רועי רינגלר הוא עובד של חברת YDM, שמתמחה בשילוח חבילות מעסקים ישראליים שמוכרים ברשת ללקוחותיהם. על הדשבורד של הרכב המסחרי שלו מונח קבוע דף A4 ובו בקשה מפקח החניה לגלות מידת רחמים ולהימנע ממתן דוח. רינגלר עוצר את הרכב באזור אסור לחנייה ברחוב פינסקר בתל־אביב וממהר לעלות במדרגות הבניין הסמוך עם חבילה בידו. הוא מקווה מאוד להספיק לדפוק בדלת, להגיש אותה ללקוח ולהגיד ביי לפני שפקח יעבור ברחוב. אחר כך הוא ממשיך בסיבוב חלוקת החבילות, כשכל כתובת מזמנת אתגר: איפה לעזאזל מעמידים את הרכב?
YDM מחלקת כ־4,000 חבילות ביום בכל הארץ. 70% מהן הוזמנו מעסקים ישראליים הפועלים באינטרנט (מסחר אלקטרוני – eCommerce). שליש מאלה מיועדות לאנשים מתל־אביב, העיר עם הכי מעט חניה בארץ. בחברה טוענים שהם משלמים 5,000 שקל בממוצע מדי חודש על דוחות חניה של רכבי השליחים. זאת מאחר שלקוחותיהם, אתרי האי־קומרס הישראליים, מבטיחים ללקוחות שלהם אספקה עד מפתן הדלת. "העיריות לא מכירות ברכבים שלנו ככאלה שמותר להם לעמוד כמה דקות במקום אסור בלי לקבל דוח, כמו רכבים של הדואר", אומר ירון קליין, המנכ"ל והבעלים של YDM.
מדובר בבעיה של כל חברות השליחויות הישראליות שעובדות עם אתרי סחר מקומיים, אבל היא לא הבעיה היחידה. משיחות עם בעלי עסקים ישראלים שמוכרים באינטרנט ניכר שקצב הגידול של שוק האי־קומרס בישראל מהיר יותר מגרף השיפור של השירות בחברות השליחויות שמשנעות לבתי הלקוחות.
בעלים של חנות אינטרנטית שמוכרת ציוד וצעצועים לילדים מספרת: "יש לי לקוחות בכל הארץ, והכי חשוב לי זה שחברת השליחויות תגיע לכל הארץ – נגב, ערבה, גליל, כפרים ערביים, מעבר לקו הירוק, הכל. עבדתי עם אחת החברות והם לא הסכימו להגיע עד לדלת הלקוח בכפרים ערביים, בטענה שהם מפחדים לסכן את השליחים שלהם. אני עצמי גרה בטייבה ויודעת לומר שזה פשוט שטויות. קיבלתי תלונות מלקוחות מיישובים ערביים שסיפרו שהשליח קבע איתם בצומת הכניסה לכפר או בגשר. התעצבנתי מאוד והחלפתי חברת שליחויות, אבל בשלב מסוים התחילו תלונות מלקוחות גם לגביה: עיכובים בהספקת ההזמנות, חבילות שהגיעו פתוחות, מוצרים שנפלו מהחבילות, ושליחים שאם הלקוח לא עונה להם מיידית לטלפון פשוט נוסעים משם. פאשלות קורות וזה אנושי, אבל צריך להבין שעסקים כמו שלי שמבוססים על שליחויות נמצאים היום בבעיה גדולה, כי מערך משלוחים לא טוב יכול להרוס לי את העסק. אני כלקוחה לא הייתי מזמינה שוב מעסק שהמשלוח שלו הגיע ברמה ירודה, באיחור או עם חוסרים".
6 מיליארד שקל בשנה
שוק האי־קומרס בישראל חדש יחסית והמידע אודותיו חלקי ביותר. אין אף גוף פרטי או שלוחה ממשלתית שמתיימרים לאגד את כל העסקים הישראליים שמוכרים באינטרנט, ולרכז מידע עליהם. משרד הכלכלה והמשרד לשוויון חברתי מפעילים אמנם תוכנית שמסייעת לעסקים בפריפריה לייצר פלטפורמת מכירה אינטרנטית וכך להגדיל את שוק הלקוחות שלהם, וגם מציעים לבעלי אתרי מכירה באינטרנט ייעוץ והדרכות במחירים מסובסדים, אבל הם לא מחזיקים במידע בסיסי כמו מהו מספר עסקי האי־קומרס בישראל.
אחד ממקורות המידע הבודדים אודות התחום בארץ הוא חברת גוגל ישראל. מ־2013 מקיימת החברה את אירוע "שופינג IL", שקורא לסוחרי אי־קומרס להציע מחירים מוזלים ליומיים בתמורה לפרסום האירוע. המידע שיש לגוגל ישראל חלקי אמנם – החברה מכירה רק את סוחרי האי־קומרס שבוחרים להשתתף באירוע – אבל אפשר ללמוד ממנו על הגידול האדיר: אם ב־2013 השתתפו באירוע 152 בעלי אתרי אי־קומרס בלבד, השנה השתתפו לא פחות מ־1,300 עסקים.
מקור מידע נוסף על שוק האי־קומרס הוא מחקר שהזמינו ב־eBay ישראל לפני כשנה וחצי, שבדק את הרגלי הקניות של הישראלים באינטרנט על מדגם של 1,500 איש גילאי 18־65 שאינם חרדים או ערבים. לא ברור איך ב־2017 מרשה לעצמו מכון מחקר לא לדגום כ־30% מהציבור בארץ, אבל מהמחקר עולה שהישראלים מוציאים 14 מיליארד שקל בשנה על קניות באינטרנט. 40% מזה, כמעט 6 מיליארד, הולכים לאתרי אי־קומרס ישראליים. 60%־70% מאותם 6 מיליארד משולשלים לכיסם של עסקים עם חנויות פיזיות, שפתחו גם מערך מכירות אינטרנטי. השאר הולך לעסקים ישראליים שמוכרים ברשת בלבד.
"הרמה של מערך השליחויות עדיין רחוקה מקצב הגידול של האי־קומרס", טוען מנהל הפעילות העסקית של eBay ישראל, אלעד גולדנברג, "זה ייקח עוד זמן. תסתכל על דרום־קוריאה למשל, שם האי־קומרס זה כ־18% מהתמ"ג (בישראל זה כ־5% בלבד - ע"מ) ותשתית השליחויות מפותחת בטירוף".
גולדנברג מציין עוד בעיה של תחום השילוח: המחיר. "כיום המחירים עדיין גבוהים, ולעסקים הקטנים קשה לשלם אותם. התחום הזה מתקשה לייצר מספיק תחרות, כי צריך הון התחלתי לא מבוטל כדי לפתוח חברת שליחויות", הוא אומר.
על כך אומר ירון קליין מ־YDM: "בשנה האחרונה שכר המינימום עלה, הביטוחים לקטנועים ולרכבים שעברו תאונות הוכפלו, וכך גם עלות הדלק, השכירות ושירותים נוספים – זה משפיע על המחירים שאנחנו גובים".
בזמן ששילוח חבילות מחו"ל נשלט בעיקר על ידי דואר ישראל, בכל הקשור לחבילות שנשלחות על ידי סוחרי אי־קומרס בארץ הדואר הוא רק עוד שחקן, ולאו דווקא העיקרי. במשלוח עד הבית הדואר גובה מהאתר 25־40 שקל למשלוח (לא כולל מע"מ), אבל רוב עבודתו היא בשינוע חבילות ל־700 סניפיו ברחבי הארץ או ל־400 בתי עסק אחרים שאינם סניפי דואר, ומשם הלקוח אוסף את החבילה. מחיר השירות הזה נמוך בהרבה עבור הסוחר – 11־15 שקל בלבד.
רוב פעילות השילוח עבור אתרי אי־קומרס ישראליים נעשית על ידי חברות פרטיות. אחת מהן היא כאמור YDM, שמחזיקה מרכז לוגיסטי באזור התעשייה בחולון, ומרכזי חלוקה משניים בעכו ובבאר־שבע. YDM מחזיקה כ־90 רכבים, מהם 20 טוסטוסים. היא מעסיקה 80 נהגים, 20 עובדות שירות לקוחות ו־18 עובדים במרכזים הלוגיסטיים. חברת שליחויות בולטת נוספת היא "תפוז", שעובדת עם כ־1,000 סוחרי אי־קומרס מרחבי הארץ. מנכ"לית החברה, עינב אבריאל, מספרת שלחברה מעל 200 רכבים וסניפים בנשר, חצור, ירושלים, באר־שבע, בני־ברק ואילת.
אחד הלקוחות המשמעותיים של תפוז היא רשת האופנה "רנואר", שמחזיקה 150 סניפים וכן חנות אינטרנטית שאחראית לכ־5% ממכירות הרשת. סמנכ"ל השיווק של רנואר, מישל תמיר, מספר שמי שמזמין באתר יכול לבחור אחד משלושה ערוצי שילוח: שליח עד הבית, איסוף עצמי באחד מסניפי רנואר, ושירות שהושק רק השבוע באמצעות חברת השילוח e-post – איסוף החבילה מלוקרים ייעודיים או מבתי עסק ברחבי הארץ. "60% מההזמנות נאספות בסניפינו, ו־40% נשלחות לבית המזמין", מספר תמיר. "המשלוחים ניתנים חינם בקנייה מעל 300 שקל. אנחנו גובים על כל משלוח 15 שקל, בזמן שכל משלוח עולה לנו 30 שקל".
חברה בולטת נוספת היא HFD, שמציעה שלושה שירותי שילוח: שליחות רגילה עד בית הלקוח, שליחות מהירה שיוצאת באותו היום, ושירות שלא קיים בשתי החברות האחרות – השארת החבילה באחת מ־350 תחנות לוקרים של החברה ברחבי הארץ, כשהלקוח מוזמן לאסוף את החבילה מתחנת הלוקרים ללא תיאום, בזמן שנוח לו. שירות הלוקרים עולה לאתר השולח 9.90 שקל לחבילה – זול משמעותית מעלות משלוח רגיל. המנכ"ל, יניב בן־טובים: "מי שמחפש עלויות זולות – זה הפתרון. חברות האופנה הבינלאומיות עובדות רק בשיטה הזאת בארץ".
לאסוף מהמכולת
רוב סוחרי האי־קומרס משלמים לחברות השילוח לפי משלוח. ברכישת כרטיסייה של 500 שליחויות, למשל, כל שליחות תעלה להם כ־25־40 שקל, לא כולל מע"מ. לעיתים מדובר בהוצאה כבדה. בעלת עסק אינטרנטי לממכר מזון, שמוציאה 40־50 משלוחים ביום, אומרת: "אני מציעה ללקוחותיי משלוח חינם בכל הזמנה מעל 290 שקל, שזה 95% מההזמנות. מי שמזמין בפחות מ־290 שקל משלם לי 25 שקל כולל מע"מ למשלוח, כך שגם כאן אני מסבסדת את המשלוח".
מה הקושי הכי גדול שאת נתקלת בו מול חברת השליחויות שלך?
"חוסר הוודאות מתי יגיע המשלוח. ההתחייבות הרשמית של החברה היא תוך 10 ימי עסקים מקסימום. בתכלס הם מגיעים מהר יותר. הבעיה היא שזה לא עקבי, והלקוחות שמתרגלים שהחבילה מגיעה נגיד תוך שלושה ימים, מתעצבנים כשזה לא קורה. אבל קיימות בעיות נוספות: בגלל בעיית החנייה נהגים מבקשים לפעמים מהלקוחות לרדת לרחוב לאסוף את החבילה. קרו מקרים בקיבוצים וביישובים קטנים שהנהג השאיר את החבילה בסופרמרקט או במזכירות היישוב, ופשוט הלך. ואם אני מזכה את הלקוחות שלי כשמשהו נשבר בחבילה, למה חברת השליחויות מחייבת אותי על משלוח כפול במקרה כזה (גם על הסעת החבילה בחזרה לבית העסק - ע"מ) ולא מפצה אותי?"
בעלת עסק אינטרנטי לממכר מוצרי טבע לטיפול אלטרנטיבי מספרת: "עבדתי עם כמה מהחברות הגדולות בשוק, וכמות המקרים שבהם נשברו לי מוצרים במשלוחים הייתה בעייתית מאוד, משהו ברמה של חבילה בשבוע. בנוסף, החברות האלה לא הובילו בקירור, אז היו מקרים שהייתי צריכה להוסיף בעצמי קרחונים לחבילות שלי, ואז קיוויתי שהנהג יפעיל מזגן גם בחלק האחורי של הרכב כדי שהקרחונים לא יימסו".
שלומי קלדרון, הבעלים של חברת השליחויות "צ'יטה", שמטפלת בכ־10,000 חבילות של אי־קומרס ישראליים ביום, חושב שהמאמץ צריך להיות מושקע בחינוך מחדש של הלקוחות שמזמינים את הסחורה. צ'יטה עובדת בשיתוף עם 1,000 חנויות מכולת ומינימרקטים ברחבי הארץ ומציעה ללקוחותיה לאסוף את החבילה שהזמינו מאחת החנויות האלה – במקום לקבל אותה על מפתן דלתם, מה שכאמור הרבה יותר זול לאתרים שמהם הוזמנו החבילות.
"אנשים לא מספיק מכירים את האפשרות הזו, והאי־קומרס בארץ לא מציעים הטבה כספית ללקוחות שמוכנים לאסוף את החבילה במינימרקט השכונתי", אומר קלדרון. "צריך לתמרץ את הלקוחות להעדיף את צורת המשלוח הזאת". על הטענות של בעלי אתרים שמחירי המשלוחים גבוהים אומר קלדרון: "הטראפיק (תנועת הגולשים) אצלנו יחסית נמוך, כי ישראל היא מקום קטן, וזה משפיע על המחיר".
