הישראלים רוצים לנפוש, האתרים חוגגים עליהם

לאל על אין תקנון של דרכי ביטול, ישראייר הטעתה בתקנון - הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן פירסמה שורה ארוכה של חברות תיירות ותעופה, החשודות בהפרה של חוק הגנת הצרכן באתרי האינטרנט שלהן.

בעקבות מידע מודיעיני שאספה על הפרת החוק באתרי תיירות, ותלונות צרכנים, הוחלט ברשות על מבצע אכיפה, שנערך במשך כמה חודשים – בשיא עונת התיירות. יצוין כי בספטמבר, חודש החגים לבדו, טסו לחו"ל 882 אלף ישראלים, וכי ביולי־ספטמבר היו כ־3 מיליון יציאות. לדברי ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה ומינהל וראשת אגף חקירות ומודיעין בפועל ברשות, "זו עונת השיא ברכישת מוצרי תיירות, ולכן ביצענו בה מיקוד אכיפה בתחום. בתום החקירות, נפעל למיצוי הדין נגד עוסקים שנמצאו מפירים".

קראו עוד: מה צריך לזכור כשקונים ברשת טיסה או מלון

נמסר כי מפקחי הרשות בדקו כל אתר כמה פעמים, וכי נמצאו הֲפָרוֹת בכל 25 אתרי התיירות שנבדקו. חלק מההפרות היו נפוצות ונמצאו באתרים רבים, כמו הפרת דרכי ביטול עסקה - למשל התעקשות של האתר על ביטול בכתב (במייל או פקס), אף שהחוק מאפשר גם ביטול טלפוני. כך למשל, באתר אל על יש סעיף אשר מפרט את אופני הביטול אך מציע לעשות זאת בכתב בלבד, במייל או בפקס, מול הגורם ממנו נרכש הכרטיס. גם ארקיע מאפשרת ביטולי עסקה בכתב בלבד, במכתב או בפקס, אף שלפי החוק ניתן לבטל בכתב גם במייל, וגם באופן טלפוני. החברה אף אינה מציגה בדף הראשי באתר שלה לינק לדרכי הביטול. הטעיה בדבר דרכי ביטול עסקה נמצאה, לפי הודעת הרשות, גם ברשת מלונות פתאל, ובשורה של חברות נוספות.

עוד נטען על ידי הרשות להגנת הצרכן כי איסתא ביצעה הטעיה בפרסום, וכי דיזנהאוז ביצעה הטעיות בתקנון.

באתר של חברת ישראייר, נטען, נמצאו שלל חריגות בדרישות התשלום על ביטולי עסקאות. כך, על חבילות ספורט או הופעות דורשים באתר דמי ביטול מלאים, למעט מיסי נמל שיוחזרו, ועל ביטול חבילות נופש – 150 דולר בביטול שנעשה מעל 21 ימי עסקים לפני הנסיעה, ו־90% מהסכום בביטול 1־21 ימי עסקים לפני הנסיעה. לפי הרשות, דמי ביטול צריכים להיות רק 5% ממחיר הכרטיס או 100 שקל, הנמוך מביניהם.

עוד הפרה נפוצה הייתה של חובת גילוי במכר מרחוק - כאשר אתר לא שולח פירוט מלא של העסקה עם השלמתה על ידי הצרכן. עסקאות באינטרנט מוגדרות בחוק כעסקאות מכירה מרחוק, וניתן לבטלן בתוך שבועיים מיום העסקה או מאז משלוח פרטים בכתב אודותיה - המאוחר מביניהם (ראו מסגרת). ברשות ציינו כי משלוח פרטים מלאים על העסקה, הוא האמצעי היחיד של הצרכן לבחון ולאשר את כל מרכיביה.

עוד בעיות חוזרות: אי־הצגת המחיר הסופי (לאחר הקנייה יש תוספת מחיר), הטעיה במחיר - מוצג מחיר מסוים וכשנכנסים ללינק מקבלים מחיר גבוה יותר, פרסום חבילות בידיעה שנגמרו (והצעת חלופה יקרה יותר), ואי־הצגת נתוני החברה מפעילת האתר. לפי הרשות, רוב ההפרות יכלו להימנע לו היה לצרכנים ידע בסיסי של זכויותיהם ופרטי העסקה.

בהודעה צוין כי תיקי החקירה הועברו לגורם המקצועי הרלוונטי ברשות, לקבלת החלטה סופית. לפניה, צוין, תינתן לכל חברה זכות להשמיע את טענותיה, ואם ייקבע שהייתה הפרה, יוטלו קנסות. דובר הרשות, עו"ד דודו אבן־חן, הסביר שכל הפרה גוררת קנס של 45 אלף שקל; הקנסות יוכלו להגיע עד 135 אלף שקל, תלוי במספר ההפרות, כאשר תיקון מיידי של הליקוי יוכל להפחית את הקנס.

הפרסום אתמול עורר תרעומת רבה בענף. חלק מהחברות טענו כי היה ראוי לזמן אותן לשימוע לפני שהרשות "רצה לספר לחבר'ה", כדברי אחר המנהלים.

תגובות: באיסתא ופתאל לא רצו להגיב; מאל על נמסר: "אנו פועלים כחוק. עוד לא התקבלה פנייה מהרשות בנושא"; דיזנהאוז מסרה: "עובדים על פי דין, אם נפל פגם נלמד אותו ואם צריך נתקנו"; ישראייר מסרה: "מקפידים לעמוד בחוק. לא קיבלנו מהממונה שאלה בעניין התקנון. אם יש הערה, נלמד אותה ונפעל כמתחייב"; וארקיע מסרה: "טרם התקבלה פניית הרשות. לפי בדיקה שערכנו, תנאי הביטול מופיעים באתר באופן גלוי ובולט".