בנקים בעידן הדיגיטלי: רק רבע מהלקוחות מגיעים לסניף

מירוץ החימוש הדיגיטלי של הבנקים קיבל אתמול רוח גבית כאשר בנק ישראל, הרגולטור של המערכת, פרסם סקר ראשון למדידת שביעות רצון לקוחות הבנקים ולפיו פחות מרבע (23%) מלקוחות הבנקים מגיעים פיזית לסניף שלהם לצורך ביצוע פעולות. נתון זה תומך בעמדת בנק ישראל לפיה יש מקום לצמצום מספר סניפי הבנקים והעובדים בהם כחלק מהתייעלות המערכת. לפי הסקר 74% מהישראלים מעדיפים ליצור קשר עם הבנק באמצעות ערוצים ישירים כמו האפליקציה, אתר הבנק, המוקד הטלפוני ועוד. בהתאם, נראה שהבנקים מבינים את צורכי הלקוחות וזה מתבטא ברמת שביעות הרצון: 96% מלקוחות בנק דיסקונט מרוצים מהאפליקציה, 94% מלקוחות בנק הפועלים ו־92% מלקוחות בנק לאומי. מנגד, רק 72% מלקוחות בנק יהב הביעו שביעות רצון מהאפליקציה של הבנק.

ההמתנה בסניפים נמשכת

אם רק רבע מלקוחות הבנקים מגיעים לסניף, הייתם מצפים שלפחות לא יידרשו לעמוד בתורים ארוכים. אלא שבפועל, בעוד בבנק מסד 80% מהלקוחות מרוצים מההמתנה עד לקבלת שירות מהבנקאי שבסניף, בשני הבנקים הגדולים לאומי (38% בלבד מהלקוחות מרוצים) והפועלים (41%) אי שביעות הרצון גבוה. ניתן לייחס זאת למהלכים האגרסיביים יחסית שנקטו שני הבנקים בצמצום הסניפים ועמדות הטלרים. כשעוברים לרמת השירות הטלפוני אחוזי שביעות הרצון עולים: בנק מזרחי טפחות מוביל בשביעות רצון הלקוחות עם 85%. בבנק דיסקונט שביעות הרצון היא של 75%, בבנק הפועלים 71%, ובלאומי רק 58% מרוצים.

בדומה לשביעות הרצון מהאפליקציה, גם מאתרי האינטרנט של הבנקים הלקוחות מרוצים במיוחד: 95% מלקוחות בנק הפועלים, 94% בבנק הבינלאומי, 92% בדיסקונט ובלאומי, כשבקצה התחתון נמצא בנק יהב עם 85% מהלקוחות. בבנק ישראל ציינו שהתמונה הכללית שעולה מהסקר מצביעה על שביעות רצון סבירה מתפקוד הבנקים. המפקחת על הבנקים, ד"ר חדוה בר, אמרה שהיא מצפה שמדידת איכות השירות תעודד את התחרות.

לא ממליצים לחברים 

מבין הנשאלים, 62% סבורים שהבנק שלהם מתנהל בהוגנות, ו־25% נוספים מסכימים עם כך חלקית. עם זאת, רק 53% מהנשאלים היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק שלהם. בין הבנקים הפערים גדולים: 80% מלקוחות מסד ימליצו עליו לעומת רק 49% בבנק הפועלים ו־43% בלאומי. הסבר לכך ניתן לקבל מהעובדה שבבנקים הקטנים מתנהלים חשבונות סקטוריאליים לרוב (כמו מורים או עובדי מדינה) שנהנים מהטבות שמעלות את שביעות הרצון מהם.

|