סגירת הסניפים פגעה בשביעות הרצון של לקוחות הבנקים הגדולים

36% מלקוחות הבנקים בישראל כבר משתמשים באפליקציות התשלומים של הבנקים (ביט, פיי, פיי בוקס) והם מציינים ששביעות הרצון שלהם מהאפליקציות גבוהה מאוד. כך עולה מסקר שביעות רצון הלקוחות מהבנקים שפירסם בנק ישראל.

מהסקר עולה כי לעומת השנה שעברה חלה ירידה בשביעות הרצון של הלקוחות בנושא זמן ההמתנה בסניפים, עדות נוספת להתייעלות בבנקים שבאה על חשבון השירות הפיזי והעצמת השירות הדיגיטלי.

84% מהנשאלים טענו כי הם פועלים מול הבנק שלהם בערוצים הישירים – אפליקציה, אתר אינטרנט, טלפון, מייל – עלייה של 10% לעומת השנה הקודמת, שבאה על חשבון ביקור בסניף – 13% בלבד מההתקשרות של הלקוחות מול הבנקים.

שני הבנקים הגדולים במערכת, לאומי והפועלים, שהובילו את מהלכי ההתייעלות האגרסיביים זוכים כתוצאה מכך לדירוגים הנמוכים ביותר בשביעות הרצון של הלקוחות מהשירות בסניפים – לאומי עם 74% והפועלים עם 70% במקום האחרון. בראש הרשימה, מנגד, נמצא מזרחי טפחות, היחיד שהולך נגד המגמה עם פתיחת סניפים וזכה לשביעות רצון של 89% מהלקוחות.

בשביעות הרצון מזמני ההמתנה בסניפים לאומי במקום האחרון עם 29% והפועלים עם 33%, שניהם מתחת לממוצע הענפי. למרות המאמצים שלהם בתקשורת הדיגיטלית, גם במענה הטלפוני הפועלים (72%) ולאומי (69% ביחד עם יהב) נמצאים בתחתית הדירוג, כשלעומתם מזרחי טפחות (79% שביעות רצון) ודיסקונט (76%) מובילים.

באתרי האינטרנט שביעות הרצון הכללית גבוהה והפערים קטנים, כאשר דיסקונט (95%) מוביל ואחריו הפועלים (92%), לאומי, מזרחי טפחות והבינלאומי (90%) ויהב (84%).

ירידה ניכרת של 8% נרשמה בשביעות הרצון של הלקוחות מרמת המקצועיות והבקיאות של הבנקאים בסניפים, עדות נוספת למהלכי ההתייעלות של הבנקים, ובעיקר הגדולים שמנסים להוביל את הלקוחות בעיקר לדיגיטל.

נתונים נוספים מהסקר:

• 58% מהלקוחות היו ממליצים לאחרים לנהל את החשבון בבנק שבו הם מנהלים את חשבונם, לעומת 53.5% אשתקד.

• 78% מרוצים מהשירות שניתן להם בסניף הבנק.

• 85% מרוצים מרמת השירות שהבנק מציע להם במכשירים האוטומטיים, לעומת 88.7% אשתקד.

• 59% סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 62% אשתקד.

• 11% אינם סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות. הסיבות העיקריות הן: עמלות גבוהות (גורם עיקרי), חוסר מענה או מענה איטי בטלפון, היעדר שירות אישי, עומס בסניפים, ריבית גבוהה על המינוס וההלוואות, ומחסור בכספומטים.