרכיבים וההרכב התזונתי, וגם "רמזור" בריאות לפי השיטה הבריטית: ירוק, כתום או אדום, לפי כמות הקלוריות, שומן רווי, שומן, סוכר ונתרן למנה. במרק העוף מספרים לנו מאיפה העוף, ואפילו ממליצים כמה זמן לחמם במיקרו בדרגות חימום שונות.

באתר האון ליין של וולמארט יש אפשרות לבחור בין מידע קצר, שגם הוא נדיב בהשוואה למה שנותנות רשתות האון־ליין של הסופרמרקטים הישראליים, לבין מידע מורחב. במקרה של קורנפלקס קלוג'ס, לדוגמה, קיבלנו לא רק צילום מדויק של כל הרכיבים התזונתיים וההרכב כפי שהם מופיעים על האריזה, אלא גם מידע על ארוחת הבוקר ותפקיד הקורנפלקס בארוחה, מתכון עוגיות עם קורנפלקס, חוות דעת ודירוג צרכנים, וגם שאלות צרכנים. משה, כך מצאנו שם, שאל ביולי 2013 אם הקורנפלקס כשר ונענה שכן.

ודמי המשלוח? בשלוש רשתות בריטיות - טסקו, סיינסברי'ס ואסדא (ASDA) - גובים דמי משלוח על בסיס שנתי: 60 ליש"ט (כ־277 שקל) לשנה. אמזון, שהתחילה למכור מזון באינטרנט גם בבריטניה אם כי עדיין לא מכסה את כל האזורים, פוטרת מדמי משלוח בקניות של יותר מ־40 ליש"ט (185 שקל). לתשומת לב הרשתות הישראליות.

נכון להיום, עדיין האינטרנט לא מנצח את חוויית החושים והשפע שמעניקות החנויות: הריח של תפוחי עץ בקינמון או של קרואסוני שוקולד שעולה מתנור האפייה, המראה של חצילים עגלגלים בסגול ושנהב בתוך ארגז עץ אותנטי – מפתים לקוחות. זו הסיבה שרשתות ששמות דגש על חוויית הקנייה בעולם עדיין שורדות ומתפתחות, כמו Wegmans האמריקאית באילינוי ובוויסקונסין. זו גם הסיבה שאמזון רכשה את רשת Whole Food האמריקאית הידועה. וזו נקודה לטיפול ברשתות הישראליות, שהתמקדו בשנה האחרונה בעיקר במחירים, אם כי חלק התחילו לנוע לכיוון התמקדות גם בחוויה.

בארה"ב הרשתות מנסות להיאבק באיום האינטרנט בדרכים שונות. אחת מהן היא סופרמרקטים קומפקטיים וידידותיים, שהקנייה בהם קלה ומהירה, בהנחה שהזמן הוא רכיב חיוני בהחלטת הקנייה של צרכנים רבים. Whole Foods פתחה בשנה האחרונה לא פחות מ־350 נקודות מכירה תחת תת־רשת חדשה, Whole Foods Market – בפורמט של חנויות קטנות שמכילות את המגוון לשימוש יומיומי. גם רשת ALDI מפתחת חנויות בגודל של כשליש מהגודל של מינימרקט אמריקאי טיפוסי.

בסופרמרקטים בארה"ב צומח גם פורמט של שימוש בתוצרת חקלאית מקומית הגדלה באזור שבו פועל המרכול. לא בטוח שזה יצליח בארץ, כי כאן אין חקלאות זמינה ומספקת בכל אזור ואזור. עוד קטגוריה אמריקאית שטרם נכנסה אצלנו, ונועדה לנסות לשמר לקוחות גם לסניפים הפיזיים: ערכות מוכנות מראש של מוצרים טריים ותעשייתיים, המתאימים להכנת ארוחה שלמה למספר אנשים, בליווי מתכון. ועוד חידוש, שהכניסו הרשתות וולמארט וקרוגר'ס ואפילו אמזון: קנה באינטרנט – אסוף בחנות.

איך בדקנו:

שתי צעירות רווקות ושני גברים בעלי משפחות צוידו ברשימה בת 25 מוצרים והתבקשו להזמין אותם באינטרנט ובמקביל לגשת לחנות פיזית של אותה רשת ולבצע קנייה. ביקשנו מהם להקפיד ככל האפשר על מוצרים זהים, אבל ניתנה להם אפשרות לעצמאות מסוימת לפי הרגלי הקנייה האישיים: ההורים לפעוטות רכשו חיתולים חד־פעמיים ותחליף חלב אם, הטבעונית שבחבורה דילגה על הבשר ומוצרי החלב והמירה את הדבש בסילאן. איפשרנו להם גם להתפתות פה ושם, מה שבסניף קרה יותר בקלות מאשר באינטרנט.

הארבעה יצאו לדרך, ותיעדו את ההזמנה, הקנייה וקבלת המשלוחים. במוצרים שנקנו במשקל – השוו את המשקל שהגיע לעומת מה שהוזמן, וכן התרשמו איך הגיעו המוצרים הרגישים — תבניות ביצים, מוצרים מצוננים וקפואים, מוצרי ניקוי.

יודגש: הסלים שנרכשו בסופו של דבר לא היו זהים לגמרי. פה היה חסר משהו, שם שלחו מה שלא הוזמן, שם התפתו לקנות יותר מהרשום ברשימה. למרות זאת, השווינו גם את המחיר הסופי של הסל בין האתר לחנות, רק כאינדיקציה לגבי השאלה באיזה ערוץ יקר יותר, ואיפה אנחנו נוטים לבזבז יותר. סיכומי הסלים שנקנו באינטרנט כוללים דמי משלוח.

אגב, רצינו לבדוק גם קנייה בחצי חינם. ניסינו להירשם למשלוח לכפר־סבא ביום רביעי, 30 באוגוסט. קיבלנו הודעה המזמינה אותנו להצטרף לרשימת המתנה. יחזרו אלינו, הבטיחו. עד יום רביעי, 6 בספטמבר, טרם חזרו. מהרשת נמסר כי "הרשת מפעילה את אתר הקניות שלה שנה וחצי במסגרת פיילוט במגוון ערים בגוש דן המורחב בין רעננה וכפר־סבא לרחובות. היום משתמשים באתר כ־10,000 לקוחות פעילים. כדי להיכנס לפיילוט יש להירשם ולהיכנס לרשימת המתנה. האתר ייפתח לכלל האוכלוסייה במהלך 2018".

אלעד זרט | קנה ברמי לוי באינטרנט

החנות הפיזית: במתחם איילון ברמת גן

שיעור המכירות של הרשת באינטרנט: 4.5%

לאן יש משלוחים: רשימה ארוכה של יישובים, בעיקר במרכז ובצפון, המופיעה באתר

דמי משלוח: 29.90 שקל

איך האתר: נוח למדי, מההרשמה ועד הקבלה. המוצרים מסודרים בקטגוריות, מה שמקל על מציאתם, אם כי שורת החיפוש לא תמיד מוצאת את המוצר המבוקש, ולכן עדיף לגלגל ידנית, כך גם אפשר לראות אם יש מוצרים במבצע. לא הצלחנו למצוא מידע על המוצרים (הרכב, רכיבים, בחלקם אין מידע על כשרויות). תמונת המוצר בסיסית ללא אפשרות הגדלה.

איך המחירים: באתר הם יקרים בהשוואה לחנות. בולט בירקות, למשל העגבניות עלו 4.9 שקל לעומת 1.9 שקל בחנות, אבל גם במגוון גדול של מוצרים אחרים, כמו שקדי מרק — 10.50 שקל לעומת 8.90 שקל בחנות, או יין זהה שעלה בשקל אחד יותר באינטרנט ועוד. הגיעו מוצרים איכותיים, כולל הירקות, רק אריזות היוגורטים נמעכו.

מה מעצבן: קשה לבדוק במדויק את חשבון האינטרנט, כי המוצרים מופיעים ללא ברקודים. וגם: אלעד התקשה למצוא מוצרי מעדנייה במשקל. ועוד מרגיז: בקנייה של אלעד יש פריטים באינטרנט שיקרים עד 58% יותר מאשר בחנות.

מי ניצח: האינטרנט. "הקנייה בחנות שחקה אותי", אמר אלעד.

כמה שילם באינטרנט: 411.17 שקל

כמה בחנות: 337.78 שקל

הפער: באתר שילמנו ב־ 22% יותר מבחנות

אסנת פרץ | קנתה בשופרסל און ליין

החנות הפיזית: שופרסל דיל, דוד רמז 39 , אשקלון

שיעור המכירות של הרשת באינטרנט: 12%

לאן יש משלוחים: לכל הארץ.

דמי משלוח: 30 שקל.

איך האתר: התפריטים קופצים למסך כשחולפים עליהם או לידם עם סמן העכבר, ומפריעים לגלישה, והמידע בחלק מהמוצרים )הרכב תזונתי וכו'( לא מספק. מצד שני, האתר מהיר למדי, ההתמצאות נוחה, הצילומים חדים ונוחים להגדלה, ויש אפשרות להיכנס מראש לרשימת כל המבצעים.

איך המחירים: מקבילים למחירי הסופר, למעט הירקות.

מה מעצבן: בעגבניות ובענבים לא ניתן באתר מחיר המבצע שהיה בחנות. בעגבניות זה היה פער של 51% בין 5.9 שקל לק"ג באינטרנט לעומת 3.9 שקל בחנות. במקום חצי אבטיח אורגני שהוזמן, התקבל אבטיח אישי לענקים (5 ק"ג) שנראה רע וכך היה גם טעמו. שלחו סמס להודיע שאין אורגני – בשבע בבוקר. לא כולם, ובמיוחד לא אסנת, ערים בשעה כזאת. עלות ליטר אקונומיקה בסופר הייתה גבוהה הרבה יותר מבאתר. המותג שונה, היצרן זהה: 7.70 שקל לליטר סנו ז'אבל בסופר, 7.9 שקל ל־ 2 ליטר פסגה (של סנו) באינטרנט (מחיר לליטר — 3.95 שקל). למרות שביקשה שיתאמו איתה משלוח מוצרים חלופיים הדבר לא נעשה, אבל בחשבונית צוין "התקיימה שיחה עם הלקוח".

מה טוב: במוצרים במשקל לא חרגו מהמשקל, המוצרים הגיעו כראוי ובזמן. איתור המוצרים באתר נוח יותר, והמגוון לטבעונים גדול ונגיש משמעותית יותר מאשר בסניף.

מי ניצח: האינטרנט ובגדול. סיפק את צרכיה כטבעונית ושוחרת בריאות הרבה יותר לעומת הסניף, וגם חסך זמן, והיה נוח. "בחנות יצאה לי הנשמה עד שאיתרתי מוצרים", דיווחה אסנת.

כמה שילמה באינטרנט: 314.08 שקל

כמה בחנות: 250.81 שקל

הפער: באתר שילמנו ב־ 25% יותר מבחנות 

יניב פורמנסקי | קנה בויקטורי און ליין

החנות הפיזית: במרכז שרונה בכפר־סבא

שיעור המכירות של הרשת באינטרנט: 3%

לאן יש משלוחים: חיפה והקריות, גוש דן, אזור השרון, מודיעין והשפלה )רחובות־ראשון־נס־ציונה( ובהמשך יהיו עוד

דמי משלוח: 29.90 שקל

איך האתר: החיפוש מאוד נוח, אפשר לסנן לפי מותג, מבצע ואורח חיים — אם כי האופציה היחידה בקטגוריה האחרונה היא "כשר לפסח" – בחירה מוזרה ביתר השנה. אפשרות הגדלת התמונה טובה מאוד. "את הרכיבים וההרכב התזונתי לא מצאתי".

איך המחירים: בשורה ארוכה של מוצרים זולים בהשוואה למחירים בסניף. אבטיח — 2.9 שקל לק"ג לעומת 3.9 שקל בחנות, חמאה — 7.30 שקל לעומת 7.60 שקל, יין סגל — 19 שקל לעומת 21 שקל בחנות, וגם תפוצ'יפס, שקדי מרק ואפילו מטרנה.

מה מעצבן: שלושה מוצרים שהוזמנו באתר היו חסרים, מה שהצריך שינוי אחרי ההזמנה. אפילו אריזות 12 ביצים לא היו, ושלחו אריזות של 18 . כן שלחו ק"ג תמרים במקום אריזת 400 גרם, וחסה חתוכה לא שלחו כלל. אמרו שישלחו רגילה, לא שלחו ולא חייבו. סלט הטחינה של צבר שנקנה בחנות הפיזית נזל בדרך הביתה.

מי ניצח: האינטרנט ובגדול. בעיקר בגלל חוויית קנייה משופרת ומחירים אטרקטיביים יותר, שהולידו סל כמעט זהה גם אחרי דמי המשלוח.

כמה שילם באינטרנט: 387.85 שקל

כמה בחנות: 373.83 שקל

הפער: באתר שילמנו ב־ 4% יותר מבחנות

גיל קורוטקי | קנתה ביינות ביתן און ליין

החנות הפיזית: במגדלי תל אביב בנחלת יצחק, תל אביב

שיעור המכירות של הרשת באינטרנט: 3%

לאן יש משלוחים: מגוון ערים ויישובים בין נהריה לאשקלון

דמי משלוח: 29 שקל

איך האתר: יפה, מושקע, קל להתמצאות, אבל דל במידע על המוצרים.

איך המחירים: האתר זול יותר: ענבים ב־ 13.9 שקל לק"ג בחנות לעומת 7.9 שקל באינטרנט, כרעיים עוף — 25.90 לק"ג לעומת 24.90 שקל, דבש עין חרוד – 21.90 לאריזה לעומת 19.90 שקל ועוד. וכך, למרות המשלוח יצא זול יותר. בחנות גיל

התפתתה יותר – קנתה סוכר במיכל (7.90 שקל) במקום בשקית (3.90 שקל באינטרנט) ו־400 במקום 100 גרם שקדי מרק.

מה מעצבן: הענבים יקרים הרבה יותר בחנות, וגם העוף הטרי, הגזר הגמדי, היוגורט ועוד. איכות הירקות מאכזבת בהשוואה לחנות (בצלים קטנים, עגבניות חלקן רכות מדי, בננות בשלות מדי, אם כי החסה הגיעה באיכות גבוהה יותר מזו שנקנתה

בסופר), היין לא הגיע, וגיל לא הצליחה למצוא באתר את מוצרי המעדנייה, כנראה משום שאין בתפריט הראשי הנחיה ספציפית למוצרי מעדנייה. שעות המשלוח היו בין 19:00 ־ 23:00 למחרת, הרבה שעות לחכות בבית, וכאשר שלחו סמס כדי לתאם מוצרים חלופיים לא הותירו זמן מספיק כדי לחזור אליהם בטלפון.

מה טוב: המוצרים הגיעו ארוזים היטב, מוצרי הקירור עם קרחוניות, מוצרי הניקיון בארגז נפרד.

מי ניצח: החנות הרגילה, למרות השירות המבולבל והצורך להיסחב הביתה עם המוצרים – "בגלל תחושת השליטה, אם כי גם החוויה של הקנייה באינטרנט הייתה נעימה", אמרה גיל.

כמה שילמה באינטרנט: 239.55 שקל

כמה בחנות: 283.19 שקל

הפער: בחנות שילמנו ב־ 18% יותר מבאתר

טיפים למזמינים ברשת | רועי ברגמן

רכזו רכישות, אל תהססו לבקש החזר

1. זמן הוא כסף – קשה לכמת כמה באמת עולה ביקור פיזי בסניף. תלוי ביום בשבוע, באורך התורים, בזמן ההגעה מהבית, בזמן העלאת הקניות מהאוטו לבית, בפקקים – במצטבר, בין שעה לשעתיים וחצי. לעומת זאת מאוד נוח לשבת מול המחשב ולהשלים רכישה ב־30־15 דקות. שלא לדבר על השלווה הנפשית שבהימנעות מהפקקים, חיפוש החניה והתורים.

2. בדקו את שעות המשלוחים – משלוח של הזמנה באינטרנט אינו מגיע מיד אלא בחלונות זמן קבועים שקובעת הרשת. לפני תחילת ההזמנה בחנו מהם מועדי המשלוחים האפשריים. אם למשל אתם צריכים לערוך קניות לשישי, בדקו שהמשלוח הקרוב לא יהיה רק ביום ראשון שאחר כך. מומלץ לבצע את ההזמנה לפחות יום קודם.

3. אוהבים בשר? אל תזמינו משלוח ליום ראשון. ימי ראשון ידועים כימים של חוסרים בסופרמרקטים, במיוחד של בשר ועופות. לכן מומלץ לבצע הזמנה לימים אחרים בשבוע.

4. אם אתם רוצים מוצרים של מותגים ספציפיים, דאגו להדגיש בהזמנה שייצרו איתכם קשר במקרה שהם חסרים. אחרת תקבלו מוצרים של מותגים חלופיים שנמצאים בסופר.

5. רכזו רכישות – עלות המשלוח בדרך כלל יורדת ברכישות בסכומים גבוהים. בשופרסל אונליין, למשל, דמי המשלוח יורדים מ־30 ל־10 שקלים כשהקנייה גבוהה מ־750 שקל. לכן, נסו לרכז קניות, בעיקר של מוצרים בעלי חיי מדף ארוכים, כדי להגיע לסכום הרלוונטי ולחסוך בדמי המשלוח.

6. השוו מחירים – היום יש אתרים להשוואת מחירים בין הרשתות. היכנסו ובדקו, ואת ההזמנות הראשונות שלכם עשו באתר הזול ביותר. אם אינכם מרוצים מהשירות או מהמשלוח שלו, ברכישה הבאה החליפו לסופר הבא אחריו ברמת המחיר, עד שתמצאו את הרשת שהולמת את הדרישות שלכם.

7. קנו לפי רשימה – זה נכון לכל רכישה, ובעיקר להזמנה באינטרנט, שבה רצים מול עיניכם אינסוף מוצרים והפיתוי להקליק הוא גדול. רשימה מוכנה מראש תאפשר להיצמד לתקציב וגם לקצר את זמן הקנייה.

8. חלק מהאתרים מאפשרים לשמור עבורכם רשימה קבועה של מוצרים, שעליה תוכלו להוסיף או להחסיר בכל פעם לפי הצורך. יכול לעזור.

9. אל תתפשרו על איכות המוצרים – הזמנתם פירות וירקות והם הגיעו באיכות נמוכה? דאגו לבקש החזר כספי. אם הדבר חוזר על עצמו, כדאי לבחון אפשרות לרכוש במקום אחר (היום יש גם אתרים להזמנת פירות וירקות בלבד, אם כי הם יקרים משמעותית).

10. המשלוח הגיע חסר או פגום (ביצים שבורות, קרטון חלב נוזל, וכו')? - אל תהססו להתקשר ולבקש החזר כספי או מוצרים חלופיים. זו זכותכם.