מתנה תמורת הדרכה

בסוף מארס רכשה דנה מקרר LG בחנות טרקלין חשמל. נציג המכירות אמר לה שכל מי שרוכש מקרר מקבל במתנה שואב אבק אלחוטי מתוצרת LG, ששוויו כ־1,200 שקל. נאמר לה שתקבל א השואב כשהמקרר יגיע לביתה. כאשר הגיע המוביל עם המקרר, הוא לא הביא שואב אבק. לשאלתה אמר כי את זה היא צריכה לסגור מול הספק, ברימאג, מאחר שהמקרר שייך לשירות של מוצרים גדולים, ואילו שואב האבק שייך לשירות מוצרים קטנים. מה הקשר? הוא לא ידע להסביר.

מחודש אפריל ועד יולי ניסתה דנה פעמים רבות להתקשר למוקד שירות הלקוחות. היא עשתה זאת באמצעות שירות מסרונים, שהתברר לה שלמעשה הוא לא ממש קיים, "כי אין אף אחד שמחזיר תשובה, למעט פעם אחת שקיבלתי הודעה אוטומטית שעליי להתקשר למענה הקולי. שירות המענה הקולי הוא למעשה שירות להזמנת הדרכה הביתה על המוצרים שנקנו", כתבה לנו דנה. "אני לא הייתי צריכה הדרכה, אבל התקשרתי, ובכל שיחה ביקשתי לדעת מה קורה עם שואב האבק. נציגי השירות אמרו לי שיבררו, אחר כך אמרו שאני זכאית לקבל את שואב האבק, ואז גם הבטיחו שהם מעבירים בקשה למחסן ויודיעו לי מתי שואב האבק יישלח אליי".

כאשר חלפו כמה חודשים וכלום לא קרה, התייאשה דנה וביקשה לשוחח עם מנהל. "הועברתי מאחד לשני ולבסוף, ביוני, חזרו אליי ואמרו שכדי לקבל את שואב האבק הייתי צריכה להזמין הדרכה על המקרר. כיוון שלא הזמנתי, ועכשיו כבר תמה תקופת המבצע, אני לא זכאית לקבל את שואב האבק". בשום מקום, כתבה לנו דנה, לא נאמר לה, ולא הייתה התניה, שהיא צריכה לקבל הדרכה על המקרר על מנת לקבל את שואב האבק. "אם הייתי יודעת את זה, הייתי מזמינה הדרכה. שהרי ההדרכה היא בחינם", כתבה לנו.

פנינו לטרקלין חשמל, וזו תגובתה: "אנו מאשרים שבהתאם למבצע של יבואנית המקרר, הובטח ללקוחה שואב אבק במתנה, אותו הלקוחה הייתה אמורה לקבל בהתאם לתנאים מסוימים, בהם, בין היתר, קבלת הדרכה למקרר, שעל פי טענת היבואן הלקוחה לא עמדה בהם. עם זאת, ובעקבות התערבות רשת טרקלין חשמל לטובת הלקוחה, שואב האבק יסופק ללקוחה בהתאם".

דנה כבר קיבלה את שואב האבק, אבל היא, יחד איתנו, תוהה מה הקשר בין הדרכה על מקרר למתן שואב אבק במתנה. הסיבה, להערכתנו, מוכרת לרבים מהקוראים: המדריך שמגיע הביתה לתת הדרכה נוהג במקרים רבים לנסות למכור ללקוחות תוספות שונות, כמו "ביטוח שירות מורחב" לכמה שנים, שקע למניעת קצרים בשל ברקים ועוד.