הזמנה לראש השנה

הקורונה הפכה את רכישות מוצרי הסופר באונליין לתופעת מיינסטרים חוצת מגזרים, גילים ואזורים. ברשת שופרסל מכירות האונליין אחראיות כבר לכחמישית ממחזור המכירות. ברשת רמי לוי, יחסית לערב ראש השנה שעברה, לקראת החג השנה הוכפל היקף הקניות של לקוחות באון ליין.

כל הסימנים מצביעים על כך שהתופעה תישאר איתנו ותעמיק, תוך תלות במצב הקורונה, אבל גם בהתנהלות הרשתות, בחוויית הקנייה ובמחירים. השוואה שערכנו בקנייה של סל אונליין מורחב במיוחד של 164 מוצרים, מצביעה על פערים עצומים בין הרשתות בחוויית הקנייה ועל פערים של קרוב ל־40% במחירים. בעוד שש משמונה הרשתות שבדקנו שומרות על מחירים דומים למדי בין הדיסקאונט לאונליין, עם פערי מחירים של אחוזים בודדים (אם כי יש להוסיף דמי משלוח), בשתיים האחרות המצב שונה. יינות ביתן ורמי לוי גובות מקוני האונליין פרמיה גבוהה יותר עבור התענוג, עוד לפני דמי המשלוח. ביינות ביתן מדובר בכ־8% יותר, ברמי לוי ב־6% יותר.

בעייתית במיוחד בתמחור היא מחסני השוק. בעוד שלכל הרשתות שבדקנו, וככל הידוע לכל הרשתות הפועלות באונליין, יש מחיר אחיד לקונים באינטרנט, לרשת זו לא פחות משמונה מחירונים שונים, לפי הסניפים המשגרים את המוצרים ללקוחות. ברשת טוענים כי המחיר האזורי תלוי בסביבה התחרותית שבה פועל הסניף, וכך, לקוח האונליין האשדודי, למשל, יקבל מחירים זהים למחירים שמהם נהנה שכנו הרוכש בחנות הפיזית. אלא שבדיקה שלנו העלתה שבהזמנת אונליין באשדוד (המסופקת מסניף האורגים בעיר) ב־7 בספטמבר, בשבעה מתוך 17 מוצרים שנרכשו שילם הנסיין מחירים גבוהים יותר מאשר בחנות הפיזית בפערים של 2%־18%.

במחסני השוק אומרים בתגובה: "מדיניות התמחור מייצרת התאמה כמעט מקסימלית בין מחירי האונליין והמחירים בסניף. טכנית, שינוי המחיר באון ליין לוקח זמן ארוך יותר משינוי מחיר בסניף, אך הדבר גם עובד הפוך – בזמן הפסקת מבצע, לקוחות האון ליין ייהנו ממנו עוד מספר שעות עד שיתעדכן".

תופעה נוספת שמצאנו, ותלונות עליה מגיעות גם למועצה לצרכנות, היא שחלק מהרשתות ממשיכות לסרב לאפשר לצרכנים לשלם בתווי קנייה. הרשתות מסתמכות על סעיף בחוק הגנת הצרכן (14ח) המאפשר להן להגביל קנייה בתווים לחנויות פיזיות בלבד. אלא שבזמנים אלו, מול מצוקת הצרכנים והרווחיות הגואה של הרשתות, זה לא ראוי. במועצה פנו לשר הכלכלה, עמיר פרץ, בבקשה לקבוע בצו כי התנאי המגביל שימוש בתווי קנייה ברכישות אונליין מבוטל. השר הבטיח שיקדם את השינוי.

שתי רשתות גדולות עדיין לא מוכרות אונליין: לאושר עד יש עמדה עקרונית, גם בימי קורונה, שהאונליין לא משתלם. ביוחננוף, שבה הבטיחו בעבר כניסה לאונליין, עדיין נצמדים להזמנות באפליקציה, כאשר נציג הרשת מתקשר טלפונית כדי לסגור את ההזמנה, והלקוח מגיע לסניף ומוציאים לו אותה לרכב. אין משלוחים הביתה. ברשת עובדים על אתר מכירות אונליין ומבטיחים לעדכן.

לצורך השוואת המחירים בין הרשתות נעזרנו באתר "פרייסז". בנוסף, נסיינים התיישבו מול המחשב והסלולרי והזמינו את מוצרי הסלים בכל אחת מהרשתות, כדי להתנסות בחוויית הקנייה. בציון הסופי של כל רשת שיקללנו את המחיר, חוויית הקנייה ואיכות המידע באתר, השירות, העמידה בזמנים, האריזה, והתוצאה הסופית במוצרים שהגיעו.

טיפים לקניות אונליין

• אל תתחילו לקנות לפני שהשוויתם בין אתרי אונליין שונים.

• חובה להכין רשימה מדויקת, כולל כמויות, לפני הקנייה, אחרת תתפתו לקנות הרבה יותר. הרשתות משקיעות הרבה מאוד בניסיונות לפתות אתכם ‑ בצילומי המוצרים, בהצגתם, בהצעות הקופצות.

• העדיפו להזמין כשאתם בבית. כך אם מציעים לכם מבצע, אפשר לקום ולבדוק בארון אם אתם באמת זקוקים לכמויות המוצעות.

• העדיפו לערוך את הקנייה ממחשב ולא מטלפון ‑ הצגת התמונות והמחירים על המסך הקטן עלולה להביא לקנייה שגויה.

• בהזמנת פירות וירקות בדקו אם מדובר ברגילים או באורגניים שהם יקרים יותר.

• אל תחליטו רק לפי התמונה מבלי לקרוא היטב את הפרטים. קפה נמס בגדלים שונים נראה זהה על המסך ‑ המחירים שונים לחלוטין.

• לפני מימוש ההזמנה עברו עליה שוב ובדקו שאתם סגורים על כל הפריטים.

• בחגים, ובמיוחד אם יוחל סגר, תקופות האספקה עלולות להתארך. קודם כל פתחו הזמנה ושריינו תור, ואחר כך השלימו פריטים. אפשר לעדכן הזמנה עד לילה לפני האספקה.

• הזמן הטוב ביותר לביצוע הזמנה הוא אחרי חצות. אז נפתחים המועדים החדשים וגדל הסיכוי להשיג מועד אספקה קרוב גם בתקופות עומס.

• אם ביקשתם לספק תחליפים למוצרים שאין במלאי, דאגו להיות זמינים בטלפון ביום ההזמנה. כך יגדל הסיכוי שתקבלו תחליף טוב יותר.

• אל תלכו אוטומטית על התחליף שמציעים המלקטים. בררו אילו תחליפים נוספים יש.

• חוק הטכנאים, המזכה צרכנים על איחור של מעל שעתיים מהמועד שנקבע, חל גם על משלוחים מהסופרמרקט. השעייתו בתקופת הקורונה הסתיימה כבר במאי.

• על פי החוק, לא ניתן להחזיר מוצרי מזון אם התחרטתם, לא בקופה ולא ברכישת אונליין.

(הטיפים בסיוע המועצה הישראלית לצרכנות)

|

מחסני השוק: זול, שירות טוב, מוצרים איכותיים

קניות האון ליין כאחוז ממחזור הרשת: מסרבים לחשוף • משלוח: 30 שקל • תווי שי: לא מקבלים • אזורי כיסוי: באר־שבע, אשדוד, קריית־גת, מיתרים, נשר, חיפה, להבים, מודיעין, צופית • חוויית הקנייה: 9 • עמידה בזמנים: 9 • אריזה: 9 • איכות המוצרים והתאמה להזמנה: 9 • ירקות ופירות: 9

יתרונות: הסל הזול ביותר, חוויית הקנייה, איכות השירות, אספקה מהירה, עמידה בזמנים, 17 מ־19 המוצרים שהוזמנו הגיעו, כל המוצרים הגיעו בקרטונים סגורים, מוצרי הניקוי באריזה נפרדת, מוצרי הקירור עם ג'ל קרח, הקפואים עם קרחונים, וכולם במצב מצוין. לא היו חריגות במשקל. הפירות, הירקות ומוצרי המאפה איכותיים.

חסרונות: למרות הצהרות הרשת, היא גובה בחלק מהמוצרים מחירים שונים מאשר בסניף. אזורי הכיסוי מצומצמים. מוצרי הניקיון לא הוכנסו לשקיות למקרה של נזילה.

ציון לשבח: התקשרו להסביר שהגלידה לא מסופקת בגלל מזג האוויר החם.

שורה תחתונה: חבל שהמחירים מקלקלים שירות, מחירים וחוויית קנייה טובים מאוד.

|

קניות האון ליין כאחוז ממחזור הרשת: 10% • משלוח: 29.90 שקל • תווי שי: לא מקבלים • אזורי הכיסוי: רוב שטחי המדינה כולל בשומרון, באתר יש רשימה מפורטת • חוויית הקנייה: 8 • עמידה בזמנים: 9 • אריזה: 7 • איכות המוצרים והתאמה להזמנה: 7.5 • ירקות ופירות: 8

יתרונות: המחירים נמוכים יחסית לרשתות האון ליין (אבל גבוהים יחסית לחנות הרשת).

חסרונות: חוויית השירות גרועה, 7 מוצרים היו חסרים, לא תמיד מתקשרים להחליף מוצרים. האריזות בעייתיות, הקפואים והמצוננים מגיעים ללא קרחונים, הקפואים מגיעים מצוננים, והמצוננים "מזיעים". מוצרי ניקיון מופרדים ממוצרי המזון אך לא מגיעים בשקיות. הפירות והירקות באיכות משתנה: האבטיח והענבים מצוינים, העגבניות פחות. והכי הרבה שקיות פלסטיק – מה עם איכות הסביבה?

ציון לשבח: על המידע באתר, כולל מידע על אחסון מומלץ ורכיבים במוצר (כמו בחיתולים חד־פעמיים) – מוכר מאתרים בחו"ל אך לא מקובל בארץ.

שורה תחתונה: לצרכנים שחשוב להם המחיר ומוכנים לספוג את הליקויים.

|

חצי חינם: גלידה קרה ביום חם

קניות האון ליין כאחוז ממחזור הרשת: 12% • משלוח: 29 שקל • תווי שי: לא מקבלים • אזורי כיסוי: 51 יישובים מיבנה עד כפר־סבא • חוויית הקנייה: 7.5 • עמידה בזמנים: 8.5 • אריזה: 9 • איכות המוצרים והתאמה להזמנה: 9 • ירקות ופירות: 9

יתרונות: מחירים הוגנים, שיפור דרמטי בשירות, נותנים עדיפות באספקה לאנשים בסיכון, המוצרים בקירור הגיעו בצידנית מצוננת שנלקחה בחזרה על ידי המוביל, מוצרי ניקוי בשקיות ניילון, גם השמן, הירקות והפירות באיכות טובה מאוד, מוצרי העוף באריזות פלסטיק רב־פעמיות נוחות לשימוש חוזר, הביצים מנוילנות, שליח אדיב, מאשרים 4 שישיות מים (במקומות אחרים מגבילים ל־2 שישיות), בקרוב יאפשרו תשלום בתווי קניה, מרחיבים אזורי כיסוי.

חסרונות: כיסוי מוגבל יחסית, מקבלים רק הזמנות של 500 שקל ומעלה, אין מספיק מידע על המוצרים, אם יש שגיאה בהליך התשלום המערכת לא מסמנת מה שגוי, מה שטירטר אותנו יומיים עד שפיצחנו.

ציון לשבח: מהבודדות שהסכימו לשלוח גלידה ביום חם, והיא אפילו הגיעה קרה.

שורה תחתונה: חוויית קנייה טובה, צל"ש לשיפור בשירות. כדאי להוריד את סכום ההזמנה המינימלי.

|

שופרסל און ליין: מקצוענים, אבל דרוש שיפור

קניות האון ליין כאחוז ממחזור הרשת: 19.9% • משלוח: 30 שקל • תווי שי: מקבלים • אזורי הכיסוי: כל הארץ • חוויית הקנייה: 8.5 • עמידה בזמנים: 7.5 • אריזה: 7.5 • איכות המוצרים והתאמה להזמנה: 8 • ירקות ופירות: 8

יתרונות: נוח מאוד להכין את ההזמנה או לשנותה, האתר משוכלל, מעניק שורה של אופציות להכנת ההזמנה, מספק מידע נרחב על המוצרים, המגוון גדול מאוד, אפשר לשלב מוצרי פארם רבים של רשת Be, המחירים סבירים יחסית, אפשר לשלם בתווי שי, ניתן לקבל הזמנה למחרת ולפעמים גם ביום ההזמנה.

חסרונות: אמנם אפשרי לעדכן הזמנה אבל זה מחייב את פתיחתה וחיוב כרטיס האשראי מחדש. לא מיידעים במקרה של איחור, אפילו גדול. השליחים נוטים לזרוק את המוצרים. מארז המים הגיע קרוע והבקבוקים התפזרו. הבדל גדול באיכות האריזה: לפעמים הקפואים באים עם קרח ולפעמים לא. בהזמנה ביום חם הגיעה שקית הנייר של הקפואים רטובה וקרועה, והירקות הקפואים הפשירו חלקית. כנ"ל לגבי הפרדה בין חומרי ניקוי למזון.

ציון לשבח: במקרה של תקלה ואפילו איחור, מזכים בלי בעיות.

שורה תחתונה: מקצוענים, אבל חבל שהאיכות ירדה לאחרונה.

|

ישיר למהדרין (רשת יש): בידקו את הקבלה

קניות האון ליין כאחוז ממחזור הרשת: לא חושפים • משלוח: 30 שקל • תווי שי: מקבלים • אזורי הכיסוי: בעיקר בערים חרדיות אבל גם בתל־אביב • חוויית הקנייה: 8 • עמידה בזמנים: 9 • אריזה: 7 • איכות המוצרים והתאמה להזמנה: 7 • ירקות ופירות: 8

יתרונות: אתר משובח ונוח מבית המדרש של שופרסל, מידע מפורט על המוצרים, קל לעדכן ולשנות, מגוון גדול של מוצרי מהדרין.

חסרונות: יש תופעה של חיובי יתר וצריך לעבור בקפידה על הקבלה, למוצרים השקילים יש נטייה לחרוג, אם כי בדרך כלל עד 200 גרם, לא תמיד מתקשרים או שולחים סמס על חוסרים, הקפואים והמצוננים הגיעו ללא קרח והקפואים הספיקו להפשיר. האתר פונה לשומרי כשרות מהודרת המתאפיינים בקניות גדולות, וים השקיות מעצבן – היה נחמד להחליף בקרטונים. ציון לשבח: שירות לקוחות טוב שנותן החזרים לכרטיס האשראי ללא בעיות, למשל על המלפפונים הקטנים והמסכנים שהגיעו, וגם במקרים של חיובי יתר.

שורה תחתונה: פתרון למחפשי מוצרי מהדרין באון ליין.

|

יינות ביתן: יקר יחסית לסניף

קניות האון ליין כאחוז ממחזור הרשת: לא חושפים • משלוח: 29 שקל • תווי שי: לא מקבלים • אזורי הכיסוי: פריסה ארצית, יותר מ־90% מהמדינה • חוויית הקנייה: 8 • עמידה בזמנים: 9 • אריזה: 7 • איכות המוצרים והתאמה להזמנה: 7 • ירקות ופירות: 8

יתרונות: האתר ידידותי וניתן להחליף מוצרים ללא בעיה, אם כי לא לשנות את מועד האספקה וחבל, כל המוצרים הגיעו, מוצרי הניקוי הגיעו באריזה נפרדת.

חסרונות: יקרים בהשוואה לסניף הדיסקאונט שלהם, אין גלידות וקרואסונים, כדאי להוסיף קרחונים לקפואים, לארוז את השמן בשקית ניילון, הגזימו בפראות בכמויות הירקות מעבר למוזמן, תפוחי האדמה שכבו כנראה זמן רב בחנות ואף הוציאו נבטים, מעדני החלב היו מפוזרים ללא שקית אם כי הגיעו עם קרחון.

ציון לשבח: עמידה בלוחות זמנים גם באספקה ביום ההזמנה. הוזמן בצהריים, הובטח בין 22:00־20:00 הגיע ב־21:00.

שורה תחתונה: מומלץ לשדרג את המחירים, חוויית הקנייה והשירות.

|

ויקטורי: רחוק ממה שהזמנו

קניות האון ליין כאחוז ממחזור הרשת: 5% • משלוח: 29 שקל • תווי שי: לא מקבלים • אזורי כיסוי: גוש דן רבתי, השפלה ומודיעין, הקריות וחיפה, אשדוד עד באר־שבע, כולל נתיבות, שדרות ועוטף עזה. בקרוב ירושלים ועמק יזרעאל • חוויית הקנייה: 9 • עמידה בזמנים: 5 • אריזה: 7 • ירקות ופירות: 8 • איכות המוצרים והתאמה להזמנה: 6

יתרונות: ביצוע ההזמנה נוח וידידותי, מוצרי הניקוי הגיעו בנפרד, המשקלים היו מדויקים, יש קופון הנחה שמקזז את דמי המשלוח.

חסרונות: הבטיחו לספק בין 12:00־15:00, ב־15:20 סימסו שיאחרו, הגיעו ב־16:25. השליח זרק את המוצרים בכניסה והלך. מתוך 31 מוצרים הגיעו 22. ארבעה לא הגיעו ללא חיוב וללא הודעה מראש. שישיות מים חויבו אך לא הגיעו. ההחלפות לא היו תמיד כפי שהנסיין ביקש — גמדים מסוג אחר, שעועית סנפרוסט שלמה במקום חתוכה, שניצל עוף דקיק במקום שניצלונים עוף טוב. בשר בקר טחון הודיעו שאין. גלידה אין באתר. הקפואים הגיעו על גבול המופשרים, המצוננים הגיעו בקור בינוני.

ציון לגנאי: התדיינות מתישה בת יומיים מול השירות של הרשת על החלפת מוצרים וזיכוי.

שורה תחתונה: כך מאבדים לקוח. השירות דורש מקצה שיפורים דחוף.

|

קניות האון ליין כאחוז ממחזור הרשת: 8.7% • משלוח: 29.90 שקל • תווי שי: לא מקבלים • אזורי הכיסוי: מנהריה עד באר־שבע, 80% מתושבי ישראל • חוויית הקנייה: 8 • עמידה בזמנים: 8.5 • אריזה: 10 • איכות המוצרים והתאמה להזמנה: 9 • ירקות ופירות: 9

יתרונות: היחס והשירות, האספקה המיידית, האריזות, הדיוק במשקל, איכות הירקות, הפירות ומוצרי המאפה, תשומת הלב לקפואים ולמצוננים שהגיעו כמו שצריך (ושלחו "תודה" אחרי שההזמנה סופקה).

חסרונות: המחירים גבוהים, ויש מגבלות שמושכות להוציא יותר: מינימום הזמנה 300 שקל, הובלה חינם מעל 750 שקל.

ציון לשבח: כל המוצרים הגיעו ארוזים ברמה לא מוכרת – המקוררים בצידנית, שנשארה בבית הלקוח, עם 2 קרחונים. ביצים ורטבים בפצפצים. שאר המוצרים באריזות נייר.

שורה תחתונה: למחפשי שירות שמוכנים לשלם את המחיר.