באופן לא רשמי

לפני מספר שבועות הגיעה ורדה לסניף ירקונים של רשת ACE והתעניינה ברכישת שואב אבק של דייסון. באותה עת היה המוצר במבצע, שכלל חלקים של השואב שניתנים במתנה במקום בתוספת מחיר. היא שאלה אם המוצר מגיע עם אחריות של היבואן הרשמי וקיבלה תשובה חיובית.

לאחר ששילמה היא ניגשה לקופה הראשית כדי לקבל את המוצר, שאלה את נציגת השירות היכן כל החלקים שמקבלים במתנה והיכן האחריות, ונמסר לה שכל החלקים נמצאים בתוך האריזה ואין צורך בתעודת אחריות. כל מה שעליה לעשות הוא לצלם את החשבונית (על מנת שלא תימחק) ולשים אותה בתוך ספר ההוראות.

כשורדה הגיעה הביתה היא פתחה את האריזה וגילתה שבאחת המברשות יש סימני סדקים. היא שלחה מייל עם פרטים על המוצר ליבואן הרשמי של דייסון, וקיבלה תשובה כי לפי המספר הסידורי של שואב האבק, הוא לא יובא על ידי היבואן הרשמי – ועליה לפנות לנותן האחריות.

"אין לי מושג מיהו נותן האחריות. בכל המכשירים שאני רוכשת אני מקפידה שתהיה לי אחריות של יבואן רשמי, וב־ACE אמרו לי שהמוצר הוא מהיבואן הרשמי", כתבה לנו ורדה. "אני עוקבת כבר הרבה זמן אחרי הפרסומים על מחירי המוצר, ובקבלה אפשר לראות שהמחיר המקורי הוא המחיר הרשמי של היבואן, ולאחר מכן יש את ההנחה של המבצע. אבל בפועל נמכר לי מוצר שלא יובא על ידי היבואן הרשמי, ואני ממש לא מרוצה".

ורדה שלחה לנו צילום של הקבלה ושל המברשת הסדוקה. היא סיפרה שהתקשרה לשירות הלקוחות של ACE, שם נתנו לה מספר טלפון שאליו היא אמורה לשלוח מסרון עם פרטי התלונה ולצרף צילומים. לדבריה, כך עשתה, וגם התקשרה לאותו מספר טלפון, שם נמסר לה כי יעבירו את הפרטים למי שאמור לתת לה הסברים מה לעשות, אבל זה לא קרה.

פנינו לרשת ACE, וזו מסרה בתגובה, כי עם קבלת הפנייה הנושא הועבר לבירור מול הסניף הרלוונטי באשר למידע שנמסר ללקוחה בדבר המוצר (הכוונה לכך שמדובר ביבוא של היבואן הרשמי – ד.ש). עוד נמסר כי בתום הבירור יצרה נציגת שירות לקוחות קשר עם הלקוחה והזמינה אותה להחזיר את המוצר ולקבל בחזרה את מלוא כספה. "אנו מצויים בקשר עם הלקוחה עד לסיום הטיפול בפנייתה לשביעות רצונה", נמסר מהחברה.