בצל משבר הקורונה, חברות התקשורת התבקשו ע"י משרד התקשורת לשים דגש על תיקון תקלות והתנתקות קלה, אבל הן לא תמיד עומדות בזה. במשרד התקשורת מדווחים על זמני מענה ארוכים במוקדים הטכניים של HOT ושל בזק ועל נטישות רבות של פונים שמתייאשים מההמתנה. כמו כן, לקוחות מתלוננים על זמני הגעת טכנאי ארוכים, שהגיעו גם לשבוע המתנה.

אחת התלונות שהגיעו למערכת "ידיעות אחרונות" היא מלקוח טריפל של HOT, שחווה תקלה בשלושת השירותים במקביל, אינטרנט, טלפון וטלוויזיה. "יצרנו קשר עם HOT ומצאנו עצמנו מטורטרים יום שלם בין כל הנציגים הקיימים", הוא טוען. "בסוף, אמרו שנמתין שלושה ימים לטכנאי. אמרנו להם שאי־אפשר, אנחנו לא יכולים להיות בלי אינטרנט שלושה ימים. פנינו למועצת הכבלים והלוויין ולמחרת שלחו לנו טכנאי".

לפי תנאי הרישיון של החברות, לקוחות HOT לא ימתינו יותר מ־48 שעות לתיקון טכנאי כשזו תקלה כללית. לקוחות yes אמורים להמתין עד 12 שעות לתקלה שלא מאפשרת צפייה בטלוויזיה.

החברות קיבלו הקלות שונות לאור משבר הקורונה, למשל זמן מענה ממושך יותר במוקד הטלפוני, אך לדברי יו"ר מועצת הכבלים והלוויין אשר ביטון, ההקלות ניתנו רק בתחום השירות הכללי. "המטרה במתן ההקלות הייתה שתקלות טכניות יקבלו עדיפות ראשונה", אמר. "בנוסף, החברות אמורות להעדיף תיקון תקלה על התקנה חדשה. נושא תיקון התקלות נמצא בסדר עדיפות גבוה ועליו אנחנו לא נותנים הקלות. החברות צריכות לעמוד בתנאי הרישיון שלהן".

במקביל, במועצה לשידורי כבלים ולוויין שוחחו עם HOT, אחרי שצרכנים התלוננו שאינם מצליחים להתנתק מערוצי הספורט דרך השלט ולא ענו להם במוקד השירות. בעקבות הפנייה, החברה הוסיפה אפשרות לניתוק מהערוצים גם במערכת לניהול שיחות.

תגובת HOT: "אנו מאפשרים הסרה פשוטה של ערוצים באמצעות הממיר, בנתב מיוחד בשירות שפתחנו לטובת הסרת והוספת ערוצים, או באמצעים הדיגטליים של החברה. לא קיבלנו תלונות של לקוחות בעניין קשיים בהתנתקות מערוצי הספורט דרך השלט. לגבי הטענה על זמינות הטכנאים, הזמינות תקינה ונבדוק מקרים נקודתיים".