קיפאון ממושך

רון רכש לפני שנים רבות מקרר של אמנה מחברת "קריסטל", וכל חמש שנים הקפיד לחדש את האחריות בחברת "מרום", שנותנת את שירות התיקונים ליבואן.

בתחילת חודש מאי השנה, הוא גילה כי במגירת ההקפאה הצטבר קרח בגושים. "חשבתי שזה בשל החום או הפסקת חשמל שהייתה, אבל לאחר מספר ימים גיליתי שמתקן קוביות הקרח מטפטף מים", סיפר לנו.

ב־19 במאי הוא פנה לשירות מרום והסביר את מהות התקלה: "מים מטפטפים ממתקן ייצור קוביות הקרח למגירת הקרח, קופאים והופכים לגושים". כבר באותו היום נשלח אליו "הגובֶה", כהגדרתו. "זה אדם שמגיע ללא חלפים וגובֶה 120 שקל על ביקור. האיש אמר לי שאם היו מסבירים לו את מהות הבעיה הוא בכלל לא היה מגיע".

שבוע לאחר מכן התקשר רון שוב לחברת מרום ונקבע לו ביקור טכנאי. ביום הביקור התקשרו אליו וביטלו את הביקור. הסיבה: אין להם את החלק הדרוש.

"מאז התקשרתי עשרות פעמים לחברה, פניתי גם לקשרי לקוחות, אך אין כל תשובה לגבי מועד הגעת החלק. בכל פעם מבטיחים לי שיחזרו אליי מהמחסן, או מנהל, ושום דבר לא קורה", סיפר לנו רון.

לדבריו, ב־30 ביולי התקשרו אליו מקשרי לקוחות כדי לספר לו שיחזרו אליו עם תשובות עוד באותו היום. אבל זה לא קרה. כמה ימים מאוחר יותר הוא התקשר לשירות הלקוחות, והמוקדנים המנומסים אמרו לו שהחלק יגיע ב־6 באוגוסט.

כדי לוודא שכך הם פני הדברים, הוא שב והתקשר לשירות הלקוחות ב־5 באוגוסט, ונמסר לו כי החלק אכן אמור להגיע למחרת. רון המתין שלושה ימים כדי להבין ששום חלק לא הגיע. יתרה מכך, כשהתקשר אמרו לו כי החלק יגיע, אולי, בסוף החודש, בלי להתחייב לתאריך מסוים. "הנציגה בשירות הלקוחות לא הייתה מוכנה להעביר אותי למנהל או למחסנאי, בתואנה כי בעת שממתינים לחלק אף אחד לא ידבר איתי. נראה לי ששלושה חודשים זה זמן מספיק כדי להביא חלפים מארה"ב", כתב לנו רון.

המדור השתדל הפעם לא להתרגז מהתשובות הלא־רשמיות שקיבל מיחסי הציבור של חברת מרום, ובכלל זה הטענות כי ניסו כל הזמן לתאם עם הלקוח זמן להגעה, וכן הטענה שהם לא קיבלו את הפקס שנשלח להם מהמדור, למרות שיש אישור לקבלתו - גם בכתב וגם בהודעה. נציין רק שב־21 באוגוסט הביאו לרון מתקן קוביות קרח חדש, אלא שהוא הורכב בצורה לא טובה ובמשך שבוע כל תא ההקפאה שלו נראה כמו קרחון. שבוע לאחר מכן הגיע טכנאי להרכבה חוזרת, ומאז, לדברי רון, הכל בסדר.

מחברת מרום נמסר כי לאורך כל הדרך המקרר פעל כשורה למעט ייצור קוביות הקרח. "מאחר שהלקוח הביע את חוסר שביעות רצונו מחוויית השירות הוא פוצה וקיבל מתנה".