זה לא סוד שסוכני מכירות של חברות תקשורת וטכנולוגיה חיים מניצול הזדמנויות, ומתברר שלהזדמנויות האלה יש פרופיל ברור – קשישים, רצוי כאלה שעברית אינה שפת האם שלהם. מבדיקת "ידיעות אחרונות" עלו פערים של עשרות שקלים בהצעות שנתנו אותם מוכרים לשתי נשים – אחת צעירה והאחרת מבוגרת.

כך התבצעה הבדיקה: נטליה (שם בדוי) היא אישה מבוגרת יחסית ששפת האם שלה רוסית. אנחנו עומדות אחת אחרי השנייה בדוכן של רשת סלולרית, ושל עוד אחת ועוד. שתינו מבקשות את אותו הדבר בדיוק: מכשיר פשוט, קל לתפעול, זול, הכי בסיסי. באורח פלא, ברוב החברות ההצעות שהיא מקבלת יקרות משלי, לעיתים משמעותית.

התחנה הראשונה היא מוקד מכירות של חברת הוט מובייל בקניון באזור הצפון. נטליה מבקשת "טלפון טוב, לא הרבה כסף". משהו שיאפשר לה לדבר עם הנכדים, לא יותר. מהעברית שלה ברור כי מדובר בדוברת רוסית, ונציגת הלקוחות עוברת לדבר איתה בשפה הנוחה לה. היא מציעה לה טלפון שניתן לשלם עליו 57 שקל לחודש במשך שלוש שנים. בחישוב פשוט, מדובר ב־2,052 שקל עבור המכשיר שהוגדר על ידי הנציגה כזול ביותר. כמה יעלה הקו הכי זול? "39 שקל לחודש".

בירור מאוחר יותר יעלה שזה בוודאי לא הטלפון הכי זול, וגם לא המחיר הנמוך ביותר לקו טלפון ("29.90 זה הכי זול", אמרה נציגת השירות בשיחת טלפון). ניגשתי בעצמי לנציגת השירות, עם סיפור זהה: אני מחפשת מכשיר וקו לאחותי הקטנה ולסבתא. הנציגה שמולי מתייעצת עם זו שלצידה. "950 שקל זה המחיר הכי טוב שתמצאי", היא אומרת, ובקריצה מפנה אותי לרשת "באג", שם אוכל למצוא משהו זול יותר. "אבל קו את צריכה לעשות פה". כמה זה יעלה? "29 שקל" - עשרה שקלים פחות.

ורד גולדמן

משם לסניף של גולן טלקום באזור העמקים. סילביה, אישה מבוגרת, ניגשת לעמדת השירות ושואלת לגבי העיסקה שמתנוססת על השלט: קו טלפון ב־39 שקל לחודש. "יש לנו חבילה ב־29 שקל”, מסביר הנציג בתגובה, “זה כולל שיחות ודקות ללא הגבלה, וגם אינטרנט". סילביה קוטעת אותו ומספרת על הידע האפסי שלה בכל הקשור לגלישה באינטרנט. "זה בא באופן אוטומטי", הוא מסביר, ומוסיף ש"המומחיות של גולן טלקום היא להעניק את החבילה הזולה ביותר שמתאימה ללקוח". זאת הזולה ביותר? "כן", הוא מצהיר. רק כשהיא מקשה - וקשישים רבים לא מתמקחים - הוא מהרהר מעט ומוסיף: "יש חבילה יותר זולה, 9.90 שקלים, אבל היא מוגבלת בדקות השיחה. לדעתי כדאי להוסיף את 20 השקלים". מיד לאחריה, אני נכנסת בעצמי ומבקשת בדיוק את אותו דבר: מיד הוא שולף את ההצעה הזולה ביותר, 9.90 שקלים לחודש.

בשיחה עם נציגת מכירות במוקד הטלפוני, הניסיון לתמרן את הקשישה בוטה יותר: 29.90 זה הכי זול, מודיעה לה המוקדנית. "יש משהו יותר זול?" מתעקשת סילביה. "זה הכי זול". רק אחרי שסילביה מתייאשת, הנציגה שולפת: "יש חבילה ב־9.90, זה יספיק לך?".

הלאה, לסלקום: נציגת המכירות הציגה בפני הקשישה מספר מכשירים: "יש ב־400, ב־600, ב־700, תלוי במכשיר", היא אומרת לנטליה. "יש ב־490, מכשיר פשוט עם מקשים". נוסף על כך, היא הציעה לה חבילת שיחות והודעות ב־29 שקל. כשהגיע תורי, עמד מולי נציג עצבני וחסר סבלנות, שבסופו של דבר הציע לי מכשיר ב־490, אבל גם הציע לי לחפש אותו בחנויות פרטיות. בשיחת טלפון של קשישה אחרת למוקד של סלקום, המחיר לחבילת שיחות קפץ ל־39 שקל לחודש. "בסלקום לצערי אין פחות", נאמר לה.

ברמי לוי תקשורת המצב סביר. כמו בגולן טלקום, גם שם מכרו רק קווים, אבל במוקד המכירות הפרונטלי דווקא נתנו לקשישה הצעה נוחה. לגבי המוקד הטלפוני, ובכן, פשוט אי־אפשר לתפוס אותם.

עמדת מכירות של חברת פלאפון, אי שם באזור השרון. נטליה חוזרת על הבקשה הקבועה. "רק לדבר?" תמה הנציג. "יש לי, מתחיל מ־600 שקל. יש לי גם ב־400. שיחות אני יכול לעשות לך ב... משהו זול. כמה את מדברת? יש לי חבילה ב־10 שקלים ויש לי ב־35 שקל. תלוי כמה את מדברת". כשניגשתי בעצמי וביקשתי מכשיר פשוט עבור ילדה קטנה, ההצעה הנמוכה ביותר שקיבלתי הייתה 400 שקלים.

בשיחה עם נציגת מוקד המכירות הטלפוני, התגלה שוב פער עצום במחירים. "29.90 זה מחיר שהיום נכנס לשוק, מבצע חדש, הכי זול שיש", אומרת הנציגה. הקשישה מקשה: "את לא יכולה לסדר חמודה, הכי זול?" הנציגה מאבדת סבלנות. "גברת", היא מודיעה, "זה מוצר חדש, הכי זול שיש". כשהתקשרתי בעצמי, הודיע לי הנציג שאין בכלל דבר כזה קו לשיחות בלבד. "הכל עם אינטרנט, המינימלי שלנו זה 39.90".

התחנה הבאה: פרטנר. בעמדת המכירות הפרונטלית, מציעה הנציגה גלקסי גריינד־פריים־פרו, ב־900 שקל. מדובר בסמארטפון שיצא ב־2018, וספק גדול אם רוב הקשישים כמו נטליה היו מגדירים את השימוש בו כקל. כשנטליה מבקשת לראות אופציה נוספת, שולף הנציג מכשיר אחר, מתלבט מעט ואומר: "אחרי הנחה אני גם יכול... סביב ה־900. נראה". כמה יעלה הקו? "49 שקל בחודש". בשיחת טלפון למוקד המכירות הטלפוני של פרטנר, נאמר כי קו יעלה 39.90. "אני רוצה משהו יותר זול", אומרת הקשישה. תשובת הנציג: "אני יכול לתת לך חודש ראשון מתנה או שאני נותן לך (את החבילה) ב־33 שקל".

והנה זה פלא. התקשרתי בעצמי למוקד הטלפוני, ושאלתי על קו לסבתא שלי. "תראי", אומר הנציג, "יש חבילה ממש מוגבלת, בעלות של 14 שקלים. אם היא לא מדברת הרבה זה מספיק לה". אולם, בפרטנר טענו בתגובה כי "לא קיימת כזו חבילה, ולא ברור למה התייחס הנציג. ההצעה המוזלת שקיבלה הלקוחה המבוגרת בבדיקתכם, היא ההצעה האטרקטיבית יותר".

שירה (שם בדוי), שעבדה במשך תקופה באחת מחברות הסלולר הגדולות בישראל, ניסתה להסביר לנו למה בעצם ניסו הנציגים לרמות את הקשישים. "הייתה לי מנהלת שאמרה שאם לא עומדים ביעד החודשי, הדבר עלול לגרום לפיטורים", היא אומרת. "לא אכפת להם למי ואיך תמכרי, העיקר שזה יקרה".

מחברת פרטנר נמסר בתגובה: "בעקבות פנייתכם נחדד את הנהלים על מנת להבטיח שלקוחות יקבלו תמיד את ההצעה המתאימה ביותר לצורכיהם".

מחברת פלאפון נמסר: "החברה מציעה מגוון רחב של חבילות במרכזים הפרונטליים והטלפוניים, כך שיותאמו באופן מיטבי לצורכי כל לקוח. החבילות שהוצעו בכל אחת מהשיחות הטלפוניות, מכילות תמהיל שונה בין שיחות, הודעות וגלישה, ומכאן הפער ביניהן".

מחברת סלקום נמסר: "החברה מקפידה להעניק ללקוחותיה שירות איכותי וברמה גבוהה בדרכי התקשרות מגוונות, כדוגמת טלפון, מייל ושירות פרונטלי. מומלץ לעקוב אחר מבצעים נקודתיים שהחברה מציעה מעת לעת בערוצי ההתקשרות השונים".

מגולן טלקום נמסר: "כמובילי מהפכת הלואו קוסט הסלולרי, אנו מציעים ללקוחותינו מגוון רחב של חבילות משתלמות, ביניהן גם חבילת 9.90 ואין כל הנחיה להסתיר אותה. חבילת 9.90 שייכת למבנה החבילות הישן, בו החיוב הוא לפי דקה ומגה גלישה. לעיתים דווקא חבילה זאת עלולה להיות יקרה יותר בסוף החודש, משום החריגות בשימוש. מהסיבה הזו נציגינו נוטים להציע תחילה את החבילות מהדור החדש - הכוללות שיחות והודעות ללא הגבלה ונפח גלישה רחב במחירים קבועים. בכך הלקוח נהנה משימוש כמעט בלתי מוגבל, במחיר נמוך וקבוע. נשוב ונחדד את הנושא בשטח לאור בדיקתכם".

מרמי לוי תקשורת נמסר בתגובה: "אנחנו שמחים על ממצאי התחקיר. ההוראה החד־משמעית לנציגי המכירות שלנו היא לסייע לאוכלוסייה מבוגרת מעבר לסיוע שניתן ללקוח רגיל. לגבי מוקד המכירות הטלפוני - נבדוק מדוע השיחה לא הגיעה ליעדה".

בחברת הוט מובייל בחרו שלא להגיב.